Олег Северюхин - Организация бизнес-контактов с зарубежными партнерами

Установите контакт с секретарем. Через него можно решить многие вопросы, не добиваясь приема у начальника.

Не забудьте повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, вы считаете, должен запомнить ваш собеседник.

Заканчивая разговор, скажите: «До встречи» или «До свидания». Тот, кто позвонил, должен первым закончить разговор.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода выражениям, в частности, относятся:

– «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

– «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

– «Вы должны…» Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

– «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

– «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, проявляйте деликатность: тон вашего голоса должен выражать заинтересованность темой беседы, но следует произнести, например, одну из следующих фраз: «Извините, но я сейчас очень занят», «Я бы очень хотел поговорить с Вами подольше, но мне пора идти».

Структура любого телефонного звонка состоит их 7 частей:

1. Приветствие (Здравствуйте, Доброе утро и т. п.)

2. Представление (Я Иванов Иван Иванович, директор (менеджер) фирмы «Ива» город Омск)

3. Причина звонка (Мы хотели бы обсудить вопрос проведения встречи с отделом маркетинга по продвижению новых пылесосов на рынок области)

4. Обсуждение проблемы (мы предлагаем то-то или отказываемся от ваших предложений)

5. Подведение итогов разговора (подтверждение достигнутых договоренностей)

6. Выражение признательности за разговор.

7. Прощание.

При нахождении в гостях и при приеме гостей придерживайтесь общепринятого привала: звонить из офиса какой-либо фирмы, также и, находясь в гостях, принято лишь в том случае, если вам предложили это сделать.

Каждый телефонный звонок должен иметь свою цель. Например, вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.

Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто – достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

В вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача – убедить его начать дело с пробной закупки.

В приложении указаны телефонные коды стран и главных городов в них.

Для соблюдения правил международной вежливости необходимо соотносить время звонка к времени, по которому живет нужный вам человек.

Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации.

В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного – юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом – директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).

В нашей стране нет общепринятого универсального стандарта служебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать.