Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (как то поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, культуры, туризма, образования и т. д.

В создании комплексной туристической услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов: Государственный стандарт Российской Федерации, который является нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ РФ; стандарт отрасли – ОСТ; стандарт предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП; стандарт общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты: ГОСТ 28681. О–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»; ГОСТ Р 50690–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; ГОСТ Р 50644– 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения»; ГОСТ Р 50 691–94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002–87)»; ГОСТ Р 51 185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» .

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства – ОКОНX; Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции экономической деятельности – ОКДП (ОК 004–93); Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002–93) ; Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКО 16—94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90 220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91 600 – к организациям отдыха и туризма, код 91 620 – к предприятиям туризма, а код 91 517 – к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристических фирм и гостиниц.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что в значительной степени качество и надежность туристического продукта определяются технологиями, используемыми туристическими предприятиями. В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы технологии:

1) термины и определения в туризме, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих туристический продукт, условия его реализации, договорные отношения, качество и безопасность, как при международных, так и при национальных путешествиях;

2) классификацию типов туристических организаций и видов их деятельности;

3) способы и методы формирования, продвижения и реализации туристического продукта;

4) способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия туристических фирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;

5) содержание и формы информации о туристических продуктах, предлагаемых турфирмами, и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг;

6) туристические технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются стандартизация, лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, а также организаций туристической индустрии, сертификация услуг туроператоров, турагентов и иных услуг, предоставляемых туристам. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.

Данные о туроператорах и турагентах, других организациях туристической индустрии, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в Государственный реестр. Лицензирование международной туристической (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма государственного ее регулирования.

Лицензия – это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристической (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определены органы, уполномоченные на ведение лицензионное деятельности. В сфере туризма таким органом является Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму, который осуществляет лицензирование туристической деятельности и делегирует на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристическим фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации.