Сергей Львов - Быть или казаться?

В этой сберегательной кассе недавно еще приветливо здоровались с вкладчиками и даже обращались к ним по имени-отчеству. Клиенты отвечали служащим тем же.

Новая заведующая въехала в кассу не на белом коне, как щедринский градоначальник, но на коне крика и под лозунгом «При мне будет не так, как при прежней заведующей». Прежде всего, она упразднила вежливость. Сперва при посетителях стала покрикивать, потом кричать на подчиненных, полагая, что так утверждает свой авторитет. Затем стала кричать па клиентов. Особенно на тех, кто стар, теряется, не может сразу правильно заполнить бланк, написать доверенность или завещательное распоряжение. «Оглохли?» — может осведомиться она у человека, который действительно плохо слышит. «Сколько раз вам объяснять!» — это говорится чуть не каждому третьему. А чаще всего звучит: «Я вам не обязана!» Прежние работники кассы, задерганные окриками, стали работать заметно хуже, а некоторые — и это самые горькие плоды нового руководства — подражать начальнице. У нее же, когда она упоенно кричит, в глазах появляется победоносный блеск, она упирает «руки в боки», мимика выражает торжество: «Эк я их всех отбрила!»

У этой заведующей есть двойник — продавщица в соседнем магазине. Она работает медленно, неряшливо, бестолково. Когда появляется за прилавком, самые нервные покупатели, вздохнув, уходят — в другую очередь или в другой магазин. «Сейчас она нам задаст», — говорит какая‑нибудь старенькая многотерпеливица, у которой нет сил занимать очередь снова в другом месте. И продавщица задает! У нее, как и у заведующей сберкассой, появляется такая же победоносная поза — «руки в боки», а в глазах блеск, как у гончей, которая травит зайца.

В нашем микрорайоне встреча этих двух женщин казалась неизбежной. Думалось, произойдет взрыв. Ан нет, встреча произошла, но столкновения не было. Крикуньи издали почувствовали, «кто есть кто». Покупка совершилась если не в дружественной, то, во всяком случае, в деловой обстановке. Голоса обеих дам звучали нормально, если не считать хрипоты, вызванной привычным криком. Любопытное наблюдение — горлодеры и грубияны, почувствовав, что могут получить отпор на привычном им языке, затихают.

Я убежден: за нежеланием терпеть крик стоит чувство социально ценное — собственного достоинства. А что стоит за криком? Комплекс неполноценности? Вряд ли заведующая сберкассой и продавщица из продмага задумываются над тем, почему они кричат. Но люди видят: своим криком они прикрывают неумение работать, симулируют активную деятельность, которой нет.

Иногда за криком прячется невежество. Однажды я присутствовал при беспомощной попытке читателя заказать в библиотеке книгу по межбиблиотечному абонементу. Сложнейшая задача— поиск книги, автор которой неизвестен. Он не знал ни имени автора, ни названия книги, ни места и года ее издания. Знал только, о чем она. Тщетно втолковывали ему милые библиотекари, что ему нужно посмотреть соответствующие разделы в предметных и систематических каталогах другой, большой библиотеки. Он все долдонил про единственный признак: «Книга в зеленом переплете!» И вдруг, когда ему сказали, что книги расставляются и отыскиваются не по цвету, он, побагровев, заорал: «Я вас заставлю за этой книгой на карачках ползти и в зубах принести!» Заорал, ибо почувствовал, что сам уличил себя в дремучем невежестве.

Элементарный вопрос: почему же все‑таки мы позволяем на себя кричать? Ответить на него не так‑то просто.

Руководитель кричит на нижестоящих так, что стены дрожат! Но вот что примечательно: иные из них выходят из кабинета шефа как бы даже успокоенные. Будто их в баньке веничком ублажали, а не унижали их человеческое достоинство. А потому: раз кричит — значит, считает за своего. Не стыдится предстать в душевном неглиже. А вот если «сам» переходит на нормальный голос, вот тогда‑то и следует призадуматься. Уж не отнес ли к посторонним, о которыми распоясываться нельзя. С чего бы это? Ведь всем известно — с посторонними их шеф всегда держится в рамках, а с вышестоящими и говорить не приходится — сплошной политес. В немецком языке таких людей называют «велосипедистами»: «Сверху гнутся, а вниз давят!» Психология же сотрудников, которые не просто мирятся с тем, что на них орут, но даже расценивают крик как знак личного доверия шефа, их психология сродни той, о которой Чехов говорил, что ее надо выдавливать из себя по капле, как психологию раба.

Бесконечно опасен крик в педагогике. В одном газетном очерке с восторгом описывался знаменитый тренер, работающий с детьми и подростками. Автор писал, что сей мастер своего дела бывает несдержан и грубоват. Говорилось об этих качествах его натуры как о гранях самобытного таланта.

Если педагог не обходится без крика, значит это плохой педагог. Мой собственный педагогический опыт говорит мне об этом. Однажды я не смог совладать с большой незнакомой аудиторией, которой читал хорошо подготовленную лекцию, — зал шумел. Я повысил голос. На мгновение стало чуть тише. Потом снова шум. Я заговорил еще громче. Опять минута относительного внимания, и снова шум. Я заговорил уже не «форте» — «фортиссимо». Тот же результат! Мои голосовые возможности были исчерпаны, а тишины и внимания я так и не добился.

Став опытнее, я узнал: если класс, студенческая или иная аудитория шумит, надо говорить не громче, а, наоборот, тише. В зале возникнут островки внимания. Те, кому интересно узнать, а что все‑таки там говорят? — сами заставят замолчать соседей. Внимание разольется по залу. Мне часто приходилось выступать в школах. Я почти всегда знал наперед, каким окажется общение с юной аудиторией — раскованным, радостным, творческим или напряженным и тягостным. Важнейший признак — звучат ли в вестибюле и коридорах громкие окрики педагогов, или все пожелания, замечания, требования высказываются спокойными голосами. Школа, где по ушам бьет крик, как правило, плохая школа…

Существует распространенное заблуждение, что крик, мол, полезен здоровью того, кто кричит. Я недавно слышал от одного заслуженного человека, что у него‑де, если он не выкричится, поднимается давление. С научной точки зрения это полная ерунда. И не потому среди людей воспитанных и тихих встречаются гипертоники, что они не позволяют разряжать себя криком, а потому, что на воспитанных и тихих чаще орут невоспитанные и дикие. Это не значит, что страдающей стороне нужно изменить свой образ поведения. Менять его должны крикуны.

Мне скажут: кричат не только плохие, несостоятельные работники — умелые и способные тоже порой кричат. Крик‑де иногда заставляет сделать то, что без него не делается. Что ж, допускаю. Но как это делается и какой ценой? Убежден, крик всегда исключает вдумчивость, сообразительность, спокойный и квалифицированный обмен мнениями. А это непременные условия верного стиля сегодняшней усложнившейся работы. По старинке, абы как, еще можно работать с криком. На современном высоком уровне — нельзя.