Линдер Кани - Тим Кук. Гений, который вывел Apple на новый уровень [калибрятина]

В июле — после повторного отчета за третий квартал, согласно которому продажи iPhone были меньше прогнозов — упали акции Apple. Аналитики были разочарованы: ожидалось, что Apple продаст 28,9 миллиона iPhone, а продажи составили только 26 миллионов штук. Вообще-то ничего ужасного не произошло: по сравнению с предыдущим годом продажи iPhone выросли примерно на 30%2. Тем не менее почти за десять лет это был всего лишь второй раз, когда Apple не оправдала надежд Уолл-стрит.

Недостаточно высокие продажи iPhone могли быть связаны с усилением конкуренции со стороны Android. Хотя Apple по-прежнему была на вершине, укреплялись позиции Samsung и название этой компании все чаще мелькало в статьях об Apple. В мае 2012 года в исследовании BrandZ, которое проводится агентством Millward Brown, Apple второй год подряд была названа самым дорогим брендом в мире3. «Apple продолжает создавать инновации и поддерживает статус “люксового” бренда, однако в будущем столкнется с конкуренцией со стороны Samsung, — говорилось в отчете. — Стоимость Samsung уже составляет более 14,1 миллиарда долларов, отчасти благодаря успеху телефонов Galaxy, и Samsung обходит Apple на многих рынках, позиционируя себя как отличную альтернативу вездесущим iPhone, причем по разумной цене»4. В октябре 2012 года Кук уволил главу корейского отделения Apple Доминика О из-за слабых продаж в Южной Корее, на родине Samsung. Доминик О пробыл на этой должности всего 17 месяцев5.

Снижение цен на акции могло быть вызвано и просчетами в отношении новых продуктов. В июле 2012 года Apple наконец поставила крест на MobileMe — облачном сервисе, который был провальным практически с первого дня своего существования6. В октябре 2011 года его заменил сервис iCloud, однако MobileMe оставался активен вплоть до середины следующего года. В конце сентября Apple официально закрыла Ping — музыкально ориентированную социальную сеть, которая была запущена двумя годами ранее в рамках iTunes 107. Сеть поощряла пользователей подписываться на музыкантов и знакомых, чтобы видеть популярные композиции и получать рекомендации. Однако ее с самого начала преследовали проблемы: обещанная интеграция с Facebook так и не состоялась, некоторые пользователи страдали от потоков спама, мошенники начали открывать фальшивые аккаунты от чужого имени. Но хуже всего было то, что Ping «не взлетела»: ее предпочитала лишь малая доля пользователей iTunes. Выступая в тот год на All Things Digital Conference, Кук признал, что Apple «не обязательно» иметь соб­ственную социальную сеть. «Некоторые клиенты ее обожают, но их число не настолько велико. Не убить ли нам ее?»8 — спросил он. Вскоре после этого Apple действительно убила Ping.

Приемы и увольнения

2012 год также был ознаменован увольнением двух высокопоставленных руководителей9. Первым стал Джон Брауэтт, старший вице-президент по розничной торговле, курировавший Apple Store. Он пришел в Apple только в январе, сменив на этом посту Рона Джонсона. Формально у Брауэтта была необходимая для этой должности квалификация — до Apple он работал в Dixons Retail, одном из европейских ретейлеров с 40-тысячным штатом сотрудников. Брауэтт был выпускником Кембриджского университета, получил степень MBA в Уортонской школе бизнеса, хорошо ориентировался в показателях и имел во многом схожий с Куком опыт. Работая в онлайн-продажах британской сети супермаркетов Tesco, он сказал одному репортеру: «Я не обедаю. Я не провожу совещаний, потому что надо очень много сделать»10. У него был серьезный подход к работе, совпадавший со стилем Кука. Он казался идеальным кандидатом в руководители Apple Store при новом главе компании.

К 2012 году Apple Store было уже больше десяти лет. При запуске в 2001 году этот проект встретили скептически, но теперь по всему миру работало уже 400 магазинов, причем треть из них — за пределами Соединенных Штатов. По продажам на квадратный метр площади магазины Apple Store опережали любого другого американского ретейлера, в том числе люксовый бренд Tiffany & Company. Apple Store изменил подход к продаже компьютеров и другой электроники и дал компании тот всеобъемлющий контроль над впечатлениями клиентов, о котором всегда мечтало руководство Apple.

Магазины Apple Store были крайне важны для бизнеса. Брауэтт стал первым руководителем высокого уровня, которого Кук нанял уже в роли CEO. Однако почти сразу начались проблемы: новый руководитель явно не вписывался в культуру Apple. Уже в первый день после объявления о назначении Куку начали приходить письма от клиентов, озабоченных тем, что Брауэтт плохо повлияет на качество Apple Store. У Dixons Retail была репутация дешевого сетевого магазина электроники с минимальным уровнем обслуживания — это европейский эквивалент американской Best Buy. Но Кука это не смутило. «Я разговаривал со многими людьми, и Джон гораздо лучше, — ответил он одному из клиентов. — Думаю, вы будете довольны не меньше меня. Его задача — не привнести Dixons в Apple, а вывести Apple на еще более высокий уровень обслуживания и удовлетворения клиентов»11.

Однако клиенты оказались правы. Брауэтт сразу начал отходить от стратегии Apple Store как места с отличным обслуживанием и вплотную занялся уменьшением расходов путем сокращения штата и человеко-часов. Он был зациклен на целях по продажам, хотя для Apple это никогда не было главным приоритетом. Такие перемены были почти единодушно встречены жалобами и недовольством, и через полгода Кук уволил Брауэтта. Apple редко признает ошибки, но на этот раз пресс-секретарь Кристин Юге заявила: «Это был неправильный шаг, и сейчас мы пытаемся исправить положение. Сотрудники — те, кто предоставляет нашим клиентам сервис мирового класса, которого они достойны, — это наш самый важный актив»12.

Брауэтт не подошел Apple. Как руководитель, он был ориентирован на продажи и прибыль и не вписывался в философию непринужденности и ненавязчивости Apple Store. Кук допустил редкий просчет в оценке кандидата, выбрав человека, для которого на первом месте были цифры в балансе. Брауэтт тоже это осознал. «У нас просто был разный подход к ведению бизнеса, — вспоминал он позднее. — Это один из тех удивительных случаев, когда организация отказывает тебе из-за того, что ты не вписываешься в ее жизнь, а не из-за твоей некомпетентности»13.

Уход Брауэтта стал для Кука пятном на репутации. Это произошло в первый год пребывания Кука на новом посту. Он выглядел беспомощным и оторванным от реальности. У Стива Джобса за много лет руководства компанией тоже случались промашки, однако он был больше известен подбором отличных соратников — прежде всего, Стива Возняка и Джони Айва в Apple, а Джона Лассетера и Эда Кэтмелла — в Pixar. Рядом с Куком не было таких замечательных единомышленников, и его в и де­ние Apple значительно отличалось от в и де­ния Джобса. Он ощущал давление и из-за истории с Брауэттом выглядел так, как будто не справился с домашней работой или, того хуже, принял неверное решение. О чем он тогда думал?