Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

♦ последние фрагменты разговора запоминаются сильнее всего;

♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

♦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

♦ фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться;

♦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

♦ любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет понимание других;

♦ типичный собеседник как “слышит”, так и понимает много меньше, чем хочет показать;

♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем полученным позже;

♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

♦ человек высказывает 80 % того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % сказанного, понимают – 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главные мысли и положения;

♦ “средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему всего пару дней назад;

♦ лучше всего память работает между 8—12 ч утра и после 9 ч вечера, хуже всего – сразу после обеда;

♦ лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;

♦ память человека способна сохранить до 90 % того, что человек делает, 50 % – того, что он видит, и 10 % – того, что он слышит;

♦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

♦ слишком большой объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

♦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;

♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

♦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:

♦ ваш голос звучал дружелюбно;

♦ вы были позитивно настроены;

♦ вы четко произносили слова;

♦ делались паузы между важными понятиями;

♦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;

♦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

♦ ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

♦ никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но, тем не менее, последовательно и аргументированно направьте разговор в нужное русло и управляйте им;

♦ дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

♦ дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [147] .

Телефонная беседа с клиентами – процесс индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами “перейдет” эту границу.

После 17 ч опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения, – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.

После 16 ч самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.

Кроме этого примерного ежедневного графика есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета и пятницы. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.

Порядок в доме

Красивое и оригинальное оформление рабочих мест сотрудников говорит о профессионализме и уважении к клиентам. Рабочие места должны быть удобными для сотрудников и привлекать клиентов своим оформлением. А уж если клиент подошел, то отпустить его без покупки, заказа или хотя бы рекламной листовки с адресом – явная неудача.

Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы.

Ниже приведен рекомендуемый дилерам одной из автокомпаний график уборки помещений. Он приведен для того, чтобы показать, насколько дотошно разработаны рекомендации автокомпаний дилерам, насколько важным считается следить за чистотой помещений – она работает на имидж дилера, автокомпании и машин.

График уборки помещенийД – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – 1 раз в два месяца, ЗМ – 1 раз в квартал, 6М – 1 раз в полгода.

Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.

Сотрудники и специальные рабочие должны:

♦ заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях;

♦ не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;

♦ периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;

♦ по крайней мере раз в день пылесосить пол;

♦ не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы;

♦ возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

♦ аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;