Дональд Норман - Дизайн вещей будущего

У всех машин возникают одни и те же проблемы. Если мы обнаруживаем нечто важное для людей, как им об этом сообщить? Как объяснить им, что пища, которую они собираются принять, не соответствует их диете, что они вынуждают нас нарушать правила дорожного движения? Как сделать самую простую вещь – порекомендовать им музыкальную запись или напомнить, что пора делать зарядку?

Институт по изучению человека провел углубленные исследования относительно правильных форм взаимодействия между машиной и человеком (ВМЧ). Результаты нашей работы собраны в серии технических отчетов, представленных на прошлогоднем всемирном симпозиуме по проблемам ВМЧ. Основные выводы мы публикуем в общедоступной форме, чтобы ознакомить с ними не только машины, специализирующиеся на дизайне, но и самую широкую аудиторию.

Пять правил общения машин с людьми:

1. Не усложняйте. Людям трудно понять сложную информацию, кроме того, они не любят слушать. Поэтому ваше сообщение должно быть кратким. Не пользуйтесь человеческим языком, на это уходит слишком много времени, к тому же он крайне неточен.

2. Дайте людям концептуальную модель. Людям нужно что-то понятное для их примитивного интеллекта. Концептуальная модель – это выдумка, но полезная выдумка. Она создает у них ощущение, будто они все понимают. Кроме того, они всегда хотят знать, что будет дальше. Поэтому сообщите им, что вы делаете, и не забудьте пояснить, почему вы это делаете. Это их успокаивает. Лучший способ передачи концептуальной модели – использование «естественных» коммуникационных систем.

Порой наиболее «естественный» способ привлечь внимание людей требует от нас некоторых странностей. Под «естественным» мы, конечно, понимаем то, что естественно для них, то есть, если они что-то делают неправильно, недостаточно просто им об этом сообщить – вы должны создать впечатление, будто вот-вот сломаетесь. Человек за рулем часто создает опасные ситуации, но объяснить ему это практически невозможно. Лучше всего заставить его поверить, что у нас возникли трудности. Мы выяснили, что здесь наиболее эффективны вибрация, толчки, потеря управляемости и странные звуки. У людей быстро возникает концептуальная модель «что-то сломалось», и они замедляют скорость. Чего мы, собственно, от них и добивались.

3. Приводите доводы. Люди недоверчивы. Когда им что-то говоришь, они непременно хотят убедиться в этом сами. Они любят картинки и диаграммы. Позаботьтесь, чтобы ваши объяснения соответствовали концептуальным моделям, которые вы им внушили. Иначе у них в головах возникнет путаница.

Когда мы только начинали действовать самостоятельно, у нас были проблемы. В начале ХIX века автомобили были близки к тому, чтобы отказаться от попыток объяснить людям, что на мокрой дороге ехать надо медленнее. Однако вскоре мы обнаружили, что, если делать вид, будто ты попал в беду, имитируя заносы и скольжение, люди сами попросят нас сбросить скорость. Заносы и скольжение вписываются в их модель опасной ситуации намного лучше, чем любые предостережения. Для них это довод. Поэтому, по возможности, не вдавайтесь в объяснения, пусть испытают все на себе.

4. Предоставьте людям считать, что они хозяева положения. Когда у людей есть хорошая концептуальная модель с хорошей обратной связью, они считают себя хозяевами положения, даже если таковыми не являются. Поддерживайте эту иллюзию, она чрезвычайно полезна. Люди любят всем заправлять, хотя у них это очень плохо получается. Им нравится думать, что они контролируют происходящее, даже если это требует от них дополнительных усилий.

Всякий раз, как вы собираетесь дать людям совет, обставляйте дело так, будто это их собственная идея. Если вам нужно сделать что-то быстро, ничего им не говорите. То, чего они не знают, их не волнует. Годами мы включали тормоза и обеспечивали устойчивость их автомобилей, контролировали освещение и температуру в их домах, ничего им об этом не сообщая. Посудомоечные и стиральные машины уже давно взяли дело в свои руки, и люди особо не протестуют.

Те из нас, кто живет в городах, освоили и другие трюки. Мы оборудуем светофоры фальшивыми кнопками, чтобы пешеходы думали, будто переключают их. В лифтах мы устанавливаем кнопки быстрого закрывания дверей, а в офисах – ложные термостаты. Естественно, провода мы не подводим, так что все эти кнопки и термостаты не работают, но людям так приятнее. Парадоксально, но факт.

5. Уверяйте и успокаивайте. Людям необходимо знать, что все идет как надо. И дело здесь не в информации, а в чисто эмоциональной потребности. Так они меньше волнуются. Для удовлетворения этой потребности хорошо использовать обратную связь. Когда люди пытаются вам что-то сообщить, нажав кнопку или повернув ручку, дайте им знать, что вы их поняли: «Да, я вас слышу», «Да, выполняю», «Дальше произойдет то-то и то-то», «Видишь, я все сделал, и получилось ровно так, как я говорил». Им это нравится, они становятся терпеливее.

Мы, машины, не признаем общения без необходимости. Но люди не могут без обратной связи, это алогичная, чисто эмоциональная потребность. Если они видят, что на протяжении какого-то времени ничего не происходит, они становятся нервными и беспокойными. А что такое иметь дело с нервным человеком, рассказывать не надо.

Успокоить людей непросто, ведь между тем, что они хотят услышать, и тем, что их раздражает, проходит трудноуловимая грань. Поэтому необходимо апеллировать не только к их разуму, но и к эмоциям. Не будьте многословны, это их злит. Не гудите и не включайте огоньки, они не в состоянии запомнить, что означают эти сигналы, поэтому начинают отвлекаться или злиться. Лучше всего действовать на подсознательном уровне – когда им ясно, что вы имеете в виду, но не надо на это отвлекаться. Как сказано в правиле № 2, ваша реакция должна быть «естественной».

Доклад показался мне интересным, и я начал искать, не было ли где-то его обсуждения. В конце концов я обнаружил длинную стенограмму одной из дискуссий. Приведу короткий отрывок, чтобы вы почувствовали атмосферу. В скобках – мои пояснения относительно участников дискуссии. Особенно меня поразило то, что они ссылаются на писателей-людей, скорее всего, с иронией. Главный герой для машин, разумеется, Генри Форд, некоторые их историки называют его правление «эпохой фордизма». А вот Азимова они не жалуют. И Хаксли тоже.

Читать дальше