Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Все компании в контрактах на гарантийное обслуживание предусматривают обязательное проведение регламентных обслуживаний на платной основе специалистами сервисных центров, уполномоченных изготовителями. В сервисных центрах создаются службы гарантийного обслуживания, полностью отвечающие за организацию и проведение данного вида работ. В случаях, когда имеются гарантийные службы заводов-изготовителей агрегатов и узлов (двигатели, гидравлическое оборудование и др.), используемых в машинах, сервисный центр устанавливает с ними договорные отношения на гарантийное обслуживание их продукции.

Послепродажное обслуживание и диагностика

Компания Renault декларирует:

♦ продажа и послепродажное обслуживание неразделимы;

♦ хорошее послепродажное обслуживание приносит не немедленные доходы, а постоянные продажи в будущем;

♦ послепродажное обслуживание – это врач, который поддерживает и лечит;

♦ покупатель, довольный послепродажным обслуживание, – это живая реклама.

Контракты на обслуживание машин, как правило, заключаются на весь срок их эксплуатации. В зависимости от пожеланий владельцев применяют контракты трех видов:

Полное сервисное сопровождение. В этом случае дилер берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата, выполняет все виды обслуживания, кроме ежесменного, и ремонты. Такой же вид обслуживания применяют при прокате машин.

Плановое обслуживание. Дилер также берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата. Однако простейшие работы плановых обслуживаний выполняет самостоятельно владелец машины.

Обслуживание по требованию. По вызовам владельца специалисты дилера выполняют сложные диагностические и регулировочные работы, устранение неисправностей, ремонт машины. Вид и объем работ оговариваются в контракте.

Дилеры предпочитают контракты на полное сервисное сопровождение или плановое обслуживание, которые обеспечивают:

– возможность планирования работ;

– устойчивый сбыт запчастей;

– постоянный контроль технического состояния машин;

– поддержание машин в работоспособном состоянии;

– предупреждение поломок и аварий.

Важным направлением в проведении своевременного обслуживания является все более широкое применение современных методов технической диагностики. Это качественно новый этап в развитии и совершенствовании форм и методов технического сервиса. Сущность этих методов заключается в том, что они позволяют с высокой точностью и надежностью оценить техническое состояние машин, выявить неисправности в работе основных узлов и приборов не прибегая к их разборке, и своевременно провести ряд необходимых мероприятий по обслуживанию и ремонту с тем чтобы не допустить неожиданного выхода оборудования из строя. Эффективность технической диагностики намного выше программ планово-предупредительного обслуживания и ремонта. Она позволяет производить ремонт по потребности, причем эта потребность определяется намного раньше того момента, когда обнаруженная неисправность приведет к серьезной поломке машины и крупным ремонтным работам.

Широко применяется метод диагностики на основе анализа масла, пробы которого берут в двигателе, трансмиссии, конечных передачах, а также анализа рабочей жидкости в гидросистеме. Этот метод диагностики предлагается нефтяными компаниями (например, Mobil Oil), продуцентами машин, их дилерами, фирмами, специализирующимися в области смазочных материалов, отдельными лабораториями.

Существо исследований заключается в систематическом анализе проб масел с целью определения содержания в них различных частиц металлов трущихся деталей и пыли, попадающей снаружи. Заключение по каждой пробе делается в сравнении с данными предыдущих анализов. Кроме того, располагая обширной базой данных об эксплуатации большого числа машин, специалисты сравнивают результаты анализа масел не только с предыдущими данными, но и с данными по проверке других аналогичных машин. По результатам исследований делается заключение о состоянии узлов и деталей. Применение планового метода отбора и анализа проб масел позволяет предупреждать возможные неисправности машин, избегать преждевременного ремонта машин, находящихся в достаточно хорошем состоянии.

Взятие проб осуществляется перед заменой масла, т. е. примерно через 250 моточасов из двигателя и через 500 часов из трансмиссии и конечных передач.

Проводится 4 вида исследований:

♦ спектрографический анализ масла определяет содержание до 20 видов металлических частиц и абразивов, возрастание концентрации отдельных элементов свидетельствует о темпах износа определенных деталей;

♦ анализ с помощью спектрофотометра позволяет выявить и измерить содержание в масле воды, антифриза и степень окисления материалов, которые могут присутствовать в пробе;

♦ физический анализ, определяющий вязкость масла, степень загустевания или разжижения, вызванного загрязнением или попаданием топлива, ухудшение качества или несоответствующий сорт масла;

♦ химический анализ, определяющий сохранность щелочных свойств масла.

По результатам анализов можно судить о наличии возможных неисправностей отдельных узлов и агрегатов оборудования и рекомендовать проведение соответствующего обслуживания или ремонта. Контрольные значения уровней концентрации элементов в масле зависят от материалов деталей, емкости системы смазки, типа установленных фильтров, нагрузок, периодичности замены масла и для разработки контрольных значений анализировалась многолетняя статистика. Отбор проб производится поршневым шприцем, причем масло в агрегате должно быть горячим и перемешанным. Пробы подвергаются анализу на содержание в масле частиц алюминия, меди, хрома, железа и кремния, топлива, антифриза и воды. Данные анализов заносят в журнал, ведущийся отдельно для каждой машины.

По изменению концентрации различных элементов за период между отборами проб делаются заключения о результатах анализа:

Результаты анализа нормальные. Изменение концентрации элементов находится в допустимых пределах. Нормой считаются также случаи увеличения концентрации элементов во время обкатки машины после ремонта.

Результаты анализа настораживающие. Изменение концентрации элементов превышает допустимые пределы. В зависимости от обстоятельств проводят более частый отбор проб, могут быть повторены работы по обслуживанию агрегата.

Результаты анализа неприемлемые. Изменение концентрации элементов достигает предельного уровня. Немедленно устраняют небольшие неисправности агрегата, но крупный ремонт машины планируют на удобное время, интервал отбора проб уменьшают и нагрузку на агрегат по возможности снижают.