Газета Завтра Газета - Газета Завтра 470 (48 2002)

Деловые люди, если и обращаются, то волнами, связанными с каким-нибудь дефолтом или кризисом. Звонят довольно высокопоставленные бизнесмены или чиновники, часто в состоянии аффекта и фрустрации —"ПРОПАЛО ВСЁ!". Тогда врачу приходится вникать в проблемы макроэкономики или курса на фьючерсы хлеба на следующую весну… Иногда специалистам службы приходится хорошенько разбираться в самых неожиданных сферах. Обращаются на телефон доверия крутые бандиты, "большие" чиновники, серьезные финансисты. У них так вышло, что во всем их окружении нет никого, кто бы вызывал у них доверие. Друзья связаны с конкурентами, бабы продают… Тогда человек в два часа ночи озадачивает врача в службе трудным вопросом: стоит ли "покупать акции воронежских или обождать"? Человек уже давно всё для себя рассчитал и решение принял, но по-язычески хочет услышать от незнакомого голоса на том конце провода одобрение. Доверяет телефону доверия свои личные и деловые тайны, как идолу. Но такие вопросы — чаще всего экзотика, а волны звонков, связанных с дефолтами или обвалами акций, ограничиваются одной-двумя ночами.

Часто обращаются подростки, полные отчаяния. Родители не дают достаточных денег для жизни и развлечений. Мальчишки, а чаще девчонки, вообще без образования или каких-нибудь полезных в труде навыков, обладают такими амбициями, что им необходимо никак не меньше тысячи долларов в месяц, чтоб не чувствовать себя самым несчастным на свете человеком. Тогда врач, который часто имеет два высших образования, а живет на двести долларов в месяц, вынужден слушать и соглашаться с бредом готового повеситься недоросля. Вообще, несоразмерность личного благосостояния специалиста тем проблемам, которые им иногда приходится решать, в работе почти не мешает. Большие деньги — большие проблемы. Врач с окладом в три раза меньше, чем в среднем по Москве, утешает себя тем, что не боится выйти на улицу, не беспокоится за безопасность родни, никому ничем не обязан и не должен. Причем, по уверению врачей, богатые действительно плачутся им в трубку так же часто, как и нищие. К примеру, последнее веяние — обращаются жены богатых бандитов, жалуются, что муж не дает социализироваться. Муж требует, чтоб сидела дома с детьми под охраной, как в золотой клетке. Тогда бы и женился на какой-нибудь азиатке, она посчитала бы такую жизнь за счастье. Нет же, женится на женщине с высшим образованием из "продвинутой" семьи. Она и бесится потом от скуки.

Средний разговор продолжается порядка сорока минут. За это время абонент успевает выговориться, удостовериться, что его понимают, жалеют и морально поддерживают. Иногда для разговора достаточно и трех минут. На некоторых людей надо просто рявкнуть, и они сразу же мобилизуются для отпора. Есть и свои рекордсмены. Бывают случаи, когда разговор продолжается шесть-семь часов. Считай, что весь рабочий день уходит на одного клиента. Тогда общение переходит даже в неформальную плоскость. Врач может нормальным тоном попросить абонента посидеть на телефоне минут пятнадцать, пока он сходит в туалет, перекусит, или просто перекурит. Почему-то абоненты предпочитают ждать у телефона, а не перезванивать потом. Такие разговоры случаются редко, абонент просто выливает на специалиста всё, что копилось у него на душе многие годы. Бывает обратная крайность. Клиент звонит каждый день, обсуждает самые разные проблемы, отнимая не больше пяти минут. Им просто не с кем поговорить, обсудить новую серию латиноамериканского кино, свежий выпуск новостей. Их распределяют по специалистам, у каждого врача службы есть по нескольку своих персональных клиентов, которые звонят каждый в свое время.

