Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Таким образом, к месту продажи туристской услуги предъявляются особые требования: рабочие места персонала должны быть соответствующе оборудованы, офис должен иметь техническое оснащение, сидячие места для посетителей, оптимальный микроклимат, удобные подходы. В доступном для потребителя месте должна находиться информация о фирме и ее предложениях.

Особое место среди методов продаж отводится ярмаркам и выставкам, на которых реализуется до половины туристских путевок.

При личном контакте сотрудников фирмы с потенциальными клиентами эффективность продажи будет зависеть от профессионализма и личной заинтересованности продавца, от его доброжелательности по отношению к клиенту.

Итак, для того чтобы повысить экономическую эффективность туристкой деятельности, компании необходимо снести серьезные изменения в кадровую политику персонала. Роль персонала в туристской сфере сложно переоценить. Если в электроэнергетике, нефтепереработке или газовой промышленности основной целью является автоматизация производства, освобождение людей от сложных, иногда и рутинных операций, то в туризме трудно, а чаще всего невозможно заменить человека самой современной компьютерной техникой.

Основой успеха в менеджменте туризма был и остается высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма – одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы должна быть стрежнем работы персонала от руководителей организации («управление – искусство выполнять работу с помощью других лиц») до всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

Признавая первоочередную важность социальных проблем туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов важнейших кадровых задач перейти к тактике их реализации.

Сотрудники высшего и среднего уровня управления, менеджеры по персоналу должны в первую очередь понять основной принцип маркетинга, – что успех любой сбытовой деятельности (в том числе и на рынке услуг) возможен лишь при максимально полном удовлетворении потребностей общества, и только тогда возможен подъем экономических показателей деятельности фирмы, получения стабильной, гарантированной прибыли.

Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы. Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т. е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма) следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.

Если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за 2–3 месяца, особенно среди молодежи.

Важно понять, что развитие управления такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи – компетентное, профессиональное управление персоналом.

Эффективность туристской деятельности в современных условиях хозяйствования в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы. В связи с этим целесообразно рассмотреть, что составляет сущность работы менеджера в туристской сфере и как можно оценить уровень профессионализма выполняемых обязанностей.

Профессионализация менеджмента в сфере туризма обусловлена сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг. Работа туроператоа или турагента – это всегда личностные отношения, которые тяжело поддаются управлению и контролю.

Профессионализация менеджмента туризма определяется следующими факторами:

1) профессиональной подготовкой самого менеджера;

2) профессионализмом персонала управления;

3) организационными и социально-экономическими условиями, в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

4) стимулированием реализации потенциала менеджера в созидательном труде;

5) духовностью, терпимостью и поиском правды;

6) ориентацией менеджера на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

В своей деятельности менеджеру приходится сочетать исполнение нескольких функциональных ролей: организатора – мобилизация ресурсов компании, инноватора – предложение новых идей по представлению или совершенствования продукта, генератора – разработка мероприятий по совершенствованию деятельности компании, оратора – искусство убеждения, консультанта – предоставление правовых, организационных, психологических и иногда медицинских консультаций; лидера-менеджера – это специалист, принимающий решения и берущий ответственность на себя.

Менеджер – это законопослушный управленец, который во всех своих действиях руководствуется буквой закона и гарантирует соблюдение прав человека и гражданина. Таким образом, менеджер должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты федерального уровня – кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристкой услуги является доверие. Чувства уверенности в выполнении заявленных обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений формируют благожелательное отношение не только к агенту или оператору, организовавшему путешествие, но и ко всей компании. Умение менеджера вселить уверенность в сознание клиента, убедить его в правильности совершаемых действий, в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, составляющим его профессионализма являются коммуникативные навыки. К таковым относятся: