Дэвид Стерт - Great work. Как найти вдохновение, полюбить свою работу и начать зарабатывать

Нам не нужно делать что-то из ничего. Нам нужно сделать то, что уже существует, только лучше.

Нам очень нравится то, как Гери говорит, что ограничения на самом деле дают нам кирпичи для работы, начальную точку для действия. И без этого просто ничего не случится. Если вам когда-либо покажется, что требования к проекту тяготят вас, вспомните, как немного нужно, чтобы сделать что-то потрясающее. Каждый цвет в природе получается из красного, желтого и голубого – смешанных вместе в миллионах комбинаций. Каждая попсовая песня, симфония, рекламная песенка, частушка и ария состоит всего лишь из 12 ступеней хроматической гаммы. Все на планете, включая нас, состоит из 118 известных элементов.

Вы знаете, как много строительных комбинаций может быть сделано из 6 обычных кирпичиков Лего с восемью стержнями?

Вы можете провести совсем несложные математические вычисления и прийти к цифре 48 комбинаций, а возможно, к нескольким тысячам. Некоторые могут даже совсем уж потерять голову и предположить сотни тысяч. Но согласно сайту howthingswork.com, 6 таких кубиков Лего могут быть собраны более чем 900 000 000 разными способами.

Как вам такие возможности?

Каждый из тех, у кого мы брали интервью для этой книги, нашел способ воспользоваться тем, что у него было, чтобы осуществить такие перемены, которые понравятся людям. Эти люди научили нас тому, что мы всегда можем найти способ добавить что-то новое. На свете столько неопробованных вариантов, столько перспектив, которые можно исследовать, столько неоформленных возможностей, чтобы совершенствовать и улучшать нашу работу. Но нам не нужно делать что-то из ничего. Нам нужно сделать то, что уже существует, только лучше.

Теперь давайте посмотрим на наиболее захватывающие результаты нашего исследования выдающейся работы: на пять навыков, которые каждый может использовать, чтобы творить перемены, которые понравятся людям.

Посмотрите математические вычисления об астрономическом количестве возможностей с 6 кубиками Лего на сайте www.greatwork.com.

Выдающаяся работа начинается, когда мы берем паузу, чтобы спросить – а есть ли здесь что-то, что полюбят люди?

Альберт Эйнштейн сказал: «Если бы у меня был час, чтобы решить проблему, и моя жизнь зависела бы от этого решения, я потратил бы первые 55 минут на постановку правильного вопроса, и как только у меня появился бы правильный вопрос, я смог бы решить проблему менее чем за пять минут».

В нашем глубоком погружении в миллионы примеров успеха, заслуживающего наград на работе, мы везде находили сходную стартовую позицию. Как и Эйнштейн, вместо того, чтобы с головой бросаться в выполнение любого задания, которое им попадется, творцы перемен берут паузу – иногда совсем короткую, иногда, бывает, и очень длинную – чтобы задать правильный вопрос.

А когда целью является выдающаяся работа, этот вопрос, который, конечно, разные люди формулируют по-разному, сводится к следующему: «Что полюбят люди?»

На самом деле львиная доля выдающейся работы, которая удивляет и восхищает людей по всему миру, начинается, когда кто-то где-то останавливается, чтобы обдумать новые способы радовать, такие, о которых еще не спрашивали или не думали до этого момента. Эти люди просто останавливаются, чтобы подумать, является ли задача или задание, с которым они столкнулись, замаскированной потрясающей возможностью – шансом создать что-то новое, что-то лучшее, что-то, что оценят другие. Этот обманчиво простой первый шаг стоит на пересечении хорошей и выдающейся работы.

Вместо того чтобы с головой бросаться в выполнение любого задания, которое им попадется, творцы перемен берут паузу, чтобы задать правильный вопрос.

Когда кто-то из нас попадает в небольшое дорожное происшествие, первой мыслью обычно бывает что-то вроде «О, великолепно, теперь мне придется иметь дело со страховой компанией». Но мы можем быть приятно удивлены, если позвоним в свою страховую компанию и натолкнемся на человека, который действительно хочет помочь. Если нам повезет, нам даже может встретиться кто-то, кто учился помогать людям у Роба.

Как менеджер клиентского колл-центра в компании The Hartford, Роб руководил командой, в задачи которой входило принятие заявлений о страховой помощи в случае автомобильных аварий. Команда имела дело примерно с 4500 заявок в месяц. Продраться через эти тысячи заявок в условиях шквала эмоций клиентов, новых постановлений правительства и протоколов компании – непростая задача. В страховом мире довольно обычным является складирование неразрешенных заявлений, постепенное исчезновение морали среди сотрудников и снижение степени удовлетворенности клиентов. Это происходит в лучших страховых компаниях. Но это было неприемлемо для The Hartford, и это было неприемлемо для Роба. Как менеджер отдела по работе с заявлениями Роб посмотрел на не самые звездные отчеты о продуктивности и смог поставить правильный вопрос: что его команде, его компании и его клиентам понравится?

Роб рассказал нам, как он начинал, спрашивая: «Как мы можем оставить только лучшее из этого? Как мы можем уменьшить число неразрешенных претензий, поднять уровень морали среди сотрудников и навести мир в душе наших клиентов? Как мы можем вернуть своих клиентов обратно, туда, где они были до аварии, так быстро и эффективно, как только это возможно?»

Однажды утром, когда Роб в очередной раз перебирал в голове эти вопросы во время утренней поездки на работу, история, рассказываемая на радио, привлекла его внимание. Ведущий передачи брал интервью у картографа – человека, который рисует карты, – по поводу экспедиции Льюиса и Кларка. Когда картограф упомянул латинское выражение terra incognita (означающее «неизведанная земля»), оно как-то особенно отозвалось Робу. Он осознал, что «неизведанная земля» – это именно то, что искали он и его команда. Им нужно было взглянуть за рамки того, что уже было и так известно о разрешении претензий, чтобы найти лучшие неисследованные способы. «Я понял, – сказал Роб, – что как команда, мы не знали, чего мы не знали. Это была реальная проблема. Главным подводным камнем была уже изведанная территория. А решения находились на неизвестной земле».

Позже в нашей книге мы обсудим некоторые шаги, которые предприняли Роб и его команда, чтобы создать опыт лучшего страхового обслуживания. Что важно для нас в данный момент – это обратить ваше внимание на критический сдвиг в мышлении Роба от работы как чего-то знакомого к работе как неизведанной территории, от простого рутинного выполнения рабочих обязанностей к паузе, которая нужна, чтобы задаться вопросом – а какие перемены могли бы понравиться окружающим? Мы видели захватывающее доказательство такого особенного образа мышления во время нашего исследования. Если бы вы сравнивали 100 примеров работы, меняющей ход игры, вроде работы Роба, – тех случаев, где кто-то был восхищен конечным результатом, – в 88 случаях из 100 создатели такой работы брали время, чтобы подумать о том, что понравится людям.