А. Саркелов - Куда и как правильно писать жалобу

4. Официально-деловой стиль: Структура

Структура официально-делового стиля часто диктуется видами документов, в которых этот стиль используется. Например, заявление должно быть написано строго по общепринятому образцу.

Деловой стиль выделяется жесткой логической структурой и может содержать длинные предложения, в которых явно прослеживаются логическая и смысловая связь. Также для этого стиля характерны перечисления и прямой порядок слов.

Пример официально-делового стиля № 4

В соответствии с постановлением № 5 от 28 апреля 2013 года отменяются положения, принятые на XXII съезде работников чулочной промышленности, которые предусматривали единый шаблон для выполнения массовой продукции, для индивидуальных предпринимателей, прошедших государственную регистрацию до 1 апреля 2013 года и имеющих при себе удостоверение личности, хозяйственный договор, и сертификат на производство чулочной продукции в течение года.

Итак, подведем итоги.Официально-деловой стиль характеризуется:

● жесткой логической структурой;

● отсутствием эмоциональности;

● конкретикой и фактами;

● соответствующей терминологией и оборотами;

● местоимениями от первого лица.

Умение создавать тексты делового стиля позволит вам не только решать свои бюрократические вопросы более эффективно, но и помогать решить эти проблемы другим, получая за это свой коммерческий интерес.

Отсутствие эмоций

Если вы всё же, взвесив все «за» и «против», собрались писать жалобу, то помните, что в этом деле самое первое и важнейшее правило: в написанном тексте эмоции должны быть сведены к минимуму. Только холодный, расчётливый и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но чаще всего могут нанести и вред.

Один мой знакомый купил как-то в магазине некачественный товар, после чего потребовал вернуть деньги. Администратор магазина в ответ нахамил и выставил из магазина, наотрез отказавшись компенсировать денежные затраты.

Тогда знакомый написал гневную жалобу, в которой с такими эмоциями описал общение с администратором, что это дало возможность администратору выкрутиться из положения, пояснив, что приходил неврастеничный сутяга, который придирался ко всему и устроил скандал. Предполагаю, что администратор потом с воодушевлением рассказывала о том, что отстаивала, в первую очередь, честь и интересы магазина, была с покупателем предельно вежлива и тактична, однако распоясавшегося мужчину было не унять. Словом, дело замяли, но неприятный осадок остался.

После этого я дал несколько рекомендаций своему знакомому. Поскольку на дворе стояло лето, и продукты быстро портятся, то случай отыграться представился уже очень скоро. Мой знакомый написал жалобу на некачественный товар жёстко, холодно, оперируя только фактами, указав на нарушение сроков реализации товара и условий хранения.

Впоследствии он с нескрываемым восторгом описывал мне, как кардинально изменилось отношение к нему со стороны администратора. Злоба и высокомерие испарились мигом, сотрудница магазина бегала за ним, как услужливый пёсик, и в слезах просила забрать жалобу, обещая вернуть деньги. И это был просто замечательный результат!

Конечно, секрет таких метаморфоз кроется в самой жалобе, пример которой вы найдете ниже, в качестве примера написания жалобы.

Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с необъективными жалобами. Вы должны показать, что она имеет реальный вес. Для этого необходимо представлять сухие доводы, можно даже подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

● что приводит к…

● что дискредитирует…

● что негативно сказывается на…

● что представляет угрозу для…

И так далее…

Эффективный объем

Начиная писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время слишком короткая жалоба, без объективных обоснований, тоже не произведет никакого эффекта. Вот поче– му ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если вы просто доводите до сведения руководства магазина факт хамского отношения к вам со стороны кассира и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80 процентов жалоб: «Прошу принять соответствующие меры». И ещё одно важное примечание: любую жалобу необходимо начинать с глагола «Прошу».

Кому бы и на кого бы вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

– вы пишете просто жалобу;

– вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, Кодекса об административных правонарушениях.

В первом случае ответственное лицо, которое читает вашу жалобу, должно подгонять ваши доводы под буквы закона. Для этого ему понадобится подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т. д. В общем, мысль вы уловили.

Во втором же случае вы всю работу делаете сами. То есть ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле в этой шутке есть одна очень сильная и важная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и вызывает более сильный резонанс.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭУ подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут ваши друзья, знакомые, соседи и т. д.