А. Альтшуллер - Практическая психология для менеджера

Что относится к серьезным ошибкам:

• не представляться;

• быстро говорить;

• перебивать;

• не спрашивать о наличии времени;

• не выслушивать;

• не оказывать значимость клиенту;

• не задавать вопросы;

• не давать обратной связи;

• не прощаться.

По исследованиям и опросам 68 % деловых людей на вопрос – почему они не стали постоянными клиентами той или иной компании, ответили, что причиной стало равнодушное отношение к ним со стороны обслуживающего персонала и сервисных служб. Совсем не трудно понять, что во многих случаях подобные отклики создаются посредством непрофессионального телефонного разговора.

Мы пока не относимся к небрежному сервису так, как на него реагирует деловой мир Запада, но уже сейчас стоит задуматься, к чему может привести неумение говорить по телефону. Именно здесь и понадобится бизнес-этикет, который задает высокие стандарты профессионального общения по телефону.

В чем же заключается этот профессионаизм? Он заключается в умении с первого слова понравиться клиенту. Ошибки возникают именно с самых первых, начальных фраз. В деловом мире звонящий человек должен сразу представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество и компанию в которой работает. Если это не делается, то нарушаются два базисных правила бизнес-этикета – и как поведения, основанного на ранжировании, и как инструмента построения отношений.

Как вы должны реагировать на звонок? Во первых, профессиональное время снимать трубку – после третьего звонка. Вам дается время на то, чтобы сосредоточиться самому и дать сосредоточиться клиенту. Если вы резко и сразу снимаете трубку, то клиент может растеряться или испугаться, и не совсем адекватно выразить свое желание. Если же вы снимете трубку на пятый или шестой звонок, то звонящий может подумать, что вас нет или вы просто не желате разговаривать. Уже этим вы теряете своего клиента.

Как правильно вести разговор, если позвонили вам.

• Обязательно: приветствие, представление и приглашение к разговору.

• Когда собеседник не представляется, выясните с кем вы говорите.

• После приветствия выдержите паузу, давая возможность клиенту высказать то, зачем он позвонил. На протяжении всего разговора ваша речь должна звучать четко и внятно, но не монотонно.

• Всегда предупреждайте собеседника, если собираетесь соединить его с кем-то.

• Обязательно записывайте важную информацию – имена, цифры, ключевые моменты. Если вы запишете свое первое впечатление о человеке, позвонившем вам, то вам будет легче составить впечатление о его деловых качествах.

Как правильно вести разговор, если звоните вы

В телефонном разговоре ваш голос – это ваша визитная карточка, которая во многом определит вашу внешность, возраст, пол, образование и социальный статус.

Вы должны помнить, что более 50 % впечатления о вас во время телефонного разговора зависит от того, как звучит ваш голос. Самое главное – это говорить грамматически правильно и думать о тоне вашего голоса. Это также верно, как через телефонную трубку можно «услышать» и улыбку, и дыхание, и позу. Держите трубку на некотором расстоянии от рта. Во время разговора по телефону не вступайте в зрительный контакт с людьми находящимися с вами в офисе, не улыбайтесь и не гримасничайте. Конечно не стоит упоминать о неуместности жевания или питья в этот момент. Если вы невольно кашлянули, обязательно извинитесь.

Возьмите себе на заметку основной принцип – никогда не звонить клиенту, если не чувствуете в своем голосе твердой уверенности в себе.

Последовательность телефонного разговора

• Обязательно: приветствие, собственное имя и компания.

• Просьба пригласить нужного вам сотрудника.

• Повторение приветствия и представления.

• Не лишним будет продемонстрировать собственную заинтересованность: «Я очень рад, что до вас дозвонился».

• Не употребляйте фразы банального типа: «Как дела», – это звучит неискренне и часто игнорируется.

• Продемонстрируйте значимость клиента – спросите удобен ли момент для разговора, покажите, что в большей степени цените рабочее время.

• Объясните цель вашего звонка.

Планируя разговор таким образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать уверенно и по-деловому.

Удобней всего будет записать основные пункты предстоящего разговора, тогда вы будете уверены, что не забудете, что собирались сказать, если ваш звонок неожиданно прервется или клиент сменит тему.

Основная часть разговора

• Излагая суть дела, будьте кратким, желательно заранее подготовить несколько сценариев разговора – короткий и продолжительный.

• Если вы принимаете информацию, слушайте внимательно, не перебивая, кратко записывайте суть вопросов, вслух повторяя ключевые слова.

• Обязательно подавайте сигналы того, что вы внимательно слушаете, типа: «да-да», «ясно», «понятно», «записываю».

Если вы этого не сделаете, то у говорящего может сложиться впечатление, что он говорит в пустоту.

• Задавайте вопросы, чтобы разговор шел в нужном для вас направлении.

• Если вам задали вопрос, дайте понять, что вы его поняли, затем предложите исчерпывающую информацию и добавьте немного доброжелательности.

• Скажите что вы собираетесь предпринять, чтобы помочь звонящему клиенту или партнеру, но никогда не обещайте того, что не сможете выполнить.

• Обязательно выказывайте дружелюбие и уважение и создавайте значимость вашего собеседника.

Завершение разговора

В завершение разговора сначала подведите итоги разговора, затем создайте предпосылки для следующего разговора или предстоящей встрече.

Это можно сделать следующими фразами: «До свидания, спасибо за звонок»; «Звоните нам в любое время»; «Я рад, что мы смогли помочь вам»; «Было приятно разговаривать с вами»; «Если в будущем у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления и как мы уже писали в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями:

Большой акцент в бизнес-этикете ставится на первые 10 слов в приеме телефонного звонка.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!». Вы должны произнести эти слова так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку. Слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Чем могу быть полезен? Что вас интересует?!.

В бизнес-этикете, имеющем отношение к телефонным разговорам, особенно когда сбеседники не видят друг друга, важно, как вы произносите эти слова. Не менее важным является и то, как мы говорим, что мы говорим.