Георгий Мохов - Турфирма: с чего начать, как преуспеть

ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»

В личной беседе с директором небольшого туроператора, который также имеет пять офисов розничной продажи туров, речь зашла о дисконтных картах. Он поделился, на наш взгляд, интересным подходом к приему дисконтных карт: «Если в наше агентство звонит турист и интересуется скидками и у него есть дисконтная карта другой туристической компании, мы дадим ему скидку – главное, чтобы пришел. Мы предоставляем скидки по всем дисконтным картам любых туристических компаний».

Наверное, каждый получает письма, квитанции на оплату коммунальных платежей, журналы и рекламные листовки в свой почтовый ящик. Большая часть рекламы выбрасывается на месте, но есть приемы, позволяющие «донести» сообщение компании до квартиры.

Когда туристическое агентство только открылось, необходимо сообщить жителям района о том, что офис компании работает и его менеджеры помогут в любом вопросе, связанном с планированием отдыха.

На рынке есть компании, которые профессионально занимаются распространением рекламы по почтовым ящикам. У них есть подробные карты каждого района, они знают, какого там типа дома, сколько в каждом из домов квартир и как пройти в подъезд. По итогам проведенной работы предоставляется отчет; возможно, следует сделать контрольную проверку на достоверность данных. Как правило, распространители стараются выполнить работу качественно, поскольку заинтересованы в постоянных клиентах.

Что рассылать? Рекламное сообщение турфирмы и обязательно то, что может пригодиться жителям района или вашим потенциальным клиентам-туристам:

♦ карманные календари;

♦ телефоны коммунальных служб района;

♦ телефоны экстренных служб;

♦ «туристические» телефоны: аэропортов, вокзалов, справочных и т. п.;

♦ дисконтные карты компаний, расположенных в этом районе;

♦ «туристический» компас стран по сезонам и т. п.

Чем качественнее полиграфия, тем больше вероятность того, что сообщение заинтересует будущих клиентов.

Правило: сообщение в почтовой рассылке не должно иметь общий имиджевый характер («Приходите в нашу турфирму – у нас всегда есть «горящие» туры»), размещайте конкретные предложения: «Горящие туры в Тунис на ближайшие выходные от 5000 руб.!» – это значительно увеличивает рекламный эффект.

Популярный у турфирм вид рекламы. Открытка – носитель как имиджевой, так и прямой рекламы. Хорошая работа дизайнера и качественная полиграфия могут привлечь внимание потенциальных клиентов турфирмы к отдельной акции или новому туристическому направлению.

Открытки распространяют среди клиентов компаний-партнеров, вкладывают в счета ресторанов и кафе, выдают вместе с билетом в кино, с чеком в магазине, с доставкой пиццы, при выдаче заказа в химчистке, раздают на перекрестках, подкладывают под дворники автомобилей (определенной категории), раздают на популярных выставках и в галереях и т. д.

В Москве есть несколько компаний, которые распространяют открытки на своих фирменных стойках; оплачиваете размещение в этой компании, предоставляете тираж – и открытки через несколько дней появляются в 50-100 точках города.

Турфирмы чаще всего отдают предпочтение компаниям-партнерам, которые на безвозмездной основе или за скидки при оформлении тура распространяют открытки в своем офисе.

Если вы планируете купить готовый туристический бизнес, какой из первых вопросов зададите продавцу? Есть ли у вас клиентская база? Если она не велась или с существующей не проводилась регулярная работа – клиентской базы нет! Такая турфирма стоит минимальных денег. Создавая бизнес, постарайтесь с первого клиента вести подробную базу. Надо отметить, что в некоторых программах автоматизации офиса турфирмы есть опция ведения информации о клиентах в достаточном для работы объеме; кроме удобства в накоплении сведений это дает возможность защитить базу от несанкционированного копирования.

После внесения всех данных клиента в базу при первом его обращении сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента.

Сведения, которые должна содержать клиентская база:

1. Ф. И. О.

2. Откуда клиент узнал о компании (источник).

3. Контактные телефоны: моб., раб., дом. и e-mail.

4. Данные загранпаспорта.

5. Данные российского паспорта.

6. Почтовый адрес с индексом.

7. Дата рождения.

8. Информация о туре: страна, продолжительность тура, месяц, категория отеля, тип питания, категория номера.

9. Стоимость тура.

10. Информация о попутчиках, членах семьи.

11. Предпочтения и особенности заказа тура (например, предпочитают перелет только первым и бизнес-классом; курит только сигары – в отеле нужен номер для курящих сигары; путешествуют только с собачкой – при бронировании узнавать все формальности ввоза животных).

12. Привилегии, дисконтная карта, обещанные бонусы.

13. Отзывы о путешествии.

14. Ф. И. О. менеджера.

Базу можно вести в программе Excel, которая позволяет с помощью фильтров быстро находить необходимую информацию, и, конечно же, базу необходимо беречь – регулярно делать резервное копирование.

Правило: менеджер обязан вносить данные в клиентскую базу и звонить туристам после окончания путешествия, чтобы узнать о качестве отдыха, что им понравилось, какую оценку заслуживает отель, рекомендуют ли они его другим туристам и пр. За клиентов, не внесенных в клиентскую базу к отчетному периоду, вознаграждение менеджеру не начисляется.

Клиентам нужно внимание! Ненавязчивое, но напоминающее о том, что ваше турагентство всегда готово помочь организовать отдых.

Как работать с клиентами, которые хотя бы один раз оформили тур в вашем агентстве? Для начала – поздравлять с днем рождения. Это обязанность менеджеров или ответственного лица (секретаря). Клиентская база распределяется между сотрудниками по алфавиту, по месяцам или по собственным клиентам. Директор разрабатывает варианты поздравления, которые учитывают статус клиента и стоимость купленного тура. Туристу-юбиляру, например, можно отправить коробку конфет с бутылкой шампанского и поздравительной открыткой, заказать через Интернет букет цветов, вручить дисконтную карту, отправить поздравления по почте, сделать личный звонок, в крайнем случае – поздравить по e-mail.

Далее – поздравлять всех с Новым годом, 23 февраля – мужчин, 8 марта – женщин. К этим поздравлениям можно прилагать предложения по турам на праздничные даты. Например, женщинам – талассотерапию и spa-отдых, мужчинам – дайвингтуры, экстремальные путешествия, экзотику и т. п.