Дэвид Майстер - Истинный профессионализм

Это касается этики или «хорошего бизнеса»? И того и другого. Каждый из этих аргументов ведет к одному заключению: хорошая репутация более ценна, чем дополнительный доход, заработанный за счет неэффективной работы. Обычно это утверждение кажется очевидным. Однако когда я говорю об этом, многие профессионалы выражают скепсис. Они часто спрашивают: «Сколько времени понадобится рынку, чтобы признать ваши правдивость и эффективность настолько, чтобы это принесло вам новые заказы?». Ответ таков: «Очень быстро». Клиенты – разумные люди, и поскольку они часто нанимают более одного поставщика, то они легко могут найти разницу в качестве, цене, сервисе и отношении к делу. Они быстро поворачивают свой бизнес и вознаграждают эффективность соответствующе.

Обращение к моральному аргументу не является необходимым, хотя оно остается реальным. Следует быть эффективным не только потому, что это хороший бизнес, но потому, что это правильное дело. Выполнение правильных дел и является хорошим бизнесом! Хотя до сих пор в профессиональных фирмах можно услышать такой аргумент: «Я знаю, что мою работу может выполнить человек с меньшей зарплатой, но если это произойдет, наши доходы упадут». Нуждаются ли думающие так профессионалы в уроке бизнеса или уроке профессиональной этики?

Другой пример – это надзор за выполнением заданий клиентов. В книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» [3]я предложил спрашивать младших профессионалов о том опыте, который они приобрели во время работы над проектами, предлагая им ответить «да» или «нет» на следующие вопросы:

Когда происходило назначение на проекты и задачи, они хорошо понимали, что от них ожидают.

Они понимали, как их задачи служат достижению общих целей проекта.

Их информировали о тех вещах, которые были необходимы для качественного выполнения их работы.

Они получили хорошую тренировку для улучшения продуктивности.

Они получили соответствующую обратную связь о своей работе (неважно, хорошую или плохую).

Они чувствовали, что они являются участниками хорошо функционирующей команды.

Всякий раз, обсуждая эту идею с профессионалами, я спрашиваю их, какие выгоды можно получить от достижения совершенства в этих областях (т. е. от тщательного выполнения всего этого каждый раз). Они всегда предлагают такой список:

1. Мотивированный персонал.

2. Более качественная работа или услуга.

3. Более тренированный персонал с лучшими навыками.

4. Меньше потерь времени.

5. Меньше «списаний» непродуктивной и неоплаченной работы.

6. Лучшее соблюдение сроков работы.

7. Больше возможностей делегировать работу в следствие большей тренированности персонала.

8. Освобождение времени партнеров для фокусирования не более ценной деятельности.

9. Клиенты отметят лучший сервис, сплоченность команды, большую мотивацию.

Качество, эффективность, большие доходы, лучший сервис для клиентов. Неплохой список выгод! С точки зрения бизнеса преимущества от выполнения правильных вещей очевидны. Небольшое инвестирование добавочного времени в управление проектами принесет большие финансовые (и нефинансовые) выгоды. Однако многие профессионалы остаются скептичными, аргументируя это тем, что они слишком заняты для выполнения всего этого, и отмечая, что «клиенты-то за это время не заплатят!».

Кроме того факта, что эти аргументы уязвимы с точки зрения бизнеса (возврат инвестиций при хорошем управлении велик), здесь есть и отчетливый моральный резон. Клиенты доверяют профессионалам свои дела. Фактически они говорят: «Вот мой ребенок, присмотрите за ним!». Если вы поставщик профессиональных услуг, то вы не можете сказать: «Ну, я-то сделал все правильно. Это не я, это мой младший сотрудник перевернул коляску».

Когда вы принимаете задание от клиента, хороший надзор за его выполнением не является вопросом выбора. Напротив, тщательность в осуществлении надзора является этическим вопросом, предметом ответственности. Это вопрос профессиональной ответственности и истинного профессионализма. Прекрасно, что это приносит высокий доход, но делать это надо потому, что это правильное дело. Несмотря на все это, совершенство в надзоре за проектами в профессиональных фирмах остается скорее исключением, чем правилом.Б

Рассмотрим последний пример. В шестнадцатой главе я отмечаю, что когда профессионал пытается продать что-либо, в голове клиента остается только один вопрос: «Почему вы пытаетесь продать мне что-то?». Клиент может прийти к двум возможным вывода. Во-первых, он может решить, что профессионал просто хочет заработать. Или, во-вторых, он может решить, что профессионал заинтересован в нем, что действительно заботится и искренне желает помочь.

При каких же условиях происходит продажа? Даже если оставить в стороне моральный аргумент, должно быть ясно, что новый заказ будет получен только в той мере, в которой клиент верит в то, что профессионал заинтересован, заботится, и хочет помочь. И опять выигрывает благородный способ. Конечно, можно возразить, что задача профессионала состоит в том, чтобы клиент думал , что профессионал заботится, то есть что профессионал должен научиться подделывать искренность. (И в самом деле, многие тренинги продаж в профессиональных фирмах переполнены такими методами и тактиками.) Однако подделка искренности – это тактика проституток, а не профессионалов. Это может срабатывать время от времени, но не так часто, как настоящая искренность.

Это морализирование или бизнес-совет? И опять вывод тот же самый. Вас наймут, наймут еще раз, дадут рекомендации и будут меньше разглядывать ваши счета в той мере искренности, в которой вы заботитесь о клиенте и о своей работе. Таким образом, у профессионала остается один вопрос: достаточно ли у него мужества делать все это?

Эта книга, охватывая множество тем, в основном посвящена профессионализму. Я начал с нескольких мыслей на тему «получайте удовольствие» и «непрерывное самосовершенствование», потому что я верю в то, что истинный профессионализм означает погоню за совершенством, а не только компетентность. Многие профессионалы признаются, что они «сидят в шезлонгах», работая ниже своего полного потенциала, и многим неинтересна большая часть их работы. Многие профессионалы, как я узнал, не получают удовольствия. Общими являются низкая мораль и энтузиазм.