Array Коллектив авторов - «Дни науки» факультета социотехнических систем. Выпуск III

В современной ситуации роста экономических показателей в нашей стране и устоявшейся стабильности, возникает достаточное количество новых фирм и организаций, которые стремятся занять определенное место на рынке, пытаются предложить клиентам новые услуги или их комплекс, предложить новый подход, повысить качество обслуживания, ищут все более и более качественные и новые подходы к организации сервиса и взаимодействия с клиентами.

Для того чтобы сохранять достигнутую стабильность, непрерывность производства необходимо предвидеть и устранять какие-либо конфликтные ситуации. На любом производстве трудовую деятельность ведут различные по характеру люди, со своими взглядами, предрассудками, претензиями, что неизбежно ведет к конфликтам.

Сразу надо отметить, что бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для любых видах конфликтов.

Любая конфликтная ситуация является причиной отсутствия сплоченности трудового коллектива предприятия, она негативно отражается на командном духе, формировании корпоративной культуры. Это, в свою очередь, негативно отражается на достижении целей, задач трудового коллектива, что ставит под угрозу миссию предприятия.

Именно поэтому руководство любого производственного предприятия должно уделять особое внимание выявлению, устранению и профилактике конфликтных ситуаций. Руководство должно понимать причины конфликта и уметь управлять его течением и разрешением, что является неотъемлемой частью профессионализма. Всем руководителям на любом уровне необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов 17 17 Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе. – М.: Дашков и К, 2009. – С. 10-33. 39 .

Однако не каждый руководитель, к сожалению, учитывает в своем желании экономической стабильности и роста прибыли психологические показатели, особенно личностные качества сотрудников, которых нанимает на работу. Зачастую руководители считают, что все можно решить без современных методик устранения конфликтов, привлечения различных специалистов-психологов. Не проводятся и различные тренинги, корпоративные мероприятия. Аттестация персонала признается лишней тратой сил, времени и денег компании. Однако практика показывает, что подобные мероприятия приносят пользу и экономически выгодны компаниям, если проводятся с четко определенной целью, особенно, если такой целью является снижение напряженности и разрешение конфликтной ситуации в организации.

В целом, на предприятии целесообразно организовать отдельную социальную службу для устранения конфликтов или же назначить из коллектива, профсоюза специальных сотрудников.

Назначение сотрудников может проводиться путем выборов или выбираться руководством предприятия 18 18 Решетникова К.В. Конфликты в системе управления. – М.: Юнити-Дана, 2013. – С. 34-57. 40 .

При этом необходимо соблюдать несколько принципов: добровольность – назначаемые сотрудники должны желать заниматься деятельностью по устранению конфликтов; законность – при назначении сотрудников, отвечающих за разрешение конфликтов, руководство обязано соблюдать нормативы и правила; профессионализм – назначать сотрудника для данной деятельности следует с учетом его навыков, опыта и квалификации; эффективное стимулирование – назначаемый сотрудник должен получать вознаграждение за работу в сфере устранения конфликтов, как нематериальное, так и денежное.

Первоначальной задачей социальных работников по разрешению конфликтных ситуаций на предприятии должно быть выявление любой напряженности в коллективе. Так как именно она лежит в основе серьезных скандалов, споров, противоборстве и т.п. При этом следует учитывать, что любая конфликтная ситуация имеет четкие очертания. Так, социальные работники должны следить за наличием какой-либо неудовлетворенности среди персонала предприятия в отношении материального достатка, общения в коллективе, условий трудовой деятельности и т.п.

Необходимо отслеживать степень трудовой идентификации в коллективе предприятия. То есть, как люди соотносят себя с предприятием, с коллегами, чувствуют ли принадлежность к единой корпоративной культуре организации.

Можно исследовать наличие в трудовом коллективе предприятия протестных настроений, желаний организовать выступление против руководства, возможно даже и в отношении внешней среды, например государственных или муниципальных органов власти.

Для выявления таких условий и обстоятельств социальным работникам предприятия нужно применять специальные конфликтологические техники.

В первую очередь, имеет смысл проведение всевозможных опросов, тестов, бесед, консультаций. Тут необходимо выяснить возраст сотрудников, пол, удовлетворенность коллективом, условиями трудовой деятельности, кадровой политикой предприятия, системой оплаты труда. Возможно изучение мнения персонала о способах изменения сложившихся негативных ситуаций в лучшую сторону.

Если же уже наступила первоначальная стадия конфликтной ситуации, то социальные работники должны определить ее причины, круг вовлеченных лиц, предсказать возможные направления ее развития. После чего постараться примирить стороны при помощи компромисса, то есть посредством взаимной уступки конфликтующих сторон.

В данной ситуации социальный работник должен быть в качестве посредника. Ему рекомендуется проводить переговоры между конфликтующими сторонами, беседы, уговоры к прекращению вражды.

При взаимодействии социальных работников с руководством предприятия в разрешении конфликта можно предложить его модифицировать. То есть предмет конфликта искусственно меняет свои количественные или качественные характеристики, что устраняет интерес к нему со стороны конфликтующих сторон. В этом случае, прежде всего, нужно переструктурировать имеющиеся ценности, мотивы, установки, а также принять новые.

Когда конфликт не разрешается, соперники не идут на примирение, то можно предложить применение санкций. Например, перевести кого-либо из них в другой отдел, или повысить трудовую нагрузку, лишить премии и тому подобное.

При наличии ресурсов социальные работники совместно с руководством могут применять интегральную стратегию разрешения конфликтной ситуации. То есть попытаться удовлетворить требования конфликтующих сторон, при гарантиях того, что они изменят свое поведение и пересмотрят притязания.

Социальным работникам предприятия при разрешении конфликтных ситуаций следует учитывать, что конфликт порой имеет сложную структуру, множество источников и участников.