Глеб Архангельский - Работа 2.0: прорыв к свободному времени

Еще один важный аспект внутрикорпоративного обучения – внедрение в работу новых стандартов и процедур. Практика показывает, что любые внутрикорпоративные «благие намерения», выраженные в процедурах, приказах, памятках, стандартах и т. п. документах, постепенно исчезают из реальной жизни: сотрудники о них просто забывают с течением времени. Поэтому любой корпоративный стандарт, если вы хотите, чтобы он действительно применялся, следует доносить до сотрудников снова и снова – в форме внутрикорпоративного обучения.

Например, в секретариате вашей компании есть стандарт обработки входящего звонка (он же памятка, инструкция, регламент). При введении стандарта руководитель секретариата провел мини-тренинг по стандарту. Через некоторое время сотрудники сдали зачет на знание и правильное применение стандарта. Прошло несколько месяцев. Некоторые люди сменились, оставшиеся многое из стандарта подзабыли, и оказалось, что на самом важном участке общения с клиентом – входящем звонке, где «невозможно дважды произвести первое впечатление», – клиента или делового партнера встречают далеко не так, как хотелось бы.

Логично с определенной периодичностью проводить внутрикорпоративные тренинги на знание и понимание различных стандартов, процедур и технологий. Последовательность действий такова:

– аудит исполнения стандарта – выяснение (с помощью наблюдений, мини-интервью с сотрудниками, изучения документов), насколько правильно используется стандарт, а также насколько он актуален и есть ли необходимость в изменениях;

– доработка/актуализация стандарта, если таковая оказалась необходимой;

– тренинг на основе стандарта, позволяющий сотрудникам в разборе практических ситуаций, ответах на вопросы и т. п. лучше усвоить для себя правила, по которым им предстоит действовать;

– аттестация – через некоторое время после обучения (оптимально через три-четыре недели) проверка правильности понимания и исполнения стандарта. Может проходить в форме устного зачета, мини-интервью, проверки правильности записей, которые делает сотрудник в ходе исполнения стандарта, и т. п.

Обратите внимание, что обучение само по себе практически не работает – работает последовательность из всех четырех обозначенных шагов. Если у вас в компании или подразделении нет формального перечня действующих стандартов, а также процедур их актуализации и доведения до сотрудников (например, в рамках системы менеджмента качества ISO 9001:2000), рекомендую для начала составить в табличке Excel простейший список стандартов, памяток, инструкций (существующих и требующих разработки), которыми должны руководствоваться сотрудники. В этой же табличке укажите календарный график актуализации стандартов и «напоминающих» мини-тренингов по стандартам для сотрудников.

Все упомянутые четыре шага работы со стандартом предполагают активное личное взаимодействие сотрудников – опять-таки в форме мини-интервью, зачетов, мини-тренингов и т. п. А теперь представим, что «секретариат» у нас – несколько человек на reception в Москве и по одному-два человека в паре десятков регионов; «менеджеры по продажам» – 30 человек, которых, как волка, ноги кормят и которые практически никогда не бывают в офисе; «ИТ-отдел» – два десятка человек по всему городу, по одному-два в каждом из допофисов, и т. п. Как только мы видим в работе компании или подразделения специфику, затрудняющую сбор людей «в одно время в одном месте», целесообразно применить онлайн-инструменты для внутреннего обучения. Они позволят:

– снизить непроизводительные расходы времени и денег на доставку сотрудников в одно место обучения (аттестации, зачета, интервью и т. д.);

– используя специальные средства онлайн-инфраструктуры (голосования, электронные тесты), сделать сам процесс обучения и аттестации более эффективным и быстрым;

– с помощью видеозаписей учебных и зачетных сессий обеспечить более легкое восстановление сотрудником нужных ему знаний, а также более быструю адаптацию новых сотрудников.

Оцените эффективность.Случай из жизни. Автор проводил экспресс-тренинг, посвященный вводимому в компании стандарту контроля поручений на Outlook, на собрании директоров региональных филиалов в одной из крупнейших российских компаний. В компании в связи с экономическим кризисом введен режим жесточайшей экономии: планка затрат, требующих утверждения решением правления, снижена с обычных для таких корпораций нескольких миллионов рублей до нескольких десятков тысяч. Собрание проходит в одном из лучших московских отелей, где даже бутылка минеральной воды для кофе-паузы стоит умопомрачительных денег. Плюс командировочные расходы: авиабилеты, гостиницы на сотню человек. Представим, что мероприятие грамотно переформатировано в онлайн-режим. Грамотно – то есть не просто переведено в онлайн-трансляцию, но и обеспечивает возможность не потерять живую неформальную «кофе-паузную» коммуникацию (а для этого нужно обеспечить эффективную визуализацию информации, организовать и правильно поддерживать интернет-форум и чаты для участников, учесть ряд других тонкостей перевода личного общения в онлайновое). Экономия – несколько сотен тысяч долларов только в деньгах, плюс сотни человеко-часов дорогостоящего времени руководителей, не потерянного в самолетах, не сбитого сменой часовых поясов, плюс возможность присутствовать тем, кто по уважительным причинам не смог приехать в Москву.

При этом внедрение «под ключ» всей необходимой инфраструктуры (технические решения для онлайн-работы, разработка корпоративного стандарта проведения мероприятий, обучение модераторов в компании, которые будут впоследствии самостоятельно организовывать и поддерживать такие мероприятия, поддержка и сопровождение модераторов на первом мероприятии) обошлось бы в несколько раз дешевле, чем затраты всего лишь на одно «оффлайновое» мероприятие.

– При самостоятельном обучении (второе высшее образование, получение профессионального сертификата) онлайн-инструменты помогают за счет «командной работы» сделать самостоятельное обучение более эффективным и планомерным, а также сэкономить на дороге и прочих непроизводительных сопутствующих расходах до 30 % времени обучения (то есть около 25 дней чистого рабочего времени на год обучения).

– При посещении краткосрочных курсов, открытых семинаров и тренингов целесообразно поинтересоваться наличием онлайн-презентаций этих курсов, которые дадут возможность познакомиться с программой, задать вопросы тренеру и принять решение о своем участии.