Тим Джексон - Intel: взгляд изнутри

Когда раздался тот телефонный звонок, Артур Рок, скорее всего, стоял у окна, занимавшего всю стену, и с высоты двенадцатого этажа смотрел на залитый вечерними огнями Сан-Франциско.

В его офисе, стены которого украшала коллекция современных картин, было несколько удобных диванов, однако Рок, страдающий, как ребенок, от приступов полиомиелита, предпочитал отвечать на звонки стоя. В таком же положении он и работал, как клерк девятнадцатого века, за конторкой светлого дерева, расположенной рядом с письменным столом.

Впрочем, трудно представить себе человека, дальше него ушедшего от прошлого века. Рок был владельцем миллиардного венчурного состояния, которое он нажил, вложив деньги в самую преуспевающую технологическую компанию в истории человечества. Свое предназначение он видел не в том, чтобы выбрать лучших и затем наблюдать со стороны за их достижениями. Если Артур Рок вкладывал деньги в компанию, он помогал вырабатывать ее стратегию, активно участвуя в заседаниях совета директоров. В дни кризисов, когда делать инвестиции становилось рискованно, он был готов при необходимости выступить с решительным предложением о том, какой курс выбрать компании.

Звонок вовсе не предвещал, что сегодняшний день может оказаться одним из них. Когда секретарь соединила Рока, он услышал по громкой связи мягкий голос Гордона Мура, президента корпорации Intel, как обычно спокойно открывавшего совещание. Всегда методичный, Мур часто начинал совещания совета директоров Intel с вопроса, все ли получили необходимые документы от Джина Джонса, его преданного секретаря в течение почти тридцати лет.

Року не нужно было объяснять, почему директора Intel проводят сегодняшнее совещание по телефону, а не в штаб-квартире компании в Санта-Кларе (всего лишь в часе езды к югу от города). Как и другие директора Intel, он уже прочитал " New York Times " и " Wall Street Journal ".

В широко рекламируемом продукте Intel — новом микропроцессоре Pentium — была обнаружена ошибка. Компания узнала о ней еще несколько месяцев назад, но хранила молчание, считая, что данная проблема коснется лишь единиц из миллионов пользователей в мире. Однако некий профессор математики столкнулся с ней и разослал сообщение об этом по Интернету. Попытка Intel умолчать об этом факте вызвала недовольство потребителей, беспокойство инвесторов и бурю критики в средствах массовой информации, кульминацией которой стал дискредитирующий репортаж по CNN.

Хотя скандал разгорался все сильнее, реакция Intel оставалась неизменной. Компания продолжала повторять, что ошибка незначительная и большинству владельцев компьютеров с платами Pentium не надо ничего предпринимать. Intel признала, что небольшому числу узкоспециализированных пользователей, в основном ученых и математиков, придется заменить свои платы Pentium. Однако Энди Гроув, главный исполнительный директор фирмы, утверждал, что лучше всего в том, кого отнести к этой категории, смогут разобраться сами инженеры Intel. То есть потребители, которые хотели бы вернуть бракованный Pentium, должны позвонить в Intel и убедить компанию в том, что им действительно необходима замена.

Подход Intel к проблеме получил поддержку в компьютерной индустрии. Чего никак не хотели производители и продавцы персональных компьютеров, так это вскрывать сотни тысяч или даже миллионы компьютеров, уже находящихся в торговой сети на пути к конечным пользователям, и тратить уйму времени и денег на замену процессоров. Поэтому индустрия, на опыте убедившаяся, что ни один микропроцессор не был совершенным при первом испытании, твердо встала на сторону лидирующего производителя плат. Компания за компанией выпускали пресс-релизы, уведомляющие потребителей, что ошибка в микропроцессоре Pentium не должна их беспокоить и что позиция Intel в этом вопросе совершенно справедлива.

Иначе отнеслась к проблеме широкая общественность. Взволнованные критическими отзывами в Интернете, в газетах и на телевидении, люди не могли понять, чем разработчики микропроцессоров лучше остальных производителей. В любом другом бизнесе при обнаружении серьезных недостатков в каком-либо продукте потребителям предлагают бесплатную замену, не задавая никаких вопросов. Никто не пытается объяснять потребителям, что проблема, возможно, их не коснется, не вынуждает их звонить и подвергать купленное изделие испытанию, прежде чем получить замену. Intel же именно так и поступала, самонадеянно полагая, что проблема с ее процессором, разрекламированным как величайшее достижение компьютерной технологии, просто ничтожна: он не мог правильно производить длинное деление.

Несколько нелегких недель команда хорошо подготовленных экспертов компании успешно боролась с интуицией менее информированных чужаков. Казалось, что самоуверенность Энди Гроува и его пренебрежение к критике и непопулярности, в конце концов, победят. Хор жалоб на Intel поутих, и потребители вроде бы стали соглашаться с тем, что ошибка в Pentium не так уж существенна.

Однако ситуация оставалась ненадежной. Все зависело от того, сохранят ли гиганты компьютерного бизнеса полное единодушие. Если хотя бы один из крупных поставщиков перейдет в другой лагерь, Intel уже не сможет убеждать потребителей, что все эксперты признали отсутствие проблем.

Так оно и случилось. IBM, компьютерный гигант, невольно помогавший Intel занять доминирующее положению в отрасли, нарушил единство. Усомнившись в заявлении Intel о том, что большинство пользователей Pentium никогда не столкнется с этой проблемой, компания объявила о приостановке поставок новых машин на базе микропроцессоров Pentium до разрешения вопроса.

В результате линии для связи с потребителями компании Intel раскалились от звонков разъяренных покупателей. В средствах массовой информации поднялась новая волна критики. В итоге компания была поставлена перед необходимостью принять одно из самых трудных решений в своей истории. Должна ли она гарантировать замену всех бракованных плат — даже тем, кто использует свои компьютеры только для игр, и выложить полмиллиарда долларов на ненужную программу обмена? Или стоять на своем? Стоит ли экономить, рискуя ввергнуть всю компьютерную индустрию в неразбериху и нанести ущерб престижу своей торговой марки?

Именно этот вопрос, объяснил Гордон Мур, и должен сейчас решить совет директоров Intel.

Наверное, после этого Артур Рок все же сел.

Решение, которое принял в тот день совет директоров Intel, было, несомненно, правильным. Кардинально изменив свою позицию, компания объявила, что без каких бы то ни было условий заменит бракованный Pentium. Энди Гроув принес публичные извинения за свою прежнюю позицию, а компания организовала центр приема заявок для обслуживания тех, кто пожелает воспользоваться ее предложением. Для покрытия связанных с этим расходов компания выделила 475 млн. дол. (больше половины своей прибыли за последний квартал 1994 года) и признала миллион самых передовых микропроцессоров в мире не более чем узорчатыми галстучными булавками.