Стивен Кови - Быть, а не казаться. Размышления об истинном успехе

Чем старше я становлюсь, тем больше убеждаюсь в существовании связи между отношением к сотрудникам в компании и отношением сотрудников к клиентам. Это цепная реакция.

Конечно же, мы и сами не должны распространять эту реакцию. Мы можем научиться не обижаться. Мы можем взращивать чувство внутренней безопасности, основанное на цельности и фундаментальных принципах, любить, когда нас не любят, быть добрыми с теми, кто недобр с нами, быть терпимыми с теми, кто нетерпим с нами.

Способность подставить другую щеку, пробежать еще одну милю и быть лидером-служителем исходит из глубинного видения того, чего мы стремимся достичь. Мы видим то, что хотим видеть. Если мы хотим видеть величие, мы видим это величие в других. Мы хотим получить отклик от людей, у которых есть мужество делиться. И мы не убиваем гонца, который приносит нам этот отклик. Напротив, мы демонстрируем благодарность и находим в себе силы извиниться и сказать: «Мне нужно стать лучше и исправить то, что надо исправить». Только так мы можем быть более вежливым и цивилизованным с другими человеком.

• «Ты важен. Ты заслуживаешь уважения. У тебя есть достоинства, и я не сравню тебя ни с кем. Ты ценен сам по себе. И если ты позволяешь мне донести до тебя мое видение, я понимаю, что ступаю на священную землю». У вас были с кем-либо отношения такого уровня? С кем вы могли бы создать такие отношения? Запишите один-два шага, которые позволили бы вам выстроить такие отношения.

• Существует связь между отношением к сотрудникам в компании и отношением сотрудников к клиентам. Это цепная реакция. Что происходит внутри вашей цепочки? Какое из ее звеньев самое слабое? Какое вызывает ваше беспокойство? Что вы можете сделать уже сегодня, чтобы укрепить свою связь с коллегами?

• Мы можем научиться не обижаться, отказаться от ответной враждебности. Каким образом? Мы можем взращивать чувство внутренней безопасности, основанное на цельности и фундаментальных принципах, любить, когда нас не любят, быть добрыми с теми, кто недобр с нами, быть терпимыми с теми, кто нетерпим с нами. В следующий раз, когда почувствуете обиду, проявите терпение. Как изменилось ваше отношение?

Истинное величие невозможно без ответственности. Когда в жизни все в порядке, брать на себя ответственность легко, настоящее же испытание наступает тогда, когда возникают трудности. Те, кто не желает брать на себя ответственность за свою жизнь, обвиняют во всем обстоятельства и других людей и превращаются в профессиональных жертв. Те, кто живет по законам истинного величия, знают, что качество жизни зависит от их выбора, а не от выбора других или от обстоятельств.

Один руководитель рассказывал мне: «Больше всего меня беспокоит то, что на работе у меня не складываются отношения с наиболее креативными сотрудниками, а дома – с сыном-подростком. Я не раз терял терпение и кричал на него. Как мне исправить эти отношения и изменить их мнение о себе?»

К счастью, безвыходных ситуаций не бывает. Существует несколько действенных способов исправить испорченные отношения, восстановить свой эмоциональный банковский счет и вернуть утраченное положительное влияние.

Нас обижают, мы обижаем – и ни одна из сторон не находит в себе достаточно смирения, чтобы взять на себя ответственность за случившееся. Вместо этого мы задним числом оправдываем себя. Ищем доказательства того, что мы воспринимаем другого человека правильно и справедливо, и лишь усугубляем проблему. Как результат, обе стороны застревают в эмоциональной тюрьме.

Выхода из этой тюрьмы, пока не заплатишь все, что необходимо заплатить, нет. А это предполагает смиренное и полное признание своей ответственности, даже если доля ответственности лежит и на второй стороне.

Если вы берете на себя полную ответственность и искренне просите вас простить, вторая сторона почувствует это. Конечно же, ваше поведение должно соответствовать словам.

Заплатить все – означает искренне раскаяться и поступать соответственно до тех пор, пока вы не восстановите у другого человека свой эмоциональный банковский счет, по которому у вас может быть овердрафт и который простым признанием вины не покрыть. Вы должны продемонстрировать свою искренность. Одних слов для решения проблемы, которую вы создали, недостаточно – особенно если вы то и дело просите прощения, но ваше поведение и стиль общения остаются прежними. Недостаточно заплатить часть цены, предполагая, что другая сторона внесет свою долю, признав часть лежащей на ней ответственности. Ваш визави также может внести лишь часть своей платы, думая: «Что ж, я приношу извинения, но я не на улице с односторонним движением. Он тоже должен платить». И пока именно вы не расплатитесь полностью, до последнего гроша, он остаток своей доли не внесет.

Чтобы заплатить этот последний грош, вы можете сказать: «Я был неправ, что унизил вас в присутствии ваших друзей». Или: «Я прервал вас во время совещания, к которому вы серьезно готовились. Я намерен извиниться не только перед вами, но и перед остальными участниками, потому что им пришлось увидеть, как я обошелся с вами, и это их тоже задело». Вы не пытаетесь оправдаться, объясниться, защититься или кого-то обвинить – вы просто вносите последний грош, чтобы выйти из тюрьмы.

Что происходит после того, как вы заплатили по полной? Давайте предположим, что у вас с кем-то натянутые отношения и что вы, пусть и отчасти, тоже в этом виноваты. Если вы просто постараетесь наладить отношения, но при этом не признаете своей вины и не извинитесь, другой человек по-прежнему будет относиться к вам с подозрением – ведь он все равно будет чувствовать себя оскорбленным, и его боль не пройдет. Он останется настороже, начнет ставить под сомнение ваше новое отношение и думать: а что же будет дальше? Перемены в поведении, новые манеры не рассеют его недоверие. Вы по-прежнему будете находиться в застенках той эмоциональной тюрьмы, которую он для вас выстроил. Ваш последний грош – это полное и откровенное признание всех своих недостатков и ошибок.

Я постоянно убеждаюсь в справедливости этого старого как мир принципа, встречая людей, которые не хватают звезд с неба и не хотят брать на себя ответственность, но склонны винить других в своих плохих результатах.

Как-то раз мне пришлось иметь дело с молодым человеком, едва справлявшимся с работой в компании, которой я в то время руководил. Я навесил на него ярлык «двоечник» и каждый раз, когда видел его или слышал его имя, думал о нем как о человеке пассивном, не оправдавшем ожиданий.