Юлия Полюшко - Гостиничное дело

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Оплата наличными

Оплата наличными (Cash) – производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий

день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории – с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

проставить на слипе дату оплаты;

сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:

общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);

счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

общий счет;

два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции «Продажа в режиме OFF – Line» (OFF – Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

В данном случае кассир вручает гостю:

один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для своей отчетности у кассира остаются:

второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Оплата по безналичному расчету

При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами

Еще один вид оплаты в гостинице – это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны: