Джек Шафер - Включаем обаяние по методике спецслужб

Сочувственное высказывание отражает суть словесных обвинений, эмоциональное состояние рассерженного человека и иносказательно возвращает их ему. Выпуск пара уменьшает растерянность. Если дать человеку возможность выпустить пар, до него наконец дойдут доводы рассудка, а значит, он обретет способность принимать разумные решения. Предположение задает рассерженному человеку новый курс, ведущий к разрешению конфликта, вызвавшего гнев. Формулировать предположение нужно таким образом, чтобы человеку было сложно отказаться от рекомендации. Следующий диалог демонстрирует применение «большой тройки» для разрыва порочного круга гнева.

Руководитель. Я рассчитывал, что ваш доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев. .

Подчиненный. Я не смог закончить доклад, потому что не получил данных из отдела продаж. Их обещали прислать в течение часа (простое объяснение. .

Руководитель. Это не оправдание. Надо было пойти в отдел продаж и потребовать данные. Вы же должны понимать, насколько важно мне было получить доклад именно сегодня утром. Днем у меня назначена встреча с клиентом. Не знаю, что теперь делать (отвергает предложенное объяснение. .

Подчиненный. Вы расстроены, потому что клиент ожидает доклад сегодня днем (сочувственное высказывание. .

Руководитель. Да. Вы поставили меня в неловкое положение (выпуск пара).

Подчиненный. Вы разочарованы, потому что рассчитывали получить мой доклад утром (сочувственное высказывание. .

Руководитель: Вот именно! В том-то все и дело (сутулится и вздыхает. пар окончательно выпущен).

Подчиненный. Я сейчас же спущусь в отдел продаж и закончу доклад в течение часа. Скорее всего, я успею отдать его вам до приезда клиента (предположение).

Руководитель. Хорошо. Посмотрите, что можно сделать (гнев улегся окончательно).

Переоценить роль сочувственного высказывания в разрыве порочного круга гнева трудно. Когда разгневанный человек слышит нечто подобное, поначалу это вызывает у него удивление и растерянность. Если сочувствие высказывается неожиданно, оно может даже вызвать подозрение. Но если подкрепить свои слова, то человеку становится трудно не оценить участие оппонента. Сочувствие быстро ведет к доверию.

Чем больше вы способны к сочувствию, тем вероятнее, что собеседник выскажет то, что думает о ваших словах. Следовательно, вы сможете скорректировать свои поступки и слова, если увидите, что первый подход не сработал.

Только вот как вы это сделаете? Как эффективно выразить сочувствие? Единственное, что от вас требуется, – наблюдать за тем, что говорит оппонент, как он это говорит и что при этом делает.

Если вы хотите склонить разгневанного человека к определенному решению, то самое главное для вас – верно оценить его эмоциональное состояние. Если вы поймете, каковы его эмоции, то сможете использовать это для того, чтобы направить человека к нужному вам решению. Чтобы выяснить истинные чувства человека, надо обращать самое пристальное внимание на его вербальные и невербальные реакции на происходящие события. Если вы спросили начальника, как обстоят дела, а он в ответ опустил уголки рта и ответил бесстрастным тоном, значит, дела обстоят скверно.

Чем лучше вы умеете замечать изменения вербального и невербального поведения, тем больше будете способны к сочувствию. Следите за малейшими изменениями мимики. Прислушивайтесь к модуляциям голоса и употреблению тех или иных слов. Ловите слова, выражающие эмоции.

Старайтесь не утонуть в чужих эмоциях. Научитесь просто погружаться и выныривать из них, чтобы верно оценивать чувства собеседника. Нырните, изучите обстановку и выбирайтесь на сушу, чтобы рационально обдумать ситуацию.

Если вы уверены в себе, попробуйте сказать человеку то, что, по вашим ощущениям, он чувствует, чтобы проверить, верны ли ваши догадки. В конце концов, единственный, кто может подтвердить их, – это тот человек, эмоции которого вы хотите прочувствовать. Ваше сочувствие даст ему понять, что вы о нем заботитесь, и он в свою очередь проникнется к вам бóльшим доверием.

Пользуйтесь этим приемом, только если человек действительно сердит. Тем, кто не испытывает настоящего гнева, сочувственное высказывание может показаться покровительственным и снисходительным. На то есть две причины. Во-первых, гнев активизирует реакцию борьбы или бегства, а в таком состоянии человек не способен мыслить логически. Стало быть, семена вашего сочувствия падают на плодородную почву. И если сочувственное высказывание правильно сформулировано, оно не будет расценено как проявление снисходительности. Во-вторых, люди всегда убеждены в том, что их должны слушать, и слушать сочувственно, особенно когда они сердятся.

Главное в построении эффективного сочувственного высказывания – понимать, что вызвало вспышку гнева. Хотя фраза «Похоже, вы сердитесь» прозвучит сочувственно, она констатирует очевидное, поэтому звучит снисходительно. А отношение свысока еще сильнее разжигает гнев.

В начале моей службы в ФБР мне приходилось часто ездить в командировки. У нас с женой было тогда трое детей: один младенец и двое постарше. В одной из командировок я пробыл две недели. Открыв дверь и громко объявив о своем возвращении, я рассчитывал, что жена выбежит в прихожую, обнимет и расцелует меня. Но ничего подобного не произошло. Вместо объятий и поцелуев она поприветствовала меня довольно холодно: «Ну, наконец-то! Я думала, что сойду с ума одна с детьми». Я мог бы просто сказать: «Ну вот, ты сердишься», и едва ли из этого вышло бы что-нибудь хорошее. Я решил в сочувственном высказывании коснуться главной причины ее гнева: «Тебе пришлось туго одной, пока меня не было». Я задел самую чувствительную струну. Жена выпустила пар: «Обычно каждую среду я общаюсь с подругами, чтобы хоть ненадолго расслабиться и поговорить со взрослыми людьми». Тут я мог бы сказать: «Тебе не хватает общения с подругами», но это был бы неудачный ход. Поэтому я произнес другую фразу, снова коснувшись главной причины: «Ты высоко ценишь время, проведенное с подругами, потому что это дает тебе возможность отдохнуть от детей».

Гнев – это всего лишь симптом какой-либо глубокой проблемы. Сочувственное высказывание должно касаться именно ее. Вскрытие истинной причины позволяет человеку выпустить пар, а смягчить вспышку злости и раздражения помогает эффективно высказанное сочувствие.