Итоги Итоги - Итоги № 2 (2013)

У вице-президента одной из страховых компаний Вадима Мельницкого такие наблюдения: «95 процентов всех конфликтов на отдыхе происходит в двух-трехзвездочных отелях, и остальные 5 процентов — в отелях, имеющих уровень сервиса четыре или пять звезд. Выезжая за границу, наши люди почему-то думают, что им все вокруг должны. В больнице, например, по их мнению, должны обязательно работать русскоговорящие врачи. Туристы, купившие горящую путевку в обычную турецкую или египетскую «трешку», необоснованно завышают требования к сервису в этих отелях. Еще одна проблема — любимая нашим народом система «все включено». Добравшись до халявной выпивки, народ часто не знает меры. Мысль о том, что у любого человека, даже на отдыхе, есть какая-то разумная норма потребления алкогольных напитков, у некоторых наших соотечественников просто не возникает. Неудивительно, что случаев тяжелейшего массового отравления алкоголем среди русских туристов становится все больше».

А в целом, как отмечают знающие люди, мы просто переносим за границу бытовые привычки своей страны. Корни этой проблемы находятся как раз в нас самих. Но если мы такие крутые, наплевательски относимся к себе, рассчитывая, что кто-то примчится за нами и спасет, может, тогда имеет смысл подумать о создании некой системы, которая бы нас защищала? В большинстве случаев от самих себя.

Со страховкой и без

Единственный документ, который может сегодня даровать хоть какое-то спокойствие выезжающему за рубеж, это страховой полис. Осознанно к выбору услуг страховых компаний подходит лишь каждый пятый отправляющийся за границу. Сегодня страхование жизни и здоровья — добровольное дело каждого туриста, если он не покупает тур в агентстве, а сам организует свою поездку: бронирует билеты, гостиницу, трансфер и так далее. Экономя на страховке за 10 евро, надо держать в голове одну простую вещь: если что случится, открывай свой кошелек, который может опустошиться в результате лечения за рубежом на тысячи евро. Рассказывают, в индийском Гоа наши же соотечественники замутили целый бизнес по отправке на родину тяжело заболевших или даже распрощавшихся с жизнью на отдыхе сограждан, не озаботившихся таким пустячком, как страховка.

Впрочем, парадокс ситуации состоит в том, что с таким же успехом кошелек может опустошиться и при наличии у вас страхового полиса. Москвичка Анна С. сломала ногу, катаясь в прошлую зиму на лыжах во Франции. Лечение сложного перелома обошлось ей в 7 тысяч евро. Попытка получить компенсацию со страховой компании успехом не увенчалась — как выяснилось позже, в договоре мелким шрифтом было написано, что травмы, полученные при занятии экстремальными видами спорта, не оплачиваются. Мало кто знает о том, что большинство страховых компаний категорически отказывается выполнять свои обязательства, если клиент находился в состоянии алкогольного опьянения. Самый показательный случай — трагедия, случившаяся близ горнолыжного итальянского курорта Чермис 5 января. Снегоход, в котором находились восемь человек, съехал с трассы и упал со стометровой высоты. Погибли пятеро туристов из Краснодара и еще одна россиянка, работавшая в сфере туризма. Для вывоза тел погибших губернатор Краснодарского края Ткачев направил специальный самолет. В противном случае отправка тел погибших на родину легла бы на их родственников и обошлась в астрономическую сумму. А все потому, что, по данным следствия, погибшие находились в состоянии алкогольного опьянения, а значит, не могли рассчитывать на помощь страховой компании.

Нередки случаи, когда и полис оформлен, и клиент трезв, а страховая плюет на него с высокой колокольни. Нижегородец Роман Н. отдыхал на новогодних каникулах в Италии, где у него неожиданно обострилась аллергия. Долго и упорно он звонил в свою страховую, потерял три часа («Ждите, мы вам перезвоним...») и примерно 700 рублей в роуминге, после чего поехал в ближайший госпиталь, где его бесплатно приняли, не глядя на страховку, вкололи пару уколов и выписали рецепт. Или еще одна история. Москвич Александр С., являющийся ВИП-клиентом одной из крупнейших страховых компаний, отправился на Новый год в Альпы, где сильно простудился. 31 декабря он тщетно пытался соединиться с представителем страховой компании, а когда дозвонился, тот порекомендовал ему... выпить горячего чая и выключил мобильник...

Получается, сегодня турист может рассчитывать на медицинскую помощь за границей в случае, если он совершенно трезв, соблюдал режим дня и вообще вел себя как пациент санатория. Какой смысл в такой защите?

Кто за это заплатит?

Главная проблема на сегодняшний день состоит в отсутствии единых правил страхования туристов. В законе об основах туристской деятельности об этом говорится несколько слов, например, что туроператор обязан страховать туриста в том случае, если этого требует страна пребывания. И все. Как страховать, на каких условиях — об этом ни слова. В то же время во многих странах закон четко регламентирует этот вопрос, и, скажем, европейский турист, приезжающий к нам в страну, за каких-то 20 евро застрахован буквально от всего — «от поноса до доноса», как шутят в профессиональном турсообществе.

Единственное, что на настоящий момент предлагается нашим гражданам, выезжающим на отдых за кордон, — это внутренний стандарт Ассоциации туроператоров России. Его минимальный порог — 30 тысяч евро. «Цифра в 30 тысяч евро взялась не с потолка, — комментирует первый вице-президент Ассоциации туроператоров России Владимир Канторович. — Это некий диапазон из серии «можно больше, но никак нельзя меньше». Практика показывает, что в Европе именно этой суммы хватает и для квалифицированного лечения, и для санитарной репатриации, если, не дай бог, она потребуется». Но в ассоциацию входят только пятьдесят компаний из двух тысяч, которые занимаются выездом.

Закон об основах туристской деятельности, в частности, обязывает туриста соблюдать обычаи той страны, в которую он отправляется, а турагента, продавшего путевку, проинструктировать отдыхающего на этот счет. Что в большинстве случаев происходит на практике? Турагент знать не знает ничего ни о стране, ни об обычаях, ни о правилах поведения, и хорошо еще, если название отеля правильно переведет. Что же до самих туристов, то многим из них на эти самые правила начхать. «Наши граждане хотят, чтобы у них было все побыстрее и за небольшие деньги, — говорит адвокат Клуба защиты прав туристов Наталья Соловьева, — поэтому они, во-первых, не читают договоры с туроператорами, а если и читают, то не понимают, что в них написано. Вот и возникают неприятные последствия». Показательно, что в последнее время увеличился поток путешественников из регионов, для многих поездка оказывается первой, что делает неподготовленных и неискушенных туристов особенно беззащитными. «Провинциалы, купив путевку за 12 тысяч рублей в трехзвездочный отель, часто не берут с собой денег, ошибочно думая, что у них вообще «все включено», — комментирует эксперт по туризму Общественной палаты РФ Роман Бобылев. — Естественно, случись что, они оказываются в очень непростой ситуации. Например, в Таиланд, по итогам прошлого года, выехало на отдых около полутора миллионов наших туристов, притом что в 2010—2011 годах эта цифра составляла 200—300 тысяч человек. По статистике, сейчас в Таиланд едут как раз те, кто покупает путевку на последние, и если происходит какой-то форс-мажор, люди просто не имеют возможности получить какую-то помощь, в том числе и медицинскую».