Вообще, структура обращений определяет и структуру службы. На телефон доверия поступают на семьдесят процентов звонки от женщин, и только тридцать — от мужчин. В основном обращаются люди до семнадцати лет и после тридцати. В двадцать-двадцать пять лет в службу не обращаются почти никогда. Основной возраст — после сорока пяти, пятидесяти. Служба укомплектована специалистами, по своим общим характеристикам идентичными основной массе клиентов. Здесь более чем две трети сотрудников — женщины. На работу сюда берут только людей с высшим образованием и пятью-шестью годами стажа работы в психиатрических учреждениях. Жизненный опыт часто больше, чем образование, помогает в работе с абонентом. Работают посменно. Смена — двенадцать часов, с девяти до девяти. Одна смена днем, потом смена ночью, потом три дня выходных. Всего занято два с половиной десятка специалистов. Таких или аналогичных служб в столице около десяти. Но только эта работает постоянно, круглосуточно, а именно это немаловажно. Многие службы доверия работают пару часов в день или носят специализированный характер. В любое время на любой вопрос ответят только здесь. Именно здесь работают настоящие врачи-специалисты. В других конторах за телефон могут посадить девочку-студентку психфака после небольшого инструктажа. Профессионализм такого психолога и его глубокий жизненный опыт вызывают сомнения.

Иногда работа службы становится похожа на роль священника, ведущего исповедь: долго и с участием выслушивать человека, облегчать ему душу. Та же анонимность, тесная кабинка исповедника. Служба становится похожа на цифровой вариант храма в ХХI веке. Достижения телефонной связи позволяют общаться с новоявленным священником, не выходя из дома, не вставая с дивана. Сами сотрудники службы такой аналогии не признают. От сравнения со священниками отказываются. Руководитель службы Сергей Трофимов заявляет, что душевные проблемы и духовные — совершенно разные вещи. Психиатры лечат душевные болезни, снимают психологические кризисы. Все это никак не подменяет духовной жизни, а духовные проблемы решает только церковь. Почти половина сотрудников службы — верующие, поддерживают отличные отношения с православными священниками.

Другое дело, что современные москвичи сами не понимают разницы, предпочитают звонок на телефон доверия обращению к священнику. Для церковной исповеди необходимо покаяние "клиента", соблюдение поста, выполнение множества обрядов, а главное — само признание совершенного греха. Мегаполис предоставляет возможность не утруждать себя ни тем, ни другим. Просто взял трубку, набрал номер. А анонимный "духовник" обязан сказать тебе, что "всё нормально, успокойся, ты ни в чем не виноват, главное не терзай себя". Успокоенный человек продолжает жить, как жил, продолжая без психологических сбоев выполнять ту работу, которой требует от него громадный город.

Специалисты службы тоже стремятся не брать в голову проблемы абонентов. Работа специалиста довольно сложная: с одной стороны, необходимо максимально глубоко вникать в проблему клиента, одновременно стараясь на этой проблеме не зацикливаться, максимально от нее абстрагироваться. Для этого каждый сотрудник старается создать вокруг себя "собственную психологическую защиту". В каждой кабинке, сотрудник обкладывается какими-то своими маленькими вещами: игрушка, фотография любимого человека. Во время разговора смотрят на них, теребят, не дают чужим бедам, бредам и кошмарам, проникать слишком глубоко в собственную душу. Кабинки тесноватые, поэтому в каждой из них установлено большое зеркало. Отражение создает иллюзию большего пространства, а главное, глядя на свое собственное лицо в зеркале, проще отвлечься. Иногда не помогают даже зеркало, игрушки или фото внука, абонент вывалил на врача столько горя и болезней, комплексов, фобий и тоски, что после такого разговора сотруднику необходим отдых не менее получаса. За это время врач пойдет и примет душ, перекурит в коридоре, согреет на плитке чай. Вода, сигареты и чай, еще лучше еда, помогают полностью освежить голову. Тогда врач опять садится в кресло своей кабинки. Долго ждать звонка не приходится. Через пару минут очередной абонент уже начинает обстоятельно пересказывать свои беды и несчастья.