Дмитрий Коткин - Эффективные продажи. Карманное пособие

При обсуждении особенностей работы с оптовыми покупателями мы говорили о продолжительности цикла продажи, когда происходят многократные встречи, звонки, переписка. По этой причине можно сказать, что удачное начало встречи способствует положительным перспективам, оказывает сильное влияние, но не является решающим для достижения успеха сделки. Хотя, с другой стороны, разорвать единство товара, продавца и компании в сознании покупателя практически невозможно. А потому первое впечатление «обрастает» вторым, третьим и т. д. первыми впечатлениями и формирует ореол, ауру переговорных отношений.

Общение между людьми происходит по трем основным каналам: вербальному (содержание, использование профессиональных терминов, слова-паразиты и т. д.), звуковому (тембр, тон голоса, темп и ритмика речи и т. д.) и невербальному (мимика, поза, жесты, движения глаз, походка, дистанция и т. д.). Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на человека.

Из диаграммы можно увидеть, как в процентном соотношении распределяется степень влияния того или иного канала восприятия при личной встрече и при беседе по телефону. В силу отсутствия визуального контакта при телефонном разговоре существенно возрастает роль голосовых компонентов. При этом отмечено, что невербальные компоненты как бы переносят свое влияние на звуковые средства. Например, если вы будете улыбаться во время разговора по телефону, то ваш собеседник будет чувствовать это, равно как и если вы будете параллельно заваривать себе чай. С первых же секунд общения по телефону собеседник начинает представлять себе ваше лицо, исходя из тех звуковых характеристик, которые он воспринимает. Именно поэтому важен приятный голос по телефону.

Исследования показали, что приятный голос обладает следующими характеристиками:

– меняющаяся тональность,

– нормальная скорость речи,

– меняющаяся громкость речи,

– отчетливое произношение,

– энергичность,

– выразительность,

– низкий тембр,

– наличие пауз,

– спокойный,

– доверительность.

Существует достаточно известная техника «отзеркаливание», когда в процессе общения мы подстраиваемся под собеседника, используя такие же жесты, мимику, позы, слова и т. д. Применительно к голосовым компонентам эта техника выражается в подстраивании голоса под тональность и темп речи клиента. Таким образом, эта техника, которую очень многие специалисты по продажам применяют неосознанно, действенна как при личном, так и при телефонном контакте. Причем именно звуковая подстройка наименее заметна собеседнику, потому что большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи.

Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффектное использование пауз помогает управлять ходом деловых переговоров. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован вами. Пауза способна придать многозначительность обычному слову. Очень важно уметь держать паузу после того, как задан вопрос клиенту. Иногда это бывает не так-то просто, потому что клиенты долго думают, не очень хотят отвечать на вопросы или сами придерживаются тактики «длительных пауз». Если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от клиента, он посылает ему сигнал: «Не так уж важно, что вы там на самом деле думаете».

Первые секунды общения должны оставлять у собеседника ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Самый простой способ – мягкая улыбка, мягкая потому, что некоторые люди могут воспринять «обычную» улыбку как заученную, как усмешку, как проявление скрытой хитрости.

Умение понравиться клиенту с первого взгляда – это часть профессии менеджера по продажам. Ищите свои способы, но не забывайте о классических правилах восприятия.

К продажам по телефону и к ведению телефонных переговоров следует относиться очень серьезно. Некоторые торговые представители недооценивают возможности использования телефона, а между тем это второй по значимости инструмент для совершения продаж. Первый – это ваше умение общаться. Телефон может в огромной степени повысить объем ваших продаж. Конечно, невозможно превратить каждый телефонный звонок в успешную сделку, но если не стараться и не заставлять работать на вас каждый телефонный звонок, вы упускаете свой шанс осуществить продажу.

Важно помнить, что самый простой ответ по телефону для потенциального покупателя – это сказать «нет». Особенно, если нет свободного времени. Отмахнуться от телефонного звонка очень просто. Сложнее это сделать при личном контакте. Поэтому целью телефонного звонка является договоренность о времени личной встречи.

Вот несколько советов по использованию телефона, которые помогут вам в работе:

Всегда будьте вежливы, обращайтесь с клиентами уважительно, в каком бы настроении вы или они ни были.

Сделайте все, чтобы встретиться с клиентом. Люди, с которыми труднее всего назначить встречу, зачастую оказываются самыми легкими при заключении сделки, как только вам удастся лично с ними встретиться.

Помните про правило хорошей новости. Заключается оно в том, что вы создаете благоприятный климат, начиная диалог с комплимента. Например, приходя в торговый зал, вы начинаете свой разговор с заведующей со слов: «Добрый день. Какой у вас богатый ассортимент! Приятно здесь находиться!». Но главное – говорить комплимент искренне.

Существует определенный накопленный опыт работы. Это как общие приемы и техники, предлагаемые западными авторами, так и технологии, собранные и проанализированные сотрудниками нашей Компании. Далее мы приводим основные «выжимки» из данных материалов, но основное, что может и должно вам помочь в вашей работе, это только вы сами, ваш ум и умение перерабатывать и использовать необходимую информацию в нужный момент времени.

Правила начала и окончания телефонного разговора

Теперь вы познакомились с некоторой последовательностью действий осуществления телефонных продаж. Отчасти этот метод можно использовать и при поиске клиентов, т. е. для увеличения собственной клиентской базы под предлогом проведения маркетингового исследования.