Андрей Шляхов - Правильная клиника, или 13 шагов к успеху

— …А агитаторы, Паша, должны окучивать народ в очередях, в собесе, в районных поликлиниках, — продолжал Дмитрий. — Каждый должен делать свою работу. Нет смысла дублировать обработку пациентов в клинике. Мы таким образом просто деньги на ветер станем выбрасывать. Нажми на сотрудников, пусть они лучше стараются на приеме за свои великие бонусы. А то получается, что из-за их малого старания нам приходится раздувать штаты.

— Слушай, может ты сразу согласишься с тем, что я прав, и мы не станем попусту терять время? — спросил Павел. — Я сейчас очень занят, составляю форму нового договора с пациентами.

— Вот с чем другим — согласился бы, а с этим не могу! — отрубил Дмитрий. — Ты идешь против законов логики и законов бизнеса. Если хочешь сэкономить время, лучше согласись со мной.

— Ладно, давай продолжим, — обреченно сказал Павел, отодвигая от себя клавиатуру. — У меня, на твой взгляд, с мотивацией хорошо или не очень? Я выкладываюсь на приеме полностью?

Профессор Неунывайко был на все руки мастером, то есть — специалистом широкого профиля, начиная с лечебного голодания и заканчивая траволечением. Его прием постоянно корректировался таким образом, чтобы восполнять нехватку ценных «специалистов». Для экономии времени и поднятия престижа, Павел нанял двух ассистентов, представительных мужчин среднего возраста из бывших школьных учителей. Ассистенты общались с пришедшими на прием и заполняли опросный лист, который затем бегло просматривал профессор. Бросишь взгляд на те графы, которые они подчеркнули и все сразу становится ясно. При такой организации процесса на прием одного пациента Павел тратил не более трех минут и никого это не обижало, потому что люди получали свою порцию внимания при общении с ассистентами.

— Про тебя, Паша, разговора нет, — ответил Дмитрий. — Если бы все наши гаврики работали бы так, как ты, то мы бы сейчас с головы до ног были бы в шоколаде.

— Я умею убеждать людей?

— О чем разговор? — развел руками Дмитрий. — Ты безногому можешь не только сапоги продать, но и ласты в придачу. Я вот нутром чую, что ты сейчас и меня убедишь в том, что ты прав, хотя на этот раз ты кругом неправ.

— Это тебе только кажется, — усмехнулся Павел. — Я, если ты не в курсе, веду статистику повторных явок и она, дружище, выглядит весьма удручающе. В целом по клинике из десяти человек, пришедших на первичный прием, на повторный приходит только четверо, а полный цикл лечения проходит один из десяти. Мои личные результаты немного лучше, но тоже очень далеки от желаемого. Вдумайся в мои слова — мы полностью окучиваем только десятую часть приходящей к нам публики! Это ужасные цифры, Дима! Речь же идет о тех людях, которые имели намерение у нас лечиться, причем намерение было настолько серьезным, что они оплатили прием. А дальше лечиться не стали!

— А сколько у тебя лично соскакивает? — поинтересовался Дмитрий.

— Семь из десяти, — поморщился Павел. — Но в идеале, то есть — не в идеале, а при правильной постановке дела соскочивших вообще не должно быть. Каждый соскочивший — это дефект работы и неполученная прибыль. Я долго думал над тем, как исправить ситуацию и понял, что без «засланных казачков» нам не обойтись. Не знаю, как в ком, но в себе лично я уверен на все сто процентов. И в таких сотрудниках, как Любарский тоже. Он безногому не только сапоги с ластами продаст, но и коньки с лыжами. Но даже у него статистика удручающая. А теперь спроси меня почему?

— Почему?

— Потому что между пациентом и врачом существует определенный барьер недоверия и за одну-две встречи сломать этот барьер невозможно. Пациент сомневается, колеблется, ему кажется, что врач его раскручивает и все такое. А вот между пациентами никакого недоверия нет и быть не может. И если другой человек расскажет в очереди, как хорошо мы ему помогли, то вся очередь разом переключится из режима недоверчивых сомнений в режим абсолютного доверия. Взять, к примеру тебя. Представь, что ты пришел в салон за новой тачкой. Менеджер расхваливает тебе какую-то модель, но ты колеблешься, потому что понимаешь позицию менеджера. Его дело — продавать товар, он ради этого и приукрасить может, и соврать. Но вдруг другой покупатель говорит, что его родной брат купил такую тачку и просто на седьмом небе от счастья. И сам он тоже пришел покупать именно эту модель. Какие будут твои действия? Ты сразу к кассе рванешь, верно?

— Ну, может и не рвану, но прислушаюсь.

— Вот! — Павел откинулся на спинку кресла и торжествующе посмотрел на партнера. — Прислушаешься! Мне тоже нужно, чтобы люди, имеющие намерение лечиться в нашей замечательной клинике, прислушались бы, впечатлились и прониклись. Рыба, попавшаяся на крючок, должна оказаться в котелке или на сковородке. Если она сорвалась и уплыла восвояси, то это означает, что рыбак — полный …удак. Мы же не хотим быть …удаками, верно?

— Хотелось бы, конечно, чтобы уха была понаваристее, — ответил Дмитрий, рисуя в воображении котелок с кипящей ухой, до которой он был великий охотник. — А сколько ты планируешь платить своим «казачкам»?

— Давай об этом потом поговорим, — сказал Павел, пододвигая клавиатуру к себе. — А то ты снова разведешь полемику и тогда я точно не успею закончить сегодня договор.

Дмитрий нахмурился, но тон Павла исключал возможность продолжения разговора, так что ему пришлось уйти.

На оплате труда агентов (это слово нравилось ему больше, чем «казачок») Павел экономить не собирался. Во-первых, ему были нужны талантливые люди, а такие за гроши работать не любят. Во-вторых, это только со стороны может показаться, что сидеть на стуле и трепать языком — легче легкого. На самом деле это тяжело и сравнимо с работой актера на сцене. Агент играет роль в спектакле «Очередь в клинике» и он должен сыграть ее так, чтобы зрители ему поверили, а это ой как непросто. Большим неудобством были затраты времени на дорогу. Агенты должны были жить далеко от клиники, чтобы не иметь знакомых среди местных жителей, которые пока что составляли девяносто процентов клиентуры. В-третьих, эта работа не обеспечивала человеку полной занятости. Агент не мог ежедневно по шесть-восемь часов торчать в коридоре, потому что это неизбежно бы вызвало подозрения у публики. Идеальный график — по два часа три раза в неделю, не более того. С другой стороны, многим людям пенсионного возраста, скучно сидеть дома, а такое вот занятие может не только дать прибавку к пенсии, но и восполнить дефицит общения.

Агентов Павел подбирал очень ответственно. Он вообще все делал ответственно, но в этом случае слово «очень» было весьма к месту. Долго беседовал с каждым, давал пробное задание — просил расхвалить какого-нибудь знакомого или воображаемого врача, а затем придумывал нанятому агенту легенду. Совсем как в разведшколе. А что? Суть-то одинаковая.