Илья Мельников - Тайны лучших секретарей-референтов: мини-курс психологии для отличной работы

Существует несколько психологических аспектов работы секретаря-референта.

Одним из основных психологических аспектов деятельности секретарей-референтов является взаимное сотрудничество его с руководителем. Требования и распоряжения руководителя, безусловно, являются основополагающими в работе секретаря и не обсуждаются. Качество работы секретаря-референта в значительной степени зависит от того, как работает сам руководитель. Если он груб, заносчив, авторитарен, пренебрегает соблюдением групповых норм поведения, не научен общаться с людьми, то секретари-референты очень быстро перенимают манеру поведения своего непосредственного руководителя, стараются во всем подражать ему. Это – отрицательный опыт секретаря-референта, независимо от того, насколько хорошо он будет справляться с работой.

В другом случае, если секретарь-референт избирает иной стиль поведения – ему также не приходится ожидать успеха. Если он не будет поддерживать манеры поведения своего руководителя, то это не будет устраивать самого руководителя. В подобных ситуациях секретарь-референт не сможет долго проработать в стенах этой фирмы, и он будет вынужден искать возможности нового трудоустройства.

Другим важным психологическим аспектом работы секретаря-референта является коммуникабельность – то есть умение и желание общаться с людьми. Если у него не будет такой потребности, и к тому же он не будет соблюдать общепринятые правила общения с клиентами, поставщиками и другими категориями людей, обращающихся в фирму, работу такого секретаря-референта нельзя будет оценить как эффективную. Секретарь-референт обязан быть доброжелательным и пребывать в благодушном расположении духа, «домашнее настроение» ему следует оставлять дома, а на работу необходимо приходить с улыбкой на устах и заряжать всех своим хорошим настроением, как бы «кошки не скребли на душе». Это является даже более важным качеством, чем виртуозное владение компьютером, умение мастерски составлять документы, мгновенно находить нужную информацию.

Секретарь-референт представляет собой связующее звено между руководителем организации и остальными ее сотрудниками. Секретарь любой компании – это официальный представитель организации, а не частное лицо, поэтому его поведение должно быть соответствующим. Он должен поддерживать и отстаивать интересы своей фирмы. Ответственность за свое поведение – следующий психологический аспект деятельности секретаря.

Еще одним психологическим аспектом деятельности секретаря-референта является его координирующая роль в организации. Секретарь по своему служебному положению и статусу относится к вспомогательному персоналу, поэтому он не может руководить и самостоятельно принимать решения, однако ему отводится главенствующая роль в качестве активного помощника своего руководителя. Деятельность секретаря-референта должна быть направлена на сотрудничество, которое характеризуется прежде всего стремлением достигнуть успеха в деятельности и учитывать при этом интересы другой стороны (других сотрудников, клиента, заказчика и др.), проявляя большую активность в достижении поставленной цели.

Психологи считают, что, изучая качества любого человека, нужно, по крайней мере, ответить на три вопроса.

1. Чего хочет данный человек? Что является для него привлекательным, к чему он стремится, что в жизни представляет для него наибольшую ценность? Это вопрос о его потребностях, направленности, стремлениях, интересах, чаяниях, идеалах, А в более узком смысле – вопрос о ценностной ориентации человека.

2. Что он может? Это вопрос о способностях и дарованиях работника; о приобретенных им знаниях, трудовых навыках, жизненном и профессиональном опыте.

3. Каким человек является? Это вопрос об индивидуальных социально-психологических качествах и моральном облике человека, о чертах его характера и темпераменте.

Часто черты характера человека раскрываются не сразу. Нередко они проявляются в особых ситуациях. Вот почему необходимо постоянно изучать каждого сотрудника в процессе труда, в его личной, семейной жизни, в его отношении к коллегам. Определенное значение имеют не только личные наблюдения, но и оценка человека другими работниками, особенно теми, с которыми он находился длительное время в производственной или непроизводственной обстановке. Полезной может быть характеристика, которую дает работнику его прежний непосредственный руководитель. При этом следует учитывать относительность таких субъективных мнений, возможность ошибок, предвзятость мнения или даже попытки дать неправильную информацию. Составив о том или ином сотруднике соответствующее представление, необходимо строить все отношения с ним с учетом его способностей, ценностной ориентации, особенностей характера и темперамента.

При изучении работников коллектива нужно использовать так называемый метод конкретной (относительной) оценки. Суть его в том, что при оценке сотрудников каждый раз пользуются критериями, характерными для условий данного коллектива. Другими словами, оценка работающих производится как бы в масштабе конкретно взятого коллектива.

Установка на сотрудничество в работе секретаря-референта прямым образом связана с проявлением доброжелательности и проявления эмпатии по отношению к другим людям. В содержание термина «эмпатия» входит не только понимание состояния другого человека, оно гораздо шире. В содержание этого термина включается также представление того, что происходит внутри другого человека (руководителя, клиента и т. д.), как он переживает и к чему в данном конкретном случае стремится. Наличие эмпатии – очень ценный и важный аспект деятельности секретаря-референта, поскольку эмпатия помогает осуществлять правильные действия как самому секретарю, так и посетителям. Важно заметить при этом, что такой дар, как эмпатия, зависит от типологии человека, его личностных особенностей, а не является результатом обучения.

Еще один важный аспект работы секретаря-референта – стрессоустойчивость.

Психологи различают два вида стресса: допустимая степень и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен, так считают большинство психологов. А это значит: если стресс имеет место, то он есть в большей или меньшей степени.

Подчеркнем, что отличие от аффекта, стресс имеет совершенно определенные стадии протекания. Можно выделить три основные из них: импульс, адаптация (устойчивость), истощение, трем стадиям соответствует и эмоциональное состояние человека, для которого в момент стресса характерны раздражительность, вялость, дискомфорт, граничащий многих случаях депрессией.