Майкл Хайятт - Платформа: как стать заметным в интернете

Я считаю этот подход разумным. В своей компании я поднял потолок до 200 долл. А еще требую от подчиненных уведомлять непосредственных руководителей о каждом таком факте. В результате, если в итоге выявляется систематическая проблема с обслуживанием клиентов, это позволяет решить ее раз и навсегда.

Феррис развивает тему: «Это просто удивительно, насколько существенно возрастает коэффициент интеллекта человека, если расширить его полномочия и показать, что ты ему доверяешь» [7]. Не менее удивительно и то, как быстро можно превратить негативный потребительский опыт в позитивный, если сотрудник, непосредственно обслуживающий клиента, имеет право решать проблемы сразу, без беготни по инстанциям. Ничто более наглядно не продемонстрирует вашим клиентам, что компания ценит их превыше всего.

Обратите внимание, что я предлагаю вам расширять полномочия не только своих сотрудников, но и собственные. Под этим я подразумеваю, что вы должны быть готовы тратить на решение проблемы клиента столько времени и денег, сколько потребуется (в разумных, конечно, пределах). Владельцы бизнеса зачастую не относятся к этой задаче должным образом, поскольку понимают, что все деньги, которые они при этом потратят, будут взяты из их кармана. Но если помнить о пожизненной ценности клиента и учитывать этот фактор, принять правильное решение будет гораздо легче.

7. Превосходите ожидания потребителей.Каждая проблема, возникшая у клиента, представляет собой отличный шанс произвести на него потрясающее впечатление. Но для этого надо не просто удовлетворить его ожидания – их необходимо превзойти. В противном случае можно говорить лишь о возмещении убытков. Так вы лишь восстанавливаете баланс.

Не так давно у меня возникли проблемы с памятью моего ноутбука, MacBook Pro. Я понес его в местный розничный магазин Apple. Гений (а сотрудников этой розничной сети называют именно так) устранил неполадку за считаные минуты. Чего, собственно, я от него и ожидал. Но, возвращая мне компьютер, парень сказал: «Мистер Хайятт, надеюсь, вы не против, но пока мы проверяли ваш ноутбук, я заметил, что аккумуляторная батарея установлена не совсем корректно, и взял на себя смелость заменить ее новой, последней, лучшей модели». Ого! Вот это я понимаю – высокий класс обслуживания! И очередная причина, по которой я и впредь намерен покупать технику только в магазинах Apple!

И еще одна мысль в заключение: отличная идея – прислушиваться еще и к тому, что люди говорят о ваших конкурентах. Например, если бы гостиничная сеть Marriott настроила свой сервис Google Alert на ключевое слово «Sheraton», она услышала бы мнение клиентов, раздраженных низким качеством обслуживания ее конкурента настолько, что они решили написать об этом в своем блоге. И тогда официальный представитель Marriott имел бы отличную возможность первым написать комментарий на эту тему. Комментарий мог бы выглядеть, скажем, так:

Мне очень жаль, что вам не понравилось обслуживание в Sheraton. Что ж, не буду говорить за них, но скажу от себя. Marriott названа сетью № 1 по уровню сервиса во всем мире как известной туристической интернет-компанией Expedia, так и сайтом, посвященным гостиничному бизнесу, Hotels.com. Чтобы убедить вас дать нам шанс подтвердить этот статус, предлагаем 20-процентную скидку вам и вашим друзьям. Когда будете резервировать у нас номер, просто произнесите оператору специальную рекламную фразу: «Почувствуйте разницу на собственном опыте». Ее можно использовать также и при заказе номера онлайн. С нетерпением ждем возможности обслужить вас по высшему разряду [8].

Если вы инвестировали немало времени и денег в создание своего бренда, конечно же, имеет смысл потратить еще немного времени и усилий на применение описанных выше инструментов и методик, способных его защитить.

Начав создавать собственную платформу, вы непременно привлечете к себе внимание критиков. Это неизбежно. В сущности, если этого не произойдет, стоит призадуматься, почему. Критика – это нормально.

Почему? Потому что если вам действительно есть что сказать людям, значит, вы можете нарушить статус-кво и поставить кое-кого в неудобное положение. Известный американский писатель-юморист и публицист Финли Данн когда-то сказал о журналистах: «Наша задача – утешать обиженных и обижать утешенных». Так вот, если вы хороший блогер, это должно стать частью и вашей миссии. Но, к сожалению, такая жизненная позиция практически всегда встречает в людях серьезное сопротивление.

Что ж, скажу честно: критика – вещь крайне неприятная. Во всяком случае для меня. Я нахожусь в фокусе внимания СМИ с тех пор, как больше тринадцати лет назад моя первая книга, The Millennium Bug («Ошибка тысячелетия») [1] вошла в список бестселлеров по рейтингу New York Times. И то, что с того времени я написал еще три книги, стал СЕО, а потом председателем правления крупной издательской компании и основал весьма популярный блог, само собой, не способствовало ослаблению внимания к моей персоне.

Теоретически я, конечно, понимаю, что это цена, которую приходится платить за популярность. Но критика всегда выбивает меня из колеи.

Один из способов, который очень помог мне справляться с этим неприятным чувством в прошлом, сводится к четкому разграничению критикующих людей на три типа:

1. Истинные друзья.Критика бывает полезной. Боже вас упаси игнорировать всех и каждого, кто с вами не согласен. «Искренни укоризны от любящих» [2]. Некоторые люди приходят в нашу жизнь именно для того, чтобы спасать нас от самих себя. И если вы лидер – и блогер, – вам надо создать вокруг себя среду, безопасную для выражения несогласия с вами, чтобы другие люди могли свободно высказывать свое мнение.

2. Честные критики.Некоторые люди, поняв, что не согласны с вами, решают высказать это публично. В их действиях отсутствует злой умысел. Они вовсе не хотят навредить вам или усложнить жизнь. Они просто не разделяют вашего мнения по тому или иному поводу. В этом нет ничего плохого. Нам всем следует поощрять разнообразие точек зрения и взглядов. Кроме того, это позволяет узнать много нового и многому научиться. Разнообразие обогащает общение. Нам надо учиться вовлекать несогласных с нашим мнением людей в дискуссию, не переводя разногласия на личные рельсы. Помните: другие люди вовсе не обязаны разделять вашу точку зрения.

3. «Тролли».У этих людей имеется четкий план действий. Их цель – задеть и обидеть вас или как минимум использовать критику в ваш адрес себе на пользу. Они стремятся вовлечь вас в драку. Они чернят, высмеивают и порочат вас. Без всяких доводов и логики. Вступив с ними в дискуссию, вы добьетесь только того, что они станут отнимать у вас силы и время, а вы будете понапрасну растрачивать ценные ресурсы.