Владимир Баронов - Информационные технологии и управление предприятием

• процент клиентских ПК, являющихся высокопроизводительными системами (закупочная цена в пять раз выше стоимости типового ПК);

• процент компьютеров-клиентов, являющихся мобильными (laptop или полноразмерные ноутбуки).

Косвенные расходы оцениваются на основе проведения анкетирования конечных пользователей, в котором определяется ряд параметров:

• удовлетворенность конечных пользователей;

• время использования компьютеров и уровень пользователей;

• качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО;

• временные затраты пользователей.

В качестве примера такого рода анализа можно привести следующие результаты.

Удовлетворенность конечных пользователей. Одним из ключевых показателей эффективности ИС является интегральная удовлетворенность ее работой со стороны конечных пользователей. В результате отношение пользователей к ИС и сложившаяся практика их работы в ИС существенно влияют на эффективность инвестиций в ИТ и величину косвенных затрат на ИТ.

При формировании этой оценки важно принимать в расчет наличие различных групп пользователей, отличающихся по степени применения ИТ и важности их работы для деятельности компании:

• высокоэффективные работники – сотрудники, которые выполняют важные, критичные для организации задачи. Для решения этих задач обычно используют специализированные вычислительные платформы и прикладные программы. Кроме того, предъявляются повышенные требования к организации услуг поддержки и к вычислительной инфраструктуре. В соответствии с требованиями к эффективности и надежности функционирования данной инфраструктуры корректируются кадровое обеспечение и капиталовложения. Примеры подобных задач: торговля долговыми обязательствами (облигациями), акциями, валютой, генная инженерия, проектирование чипов, квантовая физика, 3D-моделирование, 3D-анимация;

• работники с квалификацией – сотрудники, которые собирают, обрабатывают и передают информацию для поддержки процесса принятия решений. Стоимость времени простоя таких сотрудников – величина непостоянная, но весьма заметная. Деятельность этих ресурсов регулируется проектами и специальными требованиями, они сами принимают решения по поводу того, над чем работать и как выполнять задачи. Примеры задач: маркетинг, управление проектами, продажи, подготовка публикаций, поддержка принятия решений, управление знаниями, финансовый анализ, дизайн и др.;

• работники, занимающиеся структурированными задачами, – сотрудники, которые включены в технологический процесс и постоянно выполняют одни и те же повторяющиеся действия. Деятельность большинства таких сотрудников только частично связана с компьютерами (простои, ремонт и т. д.). Примеры задач: обработка претензий, расчеты с кредиторами, расчеты с дебиторами, обслуживание заказчиков, высококачественное (high-end) производство, высококачественное (high-end) обслуживание, ремонт;

• специалисты по вводу данных – сотрудники, которые вводят данные в компьютерные системы.

Оценка времени использования компьютеров и уровень пользователей. Например, анкетирование конечных пользователей показывает, что 30 % оценивают свой уровень работы на компьютере вполне удовлетворительно, 52 % считают, что многие проблемы могут быть решены самостоятельно. Средний стаж использования компьютера – 3 года. 45 % сотрудников подразделений имеют стаж работы с ПК 5 лет и более. Это достаточно высокий показатель для конечных пользователей. Причем у половины этот показатель варьируется между годом и двумя. Примерно 37 % сотрудников всех подразделений работают в ИС более 30 часов в неделю.

Качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО. Около 37 % пользователей вынуждены перегружать компьютер два или более раз в течение дня; примерно 4 % пользователей оценивают работу ЛВС как неудовлетворительную/требующую улучшения. Порядка 30 % пользователей не полностью удовлетворены своим персональным компьютером.

Примерно 14 % пользователей отметили минимально достаточную квалификацию по работе со стандартными приложениями. Для этой группы может представить интерес обучение (переподготовка) работе с основными приложениями.

Заметим, что больше всего сотрудников, положительно оценивающих работу службы поддержки, трудятся в подразделениях, меньше всего пользующихся их услугами. Отсюда можно сделать вывод о том, что следует несколько усовершенствовать систему поддержки и освободить более опытных пользователей от решения возникающих проблем.

Около 25 % респондентов всех конечных пользователей обращаются за помощью коллег в качестве первого и лучшего источника для решения проблем, связанных с неработоспособностью оборудования и ПО. Примерно 50 % обращаются в первую очередь и в основном к знакомым из службы. При возникновении проблем типа «как сделать» основная масса обращений поступает к коллегам и знакомым.

Оценка временных затрат пользователей. Каждый пользователь, по результатам анкетирования, обращается в официальную службу поддержки в связи с проблемами при работе со стандартными PC-приложениями и операционными системами в среднем 2,8 раза в год. При этом 32 % от числа конечных пользователей обращаются за помощью 3–6 раз в год. Зарегистрированных обращений в службе поддержки в несколько раз меньше – всего около 1000 в год.

При возникновении проблем со специализированными бизнес-приложениями количество обращений в службу техподдержки у конечных пользователей в среднем составляет 2,2 в год, при этом количество обращений более 12 раз в год – 8 % от общего числа респондентов.

С проблемами, возникающими при работе с аппаратными средствами (ремонт, модернизация и т. д.), 47 % пользователей обращаются редко, менее двух раз в год. Важно отметить, что 34 % от общего числа обращаются больше 12 раз, а 5 % конечных пользователей никогда не обращаются за помощью.

Таким образом, среднее количество обращений за год по всем подразделениям – 8,2 раза, что говорит о необходимости повышения контроля за установкой лицензионного ПО, соблюдением технологической дисциплины, соответствием условий эксплуатации ПК техническим требованиям.

На каждый запрос, связанный с работой по стандартным приложениям, официальная служба поддержки отвечает в среднем за 3,3 часа. На помощь коллегам 40 % пользователей тратят менее 15 минут в день и 45 % – более 1 часа день. Здесь очевидны значительные потери рабочего времени за счет выполнения «не своей» работы.

Около 2 % пользователей не тратят время на оказание помощи коллегам в работе с системами и приложениями.