Пэт Никерсон - Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту

Телефонной ловушки времени избежать легче, если вы готовы посвятить часть вашего дня «живому обслуживанию» и поместить трафик в эти отрезки времени.

Сначала отведите приоритетной работе время в «красных зонах». Оно должно быть полностью свободно от звонков – для полноты охвата можно использовать голосовую почту. Затем в отведенное для делового общения время ( глава 5) вы с радостью станете принимать звонки и просить абонентов звонить именно в эти промежутки дня.

А теперь давайте рассмотрим систематические методы, используемые умными специалистами в сфере коммуникаций для устранения неупорядоченности звонков и качественного предоставления услуг.

Мы сочли, что эти советы могут быть полезны и не дадут другим людям забрать у вас ценное время.

• Проведите семинар. Если вы вводите изменения в режим работы, не заставляйте пользователей совершать неупорядоченные звонки с просьбами о помощи. По мере распространения известия сотрудники будут искать информацию, даже если изменения их мало затрагивают. Заранее позаботьтесь о последствиях вводимого изменения. Организуйте «обучающие занятия», где пользователи смогут получить помощь, избавляющую их от необходимости звонить. Начните с наиболее заинтересованных сторон, а потом позанимайтесь с остальными.

• Установите определенные промежутки времени для совершения ответных звонков . Если клиенты или коллеги обращаются к вам (оставляя запросы с помощью голосовых сообщений или электронной почты), вы можете ответить вр е менной мерой. (Это спасет их от повторения и повторной передачи посланий.) Укажите, когда вы им перезвоните. Дайте понять, что в это время им будет уделено все ваше внимание, и, подготовившись к звонку, вы дадите полезные ответы. Попробуйте сказать так: «Привет, Джим, я принял твой звонок и понял проблему. Мне потребуется проделать некоторую работу. Я перезвоню тебе примерно в четыре, уже подготовив некоторые ответы». Не пытайтесь решать сложные вопросы с помощью ряда бессвязных, разрозненных звонков.

• Оповестите ваших коллег о времени для делового общения . Как только вы обезопасили «красные зоны» и создали для них обрамление в виде дополнительного времени, отведенного для делового общения, отразите это в вашем общем календаре, чтобы сотрудники могли видеть часы, зарезервированные для них. Они будут спокойно звонить вам, зная, что вы уделите им все свое внимание. Это поможет им подготовить вопросы, и звонок станет более продуктивным для обеих сторон.

• Гарантируйте, что важным абонентам будет предоставлено «привилегированное время». В одной компании менеджер по работе с клиентами заметил, что важный клиент часто звонит каждый день в разгар самого напряженного трафика. Иногда, несмотря на все старания, менеджер не мог достаточно быстро перейти к работе с этим клиентом – ему необходимо было ответить на шквал других звонков. Тогда он составил график звонков и показал его клиенту со словами: «Конечно, я стараюсь как можно быстрее оторваться от дел, когда вижу ваш звонок. Но ваш случай заслуживает преимущества, какого-то определенного времени, когда у нас будет возможность спокойно обсуждать ваши вопросы. Мне неприятно видеть, как вы бездействуете и томитесь от ожидания из-за нашего трафика, хотя я прилагаю все возможные усилия, чтобы избежать этого. Можем ли мы найти оптимально удобный для вас временной интервал, который не будет пересекаться с периодом напряженного трафика?» Они пришли к соглашению. Клиент по-прежнему звонит, когда ему захочется, но б о льшую часть звонков он теперь совершает в утвержденное «привилегированное время».

Соблюдение нижеизложенных предложений скорректирует ваше поведение во время телефонного разговора и усилит вашу эффективность в этой сфере.

• Готовьте и группируйте исходящие звонки . Но при этом не «подгоняйте» свои звонки. Изложите свои нужды письменно, чтобы вы и ваш абонент могли сразу же разобраться с несколькими вопросами. Даже если вы доберетесь только до голосовой почты другой стороны, ваш запрос будет логичным и полным.

• Используйте в своей голосовой почте лаконичные приветствия . Помогите тем, кто вам звонит, сэкономить время, сказав следующее: «Это Майк. Пожалуйста, оставьте ваше имя и номер телефона. Затем, пожалуйста, изложите свою проблему, чтобы я смог перезвонить вам, уже имея ответ».

• Управляйте ожиданиями вашего ответного звонка. Вы можете улучшить представление о своих услугах, прояснив обещания. Рассказывайте тем, кто звонит, чего они могут ожидать: как скоро вы ответите или что сможете сделать для них сегодня (особенно в случаях, когда оповещение о срочности может заставить людей беспокоиться). Вот хороший пример: «Вы дозвонились до Гленны Брент. Меня нет на месте. Я перезвоню вам сегодня, но не ранее двух часов».

• Прячьтесь, но принимайте меры ! Если вы знаете, что все, кто позвонит, столкнутся с задержкой, скажите об этом в своем приветствии и включите в него отсылку к тем, кто может помочь: «Я начну отвечать на звонки не позднее двух часов. При крайней необходимости звоните Джерри Эвансу на добавочный номер полевой службы – 6500».

Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или десятилетий. Поэтому неупорядоченные звонки должны хотя бы иногда подвергаться отбору и отсеиванию.

Вы, вероятно, работаете с секретарем-референтом. Какой процент звонков и почты вы хотите подвергать сортировке? В 80 процентах случаев обученный помощник, преданный делу, сведущий и вежливый, сможет позаботиться о нуждах звонящих абонентов, оставляя своему руководителю только самые важные, срочные или личные звонки, с которыми тот может разобраться в удобное для него время.

Вот как, например, может протекать процесс отбора, выполняемый профессионалом.

В офисе финансового директора Лоры Джексон зазвонил телефон – ее спрашивал неизвестный абонент. Помощник отвечает: «С вами говорит личный помощник Лоры Джексон. Лоры сейчас нет на месте, но она попросила меня помочь вам».

В этот момент многие абоненты сразу же начинают работать с помощником. Если он может немедленно оказать помощь, то они и впредь прибегают к его услугам.

Или наоборот, собеседник на другом конце трубки может сказать: «Нет, я бы хотел поговорить с Лорой лично».