Ася Барышева - Как продать слона

Начинайте повтор фразы клиента со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется». Использование местоимения высоздаст у клиента ощущение, что именно егомнение выслушано с большим вниманием.

Переформулирование.Конечно, каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро угасает. Прием переформулирования состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. Он позволяет торговому агенту добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают.

Оптовый клиент, критически рассматривая предлагаемый товар : «Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а только сплошной акрил». Продавец не торопится разубеждать клиента, потому что знает, что если он вступит в спор, клиенту не останется ничего другого, как отстаивать свою позицию. Поэтому он использует переформулирование и сразу же задает вопрос: «Вам кажется, что в этих кофтах другой состав, а почему вы так думаете?» Клиент : «Что-то на ощупь они какие-то жесткие и блеск какой-то синтетический». Продавец : «Вам кажется, что если кофта блестит, то она сделана только из акрила?» Клиент, послушно кивая головой : «Да. А разве это нетак?» Умело слушая и расспрашивая клиента, продавец добивается серьезного преимущества – теперь сам клиент запрашивает информацию. Следовательно, эта информация окажет на него большее воздействие, чем в начале разговора.

Переформулирование позволяет активно управлять процессом деловой беседы. Продавец делает акцент на тех словах или фразах, которые необходимы ему для продвижения товара. Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам недостаточно выгодно для вас?» (смягчение критики). Клиент: «Никак не пойму, в чем разница у этих двух моделей» . Продавец: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование). Оно незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял...», «Иными словами...». Таким образом менеджер подчеркивает, что повторяет именно мнение клиента. Оптовый клиент старается выторговать для себя более выгодные условия: «Мне невыгодно брать такой большой объем товара». Продавец (удивленно): «Если я правильно вас понял, ваш магазин не сумеет реализовать такую небольшую партию?» Клиент (раздумывая ): «Ну, может быть и сможет».

Отражение эмоций.Наш клиент, так же как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта важно отразить те переживания, которые мы уловили в поведении клиента – в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающая эмоцию, лучше начинать с местоимения вы, добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).

Покупательница в отделе посуды длительное время рассматривает дорогой кухонный сервиз, потом робко спрашивает у продавца : «А чье это производство?» (Продавец средней руки ответит: «Италия», и тем самым потеряет возможность «подогреть» восхищение покупательницы.) Наш продавец отражает ту эмоцию, которая стоит за обычным вопросом покупательницы: «Вам очень понравился этот сервиз и вы хотите узнать, где производят такие чудесные вещи?» Клиентка получает «разрешение» на эмоциональную реакцию: «Да, этот сервиз чудесный... красивый... изящный». Она сама «разогревает» себя на покупку. Продавцу остается только и дальше умело использовать приемы активного слушания.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Морган Р. Л. Искусство продавать: как стать профессионалом. М., 1994.

Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по жестам. М., 1996.

Морган Р. Л. Искусство продавать: как стать профессионалом. М., 1994.

Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по жестам. М., 1996.