Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Коммерческая структура завода сама может быть дистрибьютором лишь в том случае, если она в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные соглашением. При этом коммерческая структура завода должна быть мощным компьютеризированным маркетинговым центром, а вовсе не примитивным отделом сбыта, так как продукцию в рыночных условиях приходится не “сбывать с рук”, а квалифицированно продвигать через товаропроводящую сеть: региональные дистрибьюторы – дилеры – торговые агенты – потребители, а после этого – ремонтировать и обеспечивать запасными частями. Регион может включать несколько административных областей или территорию с радиусом действия дистрибьюторов 500"700 км и радиусом действия их дилеров – не более 100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьюторов дилерам в течение 12 ч с момента получения заявки и прибытие механика дилера к сломавшейся машине – в течение часа с момента вызова.

Дилерские соглашения заключаются между региональными дистрибьюторами и территориальными дилерами. Сервисное соглашение [177] заключается между дилером и его сервисным агентом, или между региональным дистрибьютором и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры, или между заводом и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры. Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерения работать дилерами, как испытание на год или более, а также с теми, кто намерен ремонтировать технику без права торговли ею.

Люди любой профессии, в том числе и бизнесмены, по большей части придерживаются этики, но этическими установками легче руководствоваться при определенных условиях. Во многих странах существуют отраслевые ассоциации, следящие за тем, чтобы стандарты делового поведения выдерживались всеми предпринимателями в данном секторе. Кроме того, разработано квалифицированное и подробное хозяйственное законодательство, регулирующее взаимоотношения всех субъектов бизнеса и предусматривающее санкции против нарушителей. В нашей стране отраслевые и общественные ассоциации и союзы фактически только зарождаются и пока не способствуют этичному и правовому ведению бизнеса.

Наши – изготовители колесной и гусеничной техники ведут себя по-прежнему неэтично – несмотря на многолетнее присутствие на рынке зарубежных конкурентов, так и не внедряют современные методы организации работы с дистрибьюторами, дилерами и потребителями. Поэтому дистрибьюторы и дилеры каждого завода должны объединиться в ассоциацию, союз или гильдию и совместно добиваться от заводов гарантий исполнения заказов на машины и запасные части, обучения механиков, освоения новейших методов связи для ускорения обработки документации и т. д.

Особо сложные проблемы существуют в обеспечении дистрибьюторов и дилеров запасными частями. Наши заводы продают запчасти не только официальным дилерам и дистрибьюторам, как должно быть в соответствии с мировой практикой поддержки официальных дилеров и дистрибьюторов, но и множеству посторонних и случайных фирм, добивающихся поставок различными путями. Необходимые меры, которые целесообразно предпринимать официальным дилерам и дистрибьюторам, следующие.

Перехватить инициативу у заводов (не только заводы должны ставить условия) и, ссылаясь на необходимость обеспечения гарантийных ремонтов и дилеров всей номенклатурой запчастей и обязательства заводов по дистрибьюторскому и дилерским соглашениям, добиться от заводов стабильного удовлетворения заявок по всей номенклатуре запасных частей. Скрупулезно, настырно и методично направлять письма генеральным директорам заводов по каждому случаю неудовлетворения заявок на запчасти. Текст письма один и тот же, лишь изменять номера заявок и номера деталей. Когда наберется пять-шесть таких писем, посылать сводное письмо, потом снова. С комплектом таких писем можно обратиться в арбитраж с претензией на невыполнение заводами своих обязательств.

Не стесняйтесь повторять эти письма: они не сразу прошибут стену – заводская бюрократия и “обстоятельства” еще долго будут непробиваемы. Заводские исполнители пока чувствуют себя безнаказанными, так как они – наемные работники и кроме административных взысканий им ничего не грозит. Такие письма помогут вашим сторонникам на заводе аргументировать повышение требований к работникам сбыта. Поднимайте этот вопрос на каждом совещании, при каждой встрече с руководством завода. У дистрибьюторов и дилеров свои права, поэтому не следует “учитывать нюансы”, “входить в положение”, “понимать ситуацию” – это проблемы отдельных исполнителей на заводе, которые вам должны быть безразличны – иначе ваши проблемы останутся с вами.

Рынок жесток, если вы не добьетесь своего, то “будете буксовать на обочине” и потеряете клиентов, дилерство и вложенные средства. Если в течение длительного времени не удастся добиться от завода полного удовлетворения заявок на запчасти, можно специально организовать судебный процесс от имени потребителя против завода.

Желательно задействовать прессу. Хорошо организованный судебный процесс “поставит на уши” весь завод и администрацию города, и дело начнет сдвигаться с мертвой точки, несмотря на толпы “родных” посредников.

Надо найти хорошего адвоката и растолковать ему, что такой процесс для него – весьма престижный и хлебный: к любому заводу можно предъявлять подобные претензии, выигрывать их, приобретая авторитет и увеличивая ставки.

Гармония взаимоотношений

Бизнес, ориентированный на долгосрочное развитие, будет конкурентоспособным лишь при профессиональном менеджменте, опирающемся на гармонию взаимоотношений внутри фирмы. Успех фирмы зависит не от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками. Если клиенты вспоминают о предприятии, то вспоминают своих конкретных собеседников.

Кадры – основной капитал предприятия. Если оно располагает квалифицированными и старательными исполнителями, то можно считать это большой удачей.

Не следует полагать, однако, что хороший коллектив – просто счастливый случай или результат надлежащей оплаты труда. Он формируется под влиянием множества факторов, основные из которых: тщательно продуманное перспективное планирование кадрового состава, взвешенная кадровая политика, учитывающая интересы работников, здоровая обстановка в коллективе предприятия, надлежащие возможности обучения и повышения квалификации.

Общие положения, касающиеся кадровой политики, дополняются следующими аспектами, также оказывающими на нее существенное влияние: высокие темпы технического прогресса в автомобилестроении, в технологии ремонта и в компьютеризации, связанной с решением прикладных задач, повышенные запросы клиентуры, требующей высокого качества работы, консультативной поддержки и обслуживания при взвешенном подходе к ценообразованию, обостряющиеся условия конкурентной борьбы.