А. Саркелов - Куда и как правильно писать жалобу

Если с самого начала не приложить к тексту всю нужную аргументацию, то письмо рискует превратиться в затянувшуюся переписку.

Деловой текст не должен допускать разных интерпретаций. Его смысл должен быть однозначно понятен.

[Кому. Должность, фамилия, имя, отчество лица, которому направляется жалоба, претензия]

[Куда. Название компании, организации или учреждения, куда направляется жалоба, претензия]

[От Кого. Фамилия, имя, отчество лица, составившего жалобу, контактная информация для связи]

Обращение

Считается, что жалобы можно направлять просто в подразделение или департамент. Действительно, часто невозможно установить, кому конкретно поступит документ. Тогда выбора нет, обращение не пишем. Но я все же рекомендую узнать фамилию, имя и отчество лица, принимающего решение по вашему вопросу. Обычно это руководитель подразделения, в которое вы пишете.

Например:«Уважаемый Сергей Павлович!»

Суть происшествия коротко

Коротко опишите суть произошедшего события, которому посвящена жалоба, претензия.

Например:«20.12.2008 я выявил ошибку в работе вашего электронного сервиса, о чем уведомил службу поддержки. Прошло уже две недели, но реакции нет».

Например:«В ночь с 12.06.2012 на 13.06.2012 цена на бензин на вашей заправочной станции повысилась. Я заправился бензином по более высокой цене, но не заметил улучшения его качества и изменений в работе двигателя».

Например:«18.07.2009 в мой адрес переведены денежные средства из банка … 20.07.2009 они еще не зачислены на мой счет».

Ваши требования и пожелания

Четкое описание Ваших требований в связи с инцидентом.

Например:«Прошу Вас исправить ошибку в трехдневный срок».

Например:«Прошу Вас разъяснить причину повышения цены с учетом снижающихся мировых цен на нефть и отсутствием видимых изменений качества продукта».

Например:«Прошу Вас разыскать мои денежные средства».

На что опирается ваша претензия

Ссылки на законодательство, нормативные акты, положения договора, обычаи делового оборота, в соответствии с которыми вы считаете себя правым(ой).

Например:«Ваши обязательства по исправлению ошибок в течение недели зафиксированы в регламенте взаимодействия в пункте 12.10.

Например:«В окрестностях нашего населенного пункта больше нет заправочных станций. Ваша станция занимает доминирующее положение на нашем локальном рынке. В этом случае ценообразование уже не является исключительно вашей прерогативой».

Например:«Проведение переводов день в день зафиксировано в Вашем регламенте и регламенте банка-плательщика».

Ущерб, который причинен вам

Часто бывает полезно указать в жалобе, какой ущерб причинен вам, как вы пострадали.

Например:Сбой в работе Вашего сервиса привел к потере доходов нашей компании».

Например:Цена на бензин становится неподъемной для бюджета моего домохозяйства».

История переписки

Информация об истории переписки, принятых решениях, копиях жалоб и т. д.

Например:«Жалоба направляется повторно в связи с отсутствием ответа на жалобу от __.__.____ за входящим номером ____».

Например:«Настоящая жалоба направляется в ответ на отказ по жалобе от __.__.____ за входящим номером ____ в нижестоящую инстанцию».

Например:«Копия настоящей жалобы и вся история переписки публикуется на сайте по адресу … в сети Интернет».

Благодарность, признательность

Здесь нелишне упомянуть еще раз лицо, принимающее решение, и поблагодарить его за положительное решение вашего вопроса.

Например:«Уважаемый Сергей Павлович, Ваше положительное решение серьезно упростит мне жизнь, позволит продолжить активно пользоваться услугами Вашей компании. Заранее благодарю Вас за благосклонное рассмотрение моей жалобы».

Перечень прилагаемых документов

К жалобе полезно приложить копии документов, подтверждающих вашу правоту, копии предыдущих жалоб и ответов на них, если жалоба повторная. Обязательно перечислите эти документы тут.

С уважением, [Дата, подпись]

Мы все прекрасно знаем, что жилой фонд и коммунальное хозяйство области находится в полуразрушенном состоянии. И хотя, чаще всего, мы исправно платим за все услуги, наши дома держатся на нас, собственниках жилых помещений. Многие, не дождавшись от своей обслуживающей организации выполнения своих обязательств, сами пытаются что-то подправить, подремонтировать – провести влажную уборку в своем подъезде или поменять лампочку на лестничной клетке. Жители многоквартирных домов сталкиваются с подобными проблемами каждодневно. Кровля протекает, лифт остановился, двор завален мусором! Куда жаловаться? Что делать, чтобы не остаться наедине с нашими проблемами?

Часто рассерженные жители делают ошибку, обращаясь в первую очередь за помощью в средства массовой информации. Выходит статья или репортаж на телевидении, формируется общественное мнение, но ни более того. Никакой журналист не вывезет вам мусор и не починит лифт. Так что не спешите, хорошенько подумайте, в какую инстанцию, прежде чем обращаться в СМИ, вам необходимо обратиться с жалобой на действия или бездействие работников обслуживающей организации. В случаях, грозящих жизни и здоровью граждан, когда думать нет времени, необходимо позвонить в аварийную службу и вызвать специалистов. А вот если жители обратятся в прокуратуру, то есть надежда, что во всем разберутся, а виновных накажут. С недобросовестными предпринимателями и бюрократической чиновничьей системой, которые изощренно и многие годы противостоят населению, надо бороться планомерно и методично, не допуская ошибок в правовом поле.

Примерный образец жалобы на ЖКХ

Как правило, обращение пишется в свободной форме. Оно может быть составлено примерно так:

«Я (фамилия, имя, отчество) проживаю по такому-то адресу и являюсь потребителем ваших услуг. Оплата потребленных коммунальных услуг производится своевременно и в полном объеме. Однако предоставляемые мне услуги не соответствуют установленным нормативам (привести конкретные примеры)».

Далее вы пишите о том, что данные нарушения вступают в противоречие с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон гласит, что исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует условиям договора. На основании ст. 27–31 Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления коммунальных услуг прошу следующее – и перечисляете свои конкретные требования.