Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Менеджер как член туристической организации, осуществляющий управленческую деятельность, – это главная фигура организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль в туристической фирме, поскольку туристические организации отличаются одна от другой и, следовательно, задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны.

Несмотря на то что менеджеры туристических организаций играют разнообразные роли, существуют главные, которые решают все менеджеры независимо от типа туристической организации и видов обслуживаемых ими туристов. Среди них можно выделить следующие:

1) выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений. Это главная функция, при этом менеджер наделен правом принимать управленческие решения, а также несет ответственность за их последствия;

2) информационная роль менеджера, поскольку для принятия решений, необходимо получить и обработать информацию о развитии системы управления туризмом. От полноты и достоверности информации в большей мере зависит и результат его работы;

3) менеджер – руководитель, который формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов коллектива на достижение стратегических целей организации. При правильной организации бизнеса менеджер туристической организации имеет большие возможности для анализа работы компании, ее отделов и конкретных сотрудников. При этом для анализа ему нет необходимости работать с массой разрозненных бумажных документов – программное обеспечение должно предоставить ему всю интересующую его информацию для того, чтобы совместно можно было определять стратегических партнеров, расширять аудиторию пользователей услуг туристических агентств.

Таким образом, современный менеджер, управляющий туристической фирмой, воспринимается как инновационный руководитель, который должен иметь широкий кругозор и системное нестандартное мышление, уметь разбираться во внутренней взаимосвязи факторов, действующих в фирме, и взаимодействии последних с внешней средой. Он должен быть способен разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, ориентируясь в своей управленческой деятельности прежде всего на человека, что особенно важно для туристической индустрии.

Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу.

Требования, которые предъявляют к менеджеру, весьма разнообразны Теория и практика менеджмента в туризме позволяет выделить следующие основные требования к современному менеджеру.

Кроме этого выделяют этические нормы, личные ресурсы менеджера, навыки и способности менеджера эффективно управлять.

Этические нормы – это нравственные принципы и идеалы. Соблюдение норм деловой этики применительно к туризму предполагает следующее.

1. Максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды.

2. В конкурентной борьбе следует соблюдать правила рыночной игры.

3. Справедливое распределение благ.

4. Личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

5. Дисциплинированность и моральная устойчивость.

В качестве личных ресурсов менеджера выступают информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Рационально используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы.

На эффективность управления влияют:

1) умение определить характер подчиненных;

2) умение управлять собой;

3) умение оценить и подобрать работоспособный персонал;

4) умение видеть и обеспечить перспективу развития своего коллектива;

5) изобретательность и способность к инновациям;

6) высокая способность влиять на окружающих;

7) знание современных управленческих подходов.

Искусство менеджмента предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Нельзя забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления.

Успех работы менеджера туристической фирмы в решающей мере определяется тем, в какой степени он учитывает традиции коллектива, способность и готовность подчиненных к выполнению заданий, а также свой собственный потенциал, обусловленный уровнем образования, стажем работы, психологическими особенностями и т. д. В задачи менеджера входит разработка концепции управления трудовым коллективом.

Главная задача в этой области состоит в его способности создать условия для реализации каждым работником своих потенциальных возможностей, возбуждения в людях энтузиазма, стремления выполнять поставленные перед ними задачи наилучшим образом. Ныне общепризнанно, что успех в бизнесе почти полностью предопределяется умением менеджера работать с коллегами, его личными качествами, способностью эффективно руководить людьми.

Здесь особенно важны способность менеджера организовать работу коллектива оптимальным образом, умение общаться с каждым сотрудником на основе современных требований и находить в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека в целях решения стоящих задач.

Организация труда коллектива базируется на способности менеджера четко распределять обязанности между работниками туристической фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий исходя из их срочности и важности.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на:

1) обеспечение нормального экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал – экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу);

2) управление отлаженной экономической структурой (административным персоналом, управляющими службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами);

3) обеспечение работой сервисных служб в контактной зоне с туристами (производственного персонала);

4) обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристических и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (работа управленческого и производственного персонала).