Глеб Архангельский - Работа 2.0: прорыв к свободному времени

Хотите оценить потенциальный прирост эффективности в работе отдела продаж благодаря внедрению онлайн-инструментов? Напишите автору на адрес info@ov1.ru с темой письма «Онлайн-книга: запрос анкеты для оценки отдела продаж», укажите ваши полные контактные координаты (Ф.И.О., город, компания, должность, телефон и e-mail) и получите «Анкету для оценки текущей эффективности тайм-менеджмента в отделе продаж».

Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и т. п., – отличный подарок вашим менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете, уже знает вашу компанию, уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно – консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.

Клиент в такой ситуации чаще всего кладет ваше коммерческое предложение в папочку к двум десяткам таких же, и никаких способов повлиять на дальнейший ход его размышлений у вас уже нет. Вероятность покупки именно у вас – 1/20, то есть 5 %, а если клиент не ленивый и прозвонил пятьдесят компаний, то вероятность составит всего 2 %…

Правильный путь – сразу на входящий звонок предлагать клиенту встречу и уже на этой встрече выяснять потребности клиента и продавать так, чтобы он даже не задумывался об альтернативных поставщиках [7]. Если клиент, сделавший входящий звонок, не готов встречаться сразу у себя в офисе или вообще находится в другом городе, отличным промежуточным этапом станет онлайн-встреча.

Оценка эффективности – такая же, как в предыдущем пункте. Поскольку для входящих запросов связь с деньгами более прозрачна, чем для «холодных» встреч, можно добавлять к вашей среднемесячной выручке несколько десятков процентов. Особенно если значительная часть ваших клиентов находится в других городах.

«Антикризисный» анекдот из жизни – не знаю, грустный или смешной. Для своего загородного дома, в котором в тени берез пишется эта книга, я покупал дизель-генератор. Очевидно, что это достаточно сложная продажа: можно продать на 50 тысяч рублей, а можно на пару-тройку миллионов – в зависимости от того, насколько хорошо выяснишь потребности клиента и как сумеешь объяснить техническую сторону вопроса («Конечно, можно поставить генератор в железнодорожный контейнер, где он может сгореть, но лучше заказать у нас специальный противопожарный бронированный контейнер с вентиляцией, сигнализацией и турбореактивным атомным приводом»). Также очевидно, что значительная часть покупателей генераторов – строительные компании, и ясно, что рынок этот серьезно просел во время экономического кризиса. Привыкнув к тому, что наши менеджеры и консультанты несколько раз встречаются с клиентом при продаже ему проекта внедрения тайм-менеджмента, разрабатывают технические задания и т. д., я ожидал чего-то подобного и сам попросил специалистов компании, которая по сайту показалась мне наиболее адекватной, приехать и рассказать про генераторы подробно. Куда там! «А что мы будем приезжать? Коммерческое предложение мы вышлем, а про модели на сайте все написано».

Пришлось клиенту преодолеть свою естественную лень и загруженность более приоритетными делами, разобраться в теории вопроса, поискать менее зажиревших поставщиков. Они, естественно, нашлись – приехали, рассказали, объяснили, дали скидку за «если примете решение прямо сейчас». Прикидывая, скольких клиентов так потеряла первая компания, искренне сочувствую ее акционерам.

Отличный инструмент привлечения клиентов, используемый многими компаниями, – бесплатные или условно платные (с минимальным организационным взносом, оплатой участия в бизнес-ланче и т. п.) маркетинговые мероприятия.

На них нетрудно пригласить потенциального клиента самыми разными способами («холодный» звонок, рекламное объявление и т. п.), а на мероприятии – заинтересовать вашими товарами или услугами. Очевидная идея – попробовать часть мероприятий проводить онлайн.

Пример компании, давно и активно использующей онлайн-мероприятия, – Microsoft. Как правило, эти мероприятия проходят в формате «вебкастов», в которых участники видят рабочий стол выступающего с показом работы в программных продуктах Microsoft, слышат его голос, могут задавать вопросы в чате. Запись мероприятия сохраняется на сайте Microsoft. Автор сам в свое время провел несколько таких вебкастов по тайм-менеджменту на Outlook, их записи можно запросить на сайте компании «Организация Времени» www. ov1.ru. Эффективность этого инструмента достаточно высока: первый вебкаст был записан в 2006 году и продолжает работать до сих пор, привлекая клиентов на тренинги «Тайм-менеджмент на Outlook». И другой пример, из совершенно другого типа бизнеса – небольшая московская компания, интернет-магазин foodik.ru, суть предложения которого – возможность заказать блюда в ресторане, не имеющем собственной системы заказа и доставки. В достаточно короткие сроки этой компании удалось с помощью онлайн-презентаций для директоров ресторанов обеспечить интерес к своему предложению и набрать необходимое количество партнерских контрактов с ресторанами.

Преимущества маркетингового мероприятия, проводимого онлайн:

– легче привлечь к участию клиента: ему не нужно никуда ехать, достаточно выделить время и кликнуть ссылку;

– клиент может пригласить к участию коллег из своей компании, что привлечет дополнительных союзников впоследствии, в процессе продажи;

– огромная экономия денег и времени на всех организационных вопросах.

Недостатки онлайн-мероприятия:

– меньше живого контакта с клиентами;

– нет личного общения;

– менеджеры по продажам лишены возможности завязать личный контакт в кофе-паузе и т. п.

Поэтому режиссуру онлайн-мероприятия нужно продумывать и прорабатывать гораздо более тщательно, чтобы максимально вовлечь потенциальных клиентов в процесс и заинтересовать их.

Оцените эффективность.Сравним бесплатную двухчасовую презентацию для клиентов «оффлайн» и «онлайн»:

Итого: при одинаковых усилиях (время менеджеров по продажам, рекламный бюджет и прочее), затраченных на организацию мероприятия, у онлайн-формата примерно в 1,5–2,5 раза выше число привлеченных потенциальных клиентов; при этом – нулевые финансовые затраты и минимум непроизводительных затрат времени на подготовку мероприятия и присутствие на нем.