Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

«Из сейфа в нашем номере пропала крупная сумма денег!» – в панике примчалась на ресепшен моего отеля «Гельвеция» гостья – молодая девушка, спутница одного из наших постоянных гостей. Мужчина уже много лет останавливается в моем отеле – чаще один, иногда – с женой. А нередко – и с очередной спутницей.

«Я собралась на шопинг с местными подругами, открыла сейчас сейф. А денег там нет!» – сбивчиво начала объяснять девушка. – Я специально приехала с любимым в Петербург – встретиться с друзьями и сходить на шопинг. Для этого мы даже привезли с собой наличные. Теперь я осталась с копейками на банковской карте и без покупок. У разбитого корыта», – почти плакала гостья. «Дозвониться до любимого я не могу – он занят. Как вернется в отель – оторвет вам всем головы и вызовет полицию! А я везде, где могу, напишу самые ужасные отзывы об отеле!»

Пара приехала накануне в Петербург из небольшого уральского города. И поселилась в одном из люксов «Гельвеции» на третьем этаже.

Рано утром наш постоянный гость в гордом одиночестве спустился на завтрак, недолго пообщался с сотрудниками ресторана – теми, кого он знал давно и уехал на деловые встречи.

«К вам в номер сейчас придет начальник службы безопасности и директор отеля. И мы немедленно начнем разбираться в ситуации», – заверил портье гостью.

«Сейф – цел. Попыток взлома ящика не обнаружено. Дверцу постояльцы открыли с первой же попытки, путем ввода личного кода», – заключил начальник службы безопасности, считав специальным прибором показания сейфа. – Сейчас проверим показания электронных ключей, чтобы определить, входил ли в номер кто-то из посторонних».

«Днем в номер входили горничная и супервайзер», – заключил главный секьюрити. – Других посторонних в комнате не было. Я сейчас же проведу беседу с персоналом и доложу о результатах».

К слову, гостиницы по всему миру не несут юридической ответственности перед постояльцами в случае пропажи личных вещей или ценностей из сейфов. И даже из самих номеров – если отсутствуют признаки внешнего воздействия или повреждений самого сейфа или входной двери в номер. И это вполне логично. Ведь постояльцы не отчитываются перед гостиницами о привезенном имуществе.

Но любое заявление о краже наносит отелю серьезный репутационный ущерб. Согласно исследованиям, наличие в отзывах на трех самых известных и влиятельных ресурсах – booking, tripadvisor и expedia – комментариев о кражах лишает этот отель в первые три месяца не менее двадцати процентов потенциальных новых бронирований.

По статистике, единичная жалоба о пропаже вещей «живет» и вредит гостинице не более трех-четырех месяцев. Посетители онлайн-ресурсов обычно читают лишь последниеся пятнадцать-двадцать отзывов. Но повторяющие жалобы на кражу вещей всерьез обрушивают рейтинги гостиницы. И как следствие, надолго уводят постояльцев к конкурентам.

По силе ущерба для отелей комментарии о кражах стоят на втором месте – после жалоб на общую безопасность жизни и здоровья постояльцев.

«Дорогая, утром – пока ты спала – я вытащил всю наличку из сейфа. И положил ее через банкомат на общую карту, – признался по возвращении в отель ее любимый. – Я попросту побоялся оставлять такую внушительную сумму. Мало ли что могло произойти? Я решил подстраховаться», – вполне уверенно заявил гость, глядя в глаза своей подруге. – А тебе написал записочку, где сообщил, что все деньги на нашей карте».

Девушка быстро нашла записку. Но – в мусорной корзине. На маленьком рваном клочке бумаги мелким неразборчивом почерком действительно было что-то написано. Горничная не предала значения неприглядной бумажке, оставленной, будто нарочно, на полу, как раз недалеко от мусорной корзины.

«Не обращайте внимания на мои слова. Вы тут совсем ни при чем. И дело, конечно, не в недоверии», – разоткровенничался со мной в тот вечер постоялец. Мы много лет знакомы и гость нередко делится со мной своими приключениями.

«Каждый раз я изобретаю различные хитрые способы, как заныкать от подруг деньги. И мне это всегда удается – без вреда для отношений», – делился мужчина. «Молодые и красивые подруги – большое удовольствие. Но и большие траты. Девушки ведь шустрые и прямолинейные. Без хитрых уловок с ними никуда», – продолжал гость. «Основную сумму, с которой я готов расстаться, я и так им отдаю. А то, что “сверху”, так сказать – резерв, я пытаюсь хитро спрятать, придумываю разные схемки. И это работает. Ведь проще придумать ситуацию или проблему, чем ссориться и объяснять красавицам, что их денежный лимит исчерпан. Они этого слышать не хотят», – хохотал мужчина. – Вот сегодня мы сберегли весь кэш. А завтра уже будем дома, а там – никаких магазинов. И никакого шопинга!»

Мужчина рассказал, что недавно перед поездкой в Париж он перевел девушке на ее личную карту крупную сумму денег. А остальное положил на совместную банковскую карту как резерв.

«В Париже я сразу заблокировал “резерные” на общей карте, чтобы даже не было попыток их потратить. Но сделал хитро. Помог мой электронный кошелек, – откровенничал гость. – Я намеренно пробовал снять сумму выше лимита. После нескольких попыток банк заблокировал карту, сославшись на мошеннические операции, предварительно послав сообщение мне и моей подруге. Она сначала очень расстроилась. Но поставила условие – взять с собой в следующий раз в качестве резерва только наличные».

«Каждый раз приходится придумывать новые схемы, – заключил в конце нашей беседы гость. – Они – не вечные. Но и подруги тоже».

«За задержку “Сапсана” меня сразу уволят. И мои дети останутся голодными. Так что никак», – резко ответил начальник поезда гиду испанской группы.

«Если мои туристы не сядут на этот поезд, меня не просто уволят. А потребуют еще и возместить ущерб за срыв программы. И мои дети тоже останутся голодными!» – умоляла гид.

А дело было так.

Группа из тридцати пожилых испанских туристов проживала в моем отеле «Гельвеция» трое суток. И в тот день после обеда уезжала «Сапсаном» в Москву.

«Ваш отель находится за углом от Московского вокзала. Пробки нам не страшны. Так что не будем торопиться с выездом, – обратилась гид к портье. – Спокойно пообедаю в вашем ресторане – за счет турфирмы. Ведь день без халявного обеда – зря прожитый день». Дама попросила портье назначить выезд группы на сорок минут позже. «А заодно и поднос багажа. Иначе мои «турики» побегут вслед за багажом вниз. И не дадут мне спокойно поесть».

Подносчики багажа, стоявшие рядом, разошлись. И занялись другими гостями. А гид отправилась на улицу, предупредила водителя автобуса об изменении времени и спокойно пошла обедать в ресторан. Водитель завел двигатель и радостно уехал – тоже на обед.