Виктория Борисова - Говори и властвуй: ораторское искусство для каждого

Так что же делать? Первое правило – прежде чем писать, нужно думать!

Для начала определитесь – а кому вы пишете? Вопрос отнюдь не праздный. Разумеется, если вы решили отправить весточку горячо любимой тете или любому другому знакомому вам человеку, он отпадает сам собой, а если нет? Когда вашим адресатом является представитель любой официальной инстанции или коммерческой организации, имеет смысл уточнить заранее имя-отчество и должность. Это всегда производит благоприятное впечатление.

Следующий важный момент – цель вашего письма. Чего именно вы хотите добиться? Просто передать информацию или замотивировать адресата на совершение каких-либо действий? Какие чувства должно вызвать ваше послание – радость, интерес, желание немедленно приобрести ваш товар или, может быть, праведный гнев?

Первая часть письма, как правило, бывает описательной – т. е. излагается то, что реально произошло. Например, « 23 января 2004 года в магазине X мною был приобретен товар Y ». Старайтесь придерживаться лексики, уместной в данном контексте, чтобы личное письмо не выглядело сухим и казенным, а деловое – не напоминало сцену из романа. Предложения старайтесь не делать слишком длинными – внимание читателя рассеивается, и трудно бывает понять, чего вы хотите.

Изложить суть дела в нужном свете вам поможет владение рефреймингом и речевыми стратегиями. Так, близкое банкротство (не дай Бог, конечно) легко превращается во «временные финансовые трудности», а непокрытые долги – в «неурегулированные отношения между деловыми партнерами». Согласитесь, звучит совершенно по-разному!

Если вы ссылаетесь на какие-либо обстоятельства (разумеется, в деловом письме), старайтесь подтвердить их документально. Товарный чек, копия договора или другой документ скажут адресату гораздо больше, чем просто слова.

Когда с «описательной» частью покончено, можно переходить к «резолютивной», т. е. к тому, что вам нужно. Постарайтесь, чтобы она выглядела естественным и логичным продолжением вашего послания. Если необходимо, ссылайтесь на статьи Гражданского и Уголовного кодекса, законов и подзаконных актов, должностных инструкций, обычаев делового оборота... Например, «Учитывая вышеизложенное и руководствуясь статьей 3.1 Закона о защите прав потребителя, прошу вернуть мне деньги в сумме...» Или «в свете вышесказанного, полагаю целесообразным назначить Иванова М. Н. начальником отдела продаж».

В любом случае, даже если письмо носит информативный характер, в конце должен быть какой-то вывод – разумеется, тот, который отвечает вашим целям. Слово, написанное на бумаге, может стать мощным инструментом, открывающим перед вами любые двери!

Представьте себе, как изменится наша жизнь, если мы в одночасье научимся легко и просто продавать другим людям свои товары, свои идеи, самих себя, наконец. Научимся нравиться, научимся делать так, чтобы у человека, с которым мы общаемся, в груди полыхало желание иметь то, что мы ему предлагаем, чтобы ему этого страсть как хотелось... Если бы вам кто-то мог дать этот дар, что бы вы согласились за это отдать?

Искусство продавать – это особое искусство, но, как и все прочие, оно моделируется, копируется, ему можно обучаться.

Мало того, этому навыку каждый из нас обучается в течение всей жизни, осознанно или нет. У кого-то это получается хорошо, у некоторых проявляются недюжинные таланты, а кто-то в продажном деле остается полной бездарностью. И нет никакой разницы, значится ли профессия «продавец» в вашей трудовой книжке или вы именуетесь «директором», «инженером», «художником»...

Раньше, в советские времена, особого мастерства в торговле не требовалось. Когда и так постоянно чего-то не хватает, каждый кусок мяса в универсаме берется с боем, а покупка зимних сапог (особенно импортных) превращается в героическую сагу. В те времена не спрашивали «где купил?», а спрашивали «где достал?». А вопрос «как продать?» мог относиться только к «кильке в соусе» и «морской капусте». Но, учитывая то, что эти консервы легко шли в нагрузку к остальным ходовым товарам, проблем с ними не возникало. Работа в торговле изначально считалась престижной, о том, как угодить потребителю, думать было не принято. Общение с покупателем сводилось к сакраментальной фразе: «Вас тут много, а я одна!» Зачем мотивировать голодного на прием пищи?

Теперь выбор товаров на редкость разнообразен; и чтобы покупатель, клиент, потребитель купил что-то именно у вас, его надо стимулировать. Мотивировать. Подталкивать. Потому как если этого не делать, какой бы ни был у вас замечательный товар, скорее всего, клиент уйдет к вашему более расторопному конкуренту.

Оказалось, что продажа – это не просто механическое действие, а целая наука. И тот, кто умеет продавать, продаст гораздо лучше и больше, чем тот, кто умеет только производить. В принципе всю стратегию успешной продажи можно свести к нескольким словам: вызвал доверие, вызвал интерес, вызвал желание, продал, продал во второй раз, продал друзьям того, кому продал... Почти как в победной формуле Цезаря.

Хотя любая стратегия хороша только в том случае, если ее применять гибко, при необходимости отступая от шаблона. Потому вашего клиента (т. е. человека, который, собственно, обеспечивает финансовое благополучие вашей компании, а значит, и ваше личное тоже) в первую очередь стоит попытаться понять. Любая типизация условна, однако она позволяет лучше понять структуру огромной торгово-закупочной машины, которая создается в экономике любой страны.

Как ни странно, но большая часть клиентов имеет достаточно расплывчатое представление о том, что же им нужно. И вот ходит такой клиент по торговому залу, бродит, трогает, вертит, принюхивается, рассматривает... И никак не может определиться.

Конечно, человек приблизительно знает, что ему нужен хороший телевизор, качественная колбаса, модный костюм... В глубине души у него есть приблизительное понимание того, что ему нужно, критерии есть. Только вот сам человек их не всегда осознает. Но если начать его расспрашивать, эти подробности обозначатся достаточно четко. Может оказаться так, что эти подробности удивят и самого человека. «Хороший» может означать «такой же, как у Иван Иваныча». Или обязательно «сделано в Японии»... Или «гарантия 10 лет». Причем требований, запросов у покупателя к товару, скорее всего, будет несколько, но какие-то будут главными, а какие-то второстепенными. Никакому разумному анализу или прогнозированию это не поддается, люди крайне иррациональные существа. «Чтоб как у Иван Иваныча» может по значимости быть выше «гарантии 10 лет», «сделано в Японии» и даже «хорошей цены». У каждого человека внутри своя конвертация ценностных валют, и то, что является бросовым и незначимым доводом для одного человека, может оказаться главным и определяющим для другого.