Зиг Зиглар - Секреты заключения сделок

Чаще всего от потенциального покупателя можно услышать: «Меня это просто не интересует». В зависимости от интонации голоса и тона эту фразу можно считать мягким, умеренным или резким возражением.

Если интенсивность возражения колеблется от мягкой до умеренной, вы говорите: «Мне немного странно слышать, что вас это не интересует, мистер Покупатель, потому что… (назовите главное достоинство вашего товара). Однако я убежден, что ваш недостаток интереса вызван серьезной причиной. Не будете ли вы так любезны поделиться ею со мной?» – и мяч снова на его половине площадки.

Тренинг-менеджер Джон Хаммонд говорит, что, с тех пор как он начал использовать этот подход в 1957 году, только два покупателя (он живо припоминает детали) отказались сообщить ему причины их незаинтересованности. Джон говорит, что такой ход исключает необходимость гадать, почему покупатель не заинтересован, и позволяет вам заняться напрямую реальным возражением.

Если тон покупателя, произносящего «не интересует», резок и категоричен, вам следует избрать политику покойного Чарли Каллена и проявить немного отваги. Повторите слова «не интересует» таким образом, чтобы они звучали одновременно и как утверждение, и как вопрос (еще один пример использования интонации голоса). Поступая таким образом, вы элегантно заставляете покупателя иметь дело с вашим утверждением, вместо того чтобы обороняться самому. Такая позиция гораздо эффективнее.

Когда покупатель приводит любое возражение, а вы точно не знаете, почему он его привел, то, вместо того чтобы гадать, вы должны спросить: «Разумеется, мистер Покупатель, у вас есть веская причина это сказать (чувствовать себя таким образом). Вы не против, если я спрошу, в чем она заключается?» – советует тренинг. Остановитесь – и ждите его ответа.

Весьма вероятно, что если вы пробыли в мире торговли хотя бы три дня, то уже успели столкнуться с покупателем, который, после того как вы закончили презентацию, заявляет: «Я хочу над этим подумать». С целью раскрыть кое-какие особенности человеческой натуры и подготовить вас для заключения сделок в будущем позвольте поделиться с вами процедурой, которую применяю я, предоставляя данную информацию группе.

Я спрашиваю группу: «Кто из вас считает себя достаточно честным?» (Поднимаются все руки.) Тогда я спрашиваю: «Кто из вас, достаточно честных продавцов, когда-нибудь говорил другому продавцу, что вы хотите “подумать над этим”?» (Снова поднимаются все руки.) Тогда я спрашиваю: «Кто из вас, достаточно честных продавцов после того как вы сказали другому продавцу, что собираетесь “подумать над этим”, честно, законно, серьезно и тщательно думал над предложением, которое было вам сделано?» На этот раз поднимается всего несколько рук. Тогда я спрашиваю: «Возможно ли, что вы, “честные” продавцы, таким образом пытались избавиться от другого продавца?»

Ответом на этот вопрос может быть как «да», так и «нет». В действительности иногда покупатель желает закончить беседу или избавиться от продавца. Утверждение «я хочу над этим подумать» или «посоветоваться с моим адвокатом, банкиром, партнером, супругом и т. д.» – это простейший способ элегантно закончить беседу с продавцом. Однако есть и другая возможность.

Большинство людей ненавидят слово «нет», потому что, как было сказано выше, оно слишком окончательно. Когда покупатель говорит «нет», это означает конец взаимоотношений, и поэтому в попытке избежать использования слова «нет» они часто прибегают к разного рода надуманным отговоркам. Если мы, как продавцы, сможем понять этот основополагающий факт, то тем самым укрепим свою позицию в процессе продажи, потому что, пока покупатель не произнес категорическое «нет», возможность продажи все еще существует.

Здесь важно подчеркнуть: как продавцы, мы должны всегда помнить о том, что в то же время являемся потребителями и должны уметь думать одновременно как покупатели и как продавцы. Разумеется, это вопрос эмпатии, о которой я говорил в 8-й главе. Проявляя эмпатию, вы не являетесь частью проблемы, но осознаете ее и можете помочь решить, если понимаете ход мыслей покупателя.

Не проглядите этот важнейший момент. Ваш покупатель, который желает «подумать над этим», в большинстве случаев не будет этого делать, точно так же, как вы сами, возможно, не будете серьезно думать над этим, взвешивая и оценивая все «за» и «против» предложенной сделки. Короче говоря, многие покупатели, которые хотят «подумать над этим», в действительности делать этого не будут и, следовательно, в большинстве случаев в конечном итоге скажут «нет».

Разумеется, обстоятельства бывают разные. И хотя тут тоже многое зависит от здравого смысла и опыта, позвольте заверить вас, что «нет» сегодня лучше, чем «нет» завтра. Само собой, что «да» сегодня лучше, чем «нет» завтра, но подчеркиваю, что когда они не хотят принимать решение без всякой видимой причины, то в большинстве случаев завтра скажут «нет».

Услышать «нет» сегодня лучше, чем завтра, по одной простой причине – это освобождает ваш разум, следовательно, вы можете искать новых покупателей. Если вы не откажетесь от надежд, то попадете в ловушку отказа от поиска новых покупателей и продажа, упущенная сегодня, будет стоить вам завтрашних продаж.

Существует несколько способов эффективной борьбы с уверткой «подумать над этим». Во-первых, вы можете улыбнуться и сказать: «Отлично! Я рад слышать, что вы хотите над этим подумать, потому что уверен: вы не стали бы тратить время на обдумывание нашего предложения, если бы не были в нем заинтересованы. Исходя из этого, я предполагаю, что вы хотите подумать над этим, чтобы снизить шансы на ошибку в случае, если вашим решением будет “да” или “нет”. Это верное предположение, мистер Покупатель? (Дождитесь ответа.) Вы согласны, что длительность времени, которое вы потратите на обдумывание, не имеет большого значения? Если я правильно вас понимаю (лично я очень часто использую эту фразу) – а я думаю, что это так, – то вашей главной целью является быть как можно увереннее в том, что вы примете правильное решение, независимо от того, будете вы думать над ним две минуты или два дня. Правильное для вас решение – это именно то, что вы ищете, не так ли, мистер Покупатель?

Деловые люди и эксперты в области эффективности соглашаются в том, что самое лучшее время для принятия верных решений наступает тогда, когда у вас есть все необходимые факты. В такой ситуации намного повышается ваша уверенность в том, что вы примете правильное решение, основанное на фактической информации, которая еще свежа в вашем мозгу. Забытые факты или искаженная информация почти всегда ведут к ошибочным решениям. Имея это в виду, могли бы мы подумать вместе минуту-другую, чтобы удостовериться в том, что вы придете к верному решению, а ведь ваша цель именно в этом, не так ли, мистер Покупатель?» (Дождитесь ответа.)