Коллектив авторов - Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиками услуг

Алексей Евтушенко, генеральный директор ООО «Сбербанк-Сервис»

Алексей Юрьевич, за последние 15–20 лет практически все крупные российские корпорации, и Сбербанк здесь не является исключением, сформировали собственные общие центры обслуживания и кэптивные сервисные компании по различным функциональным направлениям – ИТ, бухгалтерия, HR и др. Что представляет из себя компания «Сбербанк-Сервис» сегодня и чем она отличается от других инсорсинговых организаций?

– Компания «Сбербанк-Сервис» была образована в 2013 году с целью оказания услуг по комплексному техническому обслуживанию банкоматов, информационно-платежных и POS-терминалов, рабочих мест и офисной техники, а также информационно-телекоммуникационной инфраструктуры ПАО «Сбербанк».

В настоящее время мы являемся крупнейшей сервисной ИТ-компанией федерального уровня с собственным штатом из более чем 7000 специалистов и годовым объемом выручки более 10 млрд рублей. На обслуживании у «Сбербанк-Сервис» находятся свыше 2 млн объектов оборудования, на фронте – центр компетенций, ремонтно-мастерские цеха, развитая логистическая сеть, что уже сейчас позволяет нам выгодно отличаться от нишевых конкурентов.

Наши основные преимущества – это федеральный размах, огромные ресурсы, многолетний опыт, наработанный на сложных проектах крупнейшего российского банка, возможность поддерживать единый качественный уровень сервиса во всех территориально-распределенных подразделениях заказчика. На мой взгляд, на современном рынке ИТ-аутсорсинга мало сервисных компаний, которые могут предложить подобный комплекс услуг.

Хорошо известно, что переход от инсорсинговой модели обслуживания к бизнесу в сфере аутсорсинга ИТ-услуг – большая и непростая организационная задача. Для успешной работы предприятия на открытом рынке требуется формирование массы новых коммерческих функций и процессов. Как «Сбербанк-Сервис» планирует реализовывать столь амбициозные планы?

– Задача сделать из кэптивной компании успешного рыночного игрока это почти всегда нетривиальная задача. Для этого необходимо кардинальным образом изменить компанию, перестроить всю ее внутреннюю структуру. Это целый комплекс мероприятий по трансформации в сферах продаж, маркетинга, бизнес-процессов и работы с персоналом. Мы повышаем квалификацию сотрудников, регламентируем процессы, пересматриваем и расширяем продуктовую линейку, совершенствуем инструменты продаж. Одна из важнейших наших задач сегодня – повышение эффективности в работе с помощью использования инновационных технологий. Здесь мы имеем возможность опереться на ресурсы и возможности передовых лабораторий «Сбербанка».

«Сбербанк-Сервис» выступил генеральным партнером первого русскоязычного свода знаний по стратегии ИТ-аутсорсинга для современного бизнеса. Почему было принято такое решение?

– Команда топ-менеджеров «Сбербанк-Сервиса» принимала активное участие в формировании контента такой необходимой для российского рынка книги. Наши сотрудники являются авторами отдельных ее глав и, что еще важнее, практических бизнес-кейсов, иллюстрирующих особенности функционирования современных компаний. Я уверен, что наша уникальная экспертиза поможет компаниям стать более успешными, не останавливаться, не стагнировать, научиться предупреждать проблемы, базируясь на правильно выстроенных внутренних процессах. На мой взгляд, только совместными усилиями, поделившись своими знаниями, богатым опытом и практическими наработками, мы сможем повлиять на развитие всей индустрии аутсорсинга услуг в России.

Перед вами первый учебник по профессиональному аутсорсингу на русском языке. Мы привыкли, что «первый» означает «начинающий ряд», то есть за ним обязательно будут и другие: мой первый «айфон», первый автомобиль, первый проект. Но у слова «первый» есть и другое значение – «впервые произошедший», то, чего никогда раньше не было: первый автомобиль, сошедший с конвейера Форда, первый компьютер IBM, первый человек в космосе… Учебник, который вы держите в руках, скорее первопроходец и первооткрыватель для всех русскоязычных предпринимателей и менеджеров предприятий России и республик бывшего Советского Союза. Появление следующих изданий – дополненных и исправленных – будет во многом зависеть не только от того, насколько полезным окажется этот «первенец», но и от того, каким путем пойдет сам бизнес в использовании инструментов аутсорсинга.

Для кого предназначен этот учебник? В первую очередь для тех, кто собирается использовать или уже использует аутсорсинг на своем предприятии, и хотел бы узнать, как повысить эффективность использования данного инструмента. Но является ли аутсорсинг сам по себе эффективным инструментом? А является ли молоток эффективным инструментом? Все зависит от того, кто, насколько умело и для каких целей его использует. Будет ли наш учебник более полезен для заказчиков аутсорсинга или для поставщиков этой услуги? Конечно, авторы и редколлегия в первую очередь ориентировались на потребности предприятий – заказчиков услуг. При этом мы считаем, что наш учебник будет полезен всем, кто уже имеет опыт практической деятельности в аутсорсинге, и не важно, с какой «стороны баррикад».

Для чего нужен этот учебник? Прежде всего для того, чтобы принципиально отделить «аутсорсинг» от «неаутсорсинга», а также предложить предпринимателям и менеджерам систематический и последовательный подход для успешной реализации инициатив аутсорсинга на предприятии. Бизнес в постсоветских странах развивается по своим законам, не всегда похожим на путь бизнеса в экономически развитых странах. Например, у нас понятия «аутсорсинг» (передача бизнес-функции внешнему поставщику с полной ответственностью за результат) и «аутстаффинг» (вывод персонала за штат) часто смешаны или переплетены. Обе эти услуги имеют право на жизнь, применяются и будут применяться в зависимости от потребностей конкретного предприятия (хотя использование аутстаффинга в РФ ограничено и регламентируется законом начиная с 1 января 2016 года). Однако это разные услуги, и чем быстрее бизнес поймет разницу между ними, тем более эффективно будет применять каждое из этих решений, извлекая дополнительную выгоду. Аутстаффинг – сравнительно простое решение, используемое в тактических целях, с высоким уровнем зрелости на рынке. Выжимать из него «соки» – дополнительную пользу – в долгосрочной перспективе очень сложно, как нельзя получить сок, например, из картофеля. Но сок можно получить, например, из свежего апельсина. И аутсорсинг может стать таким апельсином для бизнеса – ярким, сочным и полезным стратегическим решением.