Марина Рябоченко - Я работаю риелтором. Аренда жилья

Из личного опыта

Собственница Ольга, к которой я приехала на осмотр квартиры, была беспокойна и чуть ли не ломала руки, пока я фотографировала ее скромную двушку.

– Вы только, пожалуйста, найдите для меня хороших, порядочных клиентов, – почти умоляла она. – И давайте в договоре перепишем все, что есть в квартире.

– Ольга, но у вас переписывать нечего! – изумилась я. – Вы же сдаете квартиру без мебели. Что есть на кухне, то и опишем, если это так важно.

– Важно, вы не представляете, как важно! У меня раньше квартира была обставлена, скромно, но все же… Заселились очень приятные люди, семейные, знакомые знакомых. Жили год, как и положено по договору. Мы с ними общались, как с родней. Я в последние месяцы даже не приезжала смотреть, все ли в порядке. Когда истек срок договора, была в отпуске. Они позвонили и сказали, что у них кто-то заболел из родителей в какой-то глуши и потому съезжают срочно, ключ, мол, оставят у консьержа. Я и согласилась, еще пожалела их. А когда вернулась, зашла в квартиру – чуть не упала. Квартира была абсолютно пуста! Они вынесли не только шкаф, диван, но сняли люстры, шторы, унесли всю посуду и даже унитаз… Вы понимаете – вынесли унитаз, а дырку в трубе заткнули колготками!

Ну, а чего же боятся клиенты?

Того, что документы на квартиру окажутся поддельными, они заплатят деньги, а через неделю их вышвырнут на улицу… Что собственник будет приезжать каждые выходные и проверять все углы и закоулки в поисках пыли и поломок, будет звонить каждый вечер и спрашивать, все ли в порядке… Через пару месяцев после заключения договора поднимет цену на жилье…

Из личного опыта

Игорь, молодой, симпатичный, менеджер в солидной фирме, искал однушку в районе Динамо, рядом с офисом. Заселяться он желал срочно. За полдня мы отсмотрели несколько вариантов и, естественно, переговорили обо всем на свете, в том числе и о том, почему Игорь так торопится уехать из квартиры, которую снимает в этом же районе.

– Квартира хорошая, устраивает, но собственница… Понимаете, ей за шестьдесят, эту квартиру ей подарили дети, сами за границей живут. А она тут одна. И вот она решила, что я ей как сын. То попросит что-то починить, то прибить, то довезти тяжелое из магазина… Ну ладно, я всегда помогу, когда есть время. Но она повадилась приходить каждые выходные! То с пирожками, то еще с чем… К чаю! А у меня-то свои планы. А на днях… Сижу на совещании, вижу, звонит хозяйка. Звук выключен, конечно. Звонит второй раз, третий… На десятый я не выдержал – мало ли, вдруг пожар? Выскочил за дверь, перезвонил ей. «Что же ты, Игорешечка, форточку не закрыл? Застудишь кухню…» Значит, она без меня может войти в квартиру, для нее это нормально! И звонить может когда угодно! Мне мама звонит только вечером, всегда спросит, могу ли разговаривать…

Так каким же должен быть идеальный клиент?

Это гражданин РФ, среднего возраста, одиночка или с законной половиной, без детей и любимых домашних питомцев, с хорошей работой и стабильной зарплатой, аккуратный плательщик, тихий, чистоплотный, не курящий и не пьющий, без придирок к легким недоделкам (а они есть на любой квартире), незаметный для любопытных соседей.

А идеальный собственник?

Это прежде всего единоличный собственник сдаваемых метров, доброжелательный, спокойный, сговорчивый, легко идущий на уступки, имеющий свое жилье и желательно на другом конце города, не докучающий проверками и посещениями и не имеющий в планах продажу сдаваемой квартиры.

А идеальная квартира?

Евроремонт, который включает пластиковые окна, плитку на полу в прихожей и на кухне, ванну и санузел с современной сантехникой и в плитке от пола до потолка, ламинат или паркет в комнатах на полу, обои под покраску, застеленный балкон или лоджию. В квартире должен быть минимум необходимой мебели, желательно, чтобы она была новой, а также полный набор техники на кухне: холодильник, стиральную машину, электрочайник, микроволновку, духовой шкаф. Большое значение имеет и презентабельный вход: консьерж, наличие грузового лифта, чистый подъезд, наличие бесплатной стоянки для авто во дворе дома.

Жизнь далека от идеала. Совпадения трех идеальных портретов случаются, но это большая редкость. По большей части риелтору приходится заселять самых что ни на есть рядовых клиентов в далеко не европейского вида квартиры.

В первые дни и даже недели общение с клиентами – это сплошной стресс. Когда слышишь в трубке голос жаждущего снять квартиру, почему-то теряешь дар речи и даже начинаешь плохо слышать. И от волнения, и от неопытности, и от страстного желания заработать – сразу же, и как можно больше! Но этого никогда не случится, если не сумеешь справиться со своими чувствами и страхами.

Во-первых, на тот конце трубки не царь и не пуп земли, а самый обычный, такой же как и вы человек. Во-вторых, он просит о помощи. Единственное чувство, которое уместно в ответ – это желание помочь. А чтобы помочь, нужно знать, в чем человек нуждается, что ищет.

Поэтому первый разговор с клиентом не может быть коротким, поверхностным.

Первым делом, нужно расположить человека к себе. Для этого достаточно говорить спокойным и приветливым голосом, в первую же секунду разговора представиться и вежливо узнать имя абонента. Обычно я сразу же записывала имя на бумажке, чтобы потом во время разговора несколько раз назвать клиента по имени. Это очень располагает, создает атмосферу теплого и дружеского общения. Для того, что не растеряться, не забыть задать важные и нужные для работы вопросы, хорошо первое время иметь перед собой шпаргалку-напоминалку.

Например, такую:

Какую квартиру ищет клиент?

В каком районе?

По какой цене?

На какой срок?

С кем будет проживать?

Есть ли дети? Если да, то их количество и возраст.

Есть ли домашние питомцы? Если да, то какой породы и сколько.

Это основные вехи знакомства, которое должно стать более тесным.

Далее непременно нужно задать несколько вопросов неделикатного свойства.

Возраст?

Национальность?

Место прописки?

Семейное положение? Если клиент семейный человек, уточнить, в законном он браке или гражданском.

Место работы и должность?

Для меня, например, и в первое и во все последующее время было неловко задать вопросы личного характера – все равно что лезть к незнакомому человеку за пазуху. И поэтому я выработала такую формулировку:

– Сергей, Андрей, Ольга… Мы можем познакомиться с вами поближе? Это важно не для меня, а для собственника, который обязательно захочет узнать…