Джон Лав - McDonalds. О чем молчит БИГМАК?

Если судить по частоте посещения церкви, Крок не был религиозен (по рождению он принадлежал к общине конгрегационалистов, а в церкви бывал в основном на венчаниях и похоронах). Но своим жизненным принципам он был глубоко предан. Они состояли из черного и белого и не допускали никаких компромиссов. Как ни странно, Крок открывал новый мир быстрого питания, руководствуясь своими строгими принципами, вышедшими из старого мира. «Рэй Крок, – писал газетный обозреватель Джордж Уилл, – был человеком XIX столетия, жившим в веке двадцатом». Однако, воспитывая служащих на своих бескомпромиссных принципах подобно тому, как отец воспитывает детей, Крок взрастил в них сильное чувство принадлежности к единой семье. Расходясь во всем остальном, работники компании тем не менее разделяли философию ее основателя. «Исходя из сегодняшних критериев, они (кроковские правила жизни) выглядят как покушение на свободу личности, и я думаю, что сегодня они были бы восприняты именно так, – замечает Тернер. – Но тогда было другое время. Эти правила никого не задевали, не ущемляли ничьих прав. Все знали, что все это очень важно для Рэя, и воспринимали их».

Но служащие «Макдоналдса» воспринимали жизненные принципы Крока и потому, что это никак не лишало их свободы в работе. Возлагая на своих молодых коллег огромную ответственность, Крок поощрял их творческое выражение своих разноплановых возможностей. К этому же самому побуждал их своими отеческими наставлениями. Крок овладел искусством управлять творческими личностями, искусством поддерживать хрупкое равновесие между их стремлением к свободе и потребностями в руководстве. «Он умел выявлять в людях все самое лучшее, – говорит Тернер. – Лучшего начальника, чем он, не найти нигде и никогда».

Это было в начале 60-х годов. Джек Рошман собирался открыть бутербродную «Бургер шеф» в Спрингфилде, штат Огайо. Это была лишь одна из той сотни небольших бутербродных, на открытие которых по всему штату Огайо Рошман получил лицензию. Но открытие спрингфилдского заведения запомнилось ему навсегда. Напротив его бутербродной шла окончательная отделка нового «Макдоналдса», и Рошман внимательно следил за строительством своего нового заведения, которое первым должно было вступить в конкуренцию с соперником, притаившимся под двумя арками.

Заметив, что какой-то человек направляется из «Макдоналдса» к его «Бургер шефу», он подумал, что это новый франчайзи «Макдоналдса». В действительности им оказался Ральф Ланфар, новый региональный инспектор «Макдоналдса». Тот приближался, и Рошман приготовился обменяться любезностями и предложить, чтобы новые заведения при необходимости поставляли друг другу гамбургеры, булки и прочую готовую продукцию. Он знал, что «Макдоналдс» пользуется репутацией «не самого дружественного соперника», но то, что ему пришлось услышать, было сверх всяких ожиданий. «Здравствуйте, я новый инспектор «Макдоналдса», – объявил Ланфар. – Мы намереваемся вытеснить вас из бизнеса».

Более 30 лет преследовало Рошмана это воспоминание. Ему было ясно, что «Макдоналдс» твердо намерен взять верх над всеми в торговле гамбургерами. Он абсолютно уверен, что у конкурентов ему нечему учиться, кроме как дурным привычкам. Рошман считает, что «Макдоналдс» напоминает морскую пехоту – суровая муштра, жесткие правила и придирчивые командиры, следящие за их соблюдением. «Любой выпускник Университета гамбургеров (учебного заведения «Макдоналдса») уверен, что он лучший ресторатор в мире и может победить любого, – замечает Рошман. – «Бургер шеф» не уступал «Макдоналдсу» по требованиям к качеству, уровню обслуживания и чистоте, просто мы не следовали им так строго, как в «Макдоналдсе». В этом бизнесе нет особых секретов – гамбургер есть гамбургер, и не более того. Видимо, мы не были такими фанатиками качества, как они».

Фред Тернер категорически отвергает сравнение Рошмана. Он считает, что при огромном количестве инициатив в области маркетинга, с которыми выступили франчайзи «Макдоналдса», при тех многочисленных модификациях, которые они осуществили в производстве, не может быть никакой речи о зарегулированное™. «Одно из поверхностных представлений о «Макдоналдсе» – то, что в нем нет самостоятельности, – говорит Тернер. – Независимое мышление наших управляющих исключает чрезмерную регламентацию. Они следуют основным принципам системы, но вольны вносить изменения и новшества в деталях, и их новаторство приносит пользу всем. Система устанавливает единые стандарты. Но регламентация? Ни в коем случае!»

С учетом всех его возражений, впрочем, нельзя отрицать, что своими успехами «Макдоналдс» обязан строгому соблюдению стандартов в работе. К унификации технологии, установлению основных стандартов качества и контролю за тем, как они соблюдаются поставщиками и управляющими, «Макдоналдс» относится гораздо серьезнее, чем его прежние конкуренты в сфере быстрого питания. Совершенствование этих требований продолжается и в наши дни, но основы системы стандартов были заложены еще в первое десятилетие, и Тернер сыграл в ее разработке более заметную роль, чем кто-либо другой.

Разумеется, политику разрабатывал Рэй Крок. Возможно, его компетенция в области методов управления и франчайзинга осталась не оцененной по достоинству. И все же он прославился своей фанатичной приверженностью к уровню качества, сервиса и чистоты. Аббревиатура «КСЧ», обозначающая эти три показателя, весьма популярна среди ресторанов индустрии быстрого питания (фастфуд), ее пустил в оборот Крок, чтобы выделить «Макдоналдс» из массы конкурентов в отрасли, изобиловавшей фирмами-близнецами. Он не получил от братьев Макдональд никаких державшихся в секрете рецептов гамбургеров, молочных коктейлей или картофеля-фри. У него не было ни патентов, ни эпохальных изобретений, ни новых продуктов вроде копира «Ксерокс» или фотоаппарата «Поляроид».

Руководители других сетей ресторанов быстрого питания знали, что их пища, приготовленная должным образом, может более или менее успешно конкурировать с тем, что готовится в «Макдоналдсе». Есть много объяснений тому, что «Макдоналдсу» удалось занять доминирующее положение в отрасли, в которой никто не обладает каким-либо особым преимуществом. Но все его конкуренты сходятся в одном: «Макдоналдс» более серьезно подошел к решению задачи по созданию единой функционирующей системы. Это отличало его от всех остальных компаний. В любом заведении «Макдоналдс» в любое время качество пищи и скорость обслуживания были одинаковы. Конкурентам, по их собственному признанию, этого достичь не удалось.