Стив Круг - Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

Могут ли наблюдатели находиться в одной комнате с участником тестирования?

Нежелательно. Опытные ведущие, может быть, смогут с этим как-то справиться, но новичкам будет трудновато.

Большинство участников способно не обращать внимания на присутствие наблюдателей (двух или трех). Проблема, скорее, в самих наблюдателях. Многие просто не могут держать язык за зубами и молчать. Нет ничего хуже менеджера, норовящего влезть со своими маркетинговыми вопросами, или разработчика, которому непременно нужно срочно узнать мнение пользователя о новой функции, которую он собирается внедрить.

Если же по каким-то причинам необходимо, чтобы наблюдатели находились в комнате для тестирования, представьте их пользователю и объясните, почему они тут находятся. Наблюдателям же надо очень строго сказать, чтобы они соблюдали ряд правил.

• Вести себя тихо. Мобильные телефоны должны быть выключены, а говорить можно только тогда, когда разрешит ведущий.

• Не отвечать без указания ведущего ни на какие вопросы пользователя, а если доведется отвечать, то давать короткие ответы по сути вопроса.

• Сидеть с лицом картежника, которому нельзя раскрыть свои карты. Никаких улыбок, гримас неудовольствия, никаких усмешек, если только пользователь не решит в самом деле пошутить. И, главное, никаких вздохов.

• Не давать пользователю никаких указаний и подсказок. Кивать головой, когда пользователь наконец находит нужный элемент интерфейса, тоже не надо.

Задачи, решаемые при «разборе полетов», предельно ясны. На выходе вы должны получить два списка:

• наиболее серьезных проблем, замеченных во время тестирования;

• проблем, которые вы собираетесь решить в течение ближайшего месяца.

Проводить «разбор полетов» следует сразу после тестирования, пока еще свежи впечатления.

Рекомендую пускать на это совещание только тех, кто лично наблюдал хотя бы за одним сеансом только что проведенного тестирования. Такую цену надо назначить за возможность высказать свое мнение.

Я прекрасно понимаю, что в вашей конторе такой фокус может не пройти. Что ж, если все так устроено, не лезьте на рожон. Но имейте в виду, что я предлагаю вам лучший способ убедить людей прийти на тестирование и одновременно лучший способ проведения «разбора полетов». Согласитесь, лучше, когда речь идет только о том, что все видели своими глазами, и никто не пытается фантазировать и затевать пустые религиозные споры.

Такое совещание должно длиться около часа. Не забудьте заказать хорошую пиццу, чтобы угостить собравшихся.

Начните с худшего

Для начала примите как аксиомы следующие соображения.

1. Сайтов без недочетов не бывает.

2. Во всех организациях объем ресурсов, выделяемых на устранение проблем с юзабилити, ограничен.

3. Проблем, которые необходимо устранить, всегда больше, чем ресурсов.

4. Всегда есть соблазн заняться менее серьезными недочетами, которые легко исправить. В результате главные проблемы остаются нерешенными.

Следовательно:

5. Начинать надо с решения самых серьезных проблем.

Можно сформулировать это в виде максимы:

Я могу гарантировать, что если вы проигнорируете это правило, то худшее, что удалось выявить при тестировании, не будет исправлено ни через месяц, ни через полгода.

Как же понять, какие проблемы самые серьезные?

Поверьте на слово: обычно это становится очевидным в ходе тестирования, иначе я не стал бы так усердно агитировать за такой метод исследования юзабилити.

Серьезность проблемы можно определить по двум факторам:

• процент столкнувшихся с ней пользователей;

• степень причиняемого ею неудобства.

На некоторые проблемы натыкаются лишь немногие, но они становятся причиной настоящих цорес [28] (например, если пользователь не может совершить транзакцию).

Степень критичности выявленных недостатков придется определять лично вам. Понятно, что проблемы, доставляющие массу неприятностей большому количеству пользователей, – вне конкуренции. Сложнее всего, как всегда, оценивать пограничные и неоднозначные случаи (с той же проблемой сталкиваются медики. От чего искать вакцину: от насморка – массового явления, не причиняющего больших страданий, или от эстезионейробластомы?).

Как проводить «разбор полетов»

Кто проводил тестирование, тому и карты в руки: он будет вести разбор полетов. Надеюсь, я доступно излагаю? Да-да, работать снова придется именно вам. Действуйте в соответствии с планом:

1. Начать надо с описания порядка действий.

«Изучив список основных проблем, мы выберем из них десять наиболее существенных. Затем расставим приоритеты и решим, какие проблемы мы должны устранить в течение ближайшего месяца».

2. Попросите, чтобы каждый просмотрел свой список и выбрал три важнейшие проблемы.

3. Подойдите к каждому из присутствующих и попросите зачитать вслух итоговый список из трех пунктов. (Если какие-то из выбранных проблемы уже названы, можно просто сказать: «У меня тоже есть про____________________________».)

4. Прикрепите окончательные списки к доске (оставьте между листочками промежутки для внесения возможных уточнений).

5. После того как каждый выскажет свое мнение, посмотрите на все списки и выберите десять самых-самых главных проблем.

Можно, конечно, устроить голосование, но будьте готовы сделать выбор самостоятельно и сказать: «Я считаю, что надо выбрать вот эти». Обведите финалистов маркером. После этого выслушайте возражения и, если понадобится, внесите коррективы.

6. Теперь составьте еще один список. На этот раз он должен быть отсортирован по степени серьезности проблем. Начните с самых серьезных. Делайте промежутки между пунктами: в них вы потом впишете указания по исправлению соответствующих недочетов.

И тут снова решение должны принимать вы сами, прислушиваясь к мнению собравшихся.

7. Изучите получившийся список и обсудите, пункт за пунктом (ничего не пропуская!), каким образом, затратив минимум усилий, в течение месяца избавиться от этих багов (подробности – в главе 11).

8. Работая со списком, вы в какой-то момент поймете, что все имеющиеся ресурсы перечислены и будут полностью исчерпаны. Соответственно, дальнейшее планирование не имеет смысла. Сразу же подведите черту и объявите, что «разбор полетов» окончен.