Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?

Больше всего потерянное время бесило своей невероятной дороговизной, ведь номера «клиентской поддержки», естественно, созданы для обладателей мобильных телефонов, а значит, действует особый тариф. Услуга обошлась бы почти даром, позвони я с трубки, купленной у ВСЕКАКОФОН, – но в том-то и загвоздка, что я потерял телефон.

А вот за звонок со стационарного телефона (я сохранил свой старый номер в национальной телекоммуникационной компании) пришлось бы расплачиваться и вовсе по непомерной цене – почти евро за минуту. И потому под нудные указания робота-оператора и куцый отрывок из Баха на мониторе моего внутреннего видения выстраивались ряды цифр и я слышал, как звенят, отскакивая друг от друга, поблескивающие монеты, перетекая с моего банковского счета на счет оператора.

И тотчас же мой мозг, опутанный тенетами капитала, отчетливо постиг иезуитскую сущность системы.

С одной стороны, предприятия приманивают клиентов выгодной ценой, пользуясь при этом соблазнительными предложениями, рекламными буклетами, скидками, бесплатной связью (я даже видел рекламный плакат, где при покупке гамбургера предлагался телефон).

С другой – как только потребитель подпишет контракт, он должен следовать драконовским законам, а при малейшей оплошности ему приходится ознакомиться с подлинными тарифами. Связанный как минимум годовым контрактом потребитель становится игрушкой предприятия, послепродажное обслуживание в котором практически сводится к нулю, дабы повысить окупаемость затрат.

При малейших претензиях ответа ожидают бесконечно, а прибыль предприятия растет благодаря счетам, выставленным за время, проведенное в ожидании. Наивно полагать, будто корень зла – в нехватке персонала. В действительности работает гораздо более циничная схема: затраченное на ожидание время трансформируется в фактор рентабельности и становится источником возмещения затрат.

Приблизительно после обеда, благодаря недюжинному упорству, наконец-то удалось вступить в контакт с оператором. Только я облегченно вздохнул и приступил к описанию своих злоключений, как оператор бодро меня перебил:

– Позвольте представиться: Кевин Юн.

Оператор, не дав мне сказать ни слова, точно я по-прежнему общался с автоответчиком, невольно заставил меня осознать всю глубину собственного невежества, поскольку я не представился. Между тем я догадался по тону оператора, что тот в точности следует полученным инструкциям.

Не без доли грусти я даже подумал, что мне довелось иметь дело с неиспорченным молодым человеком, который из страха перед безработицей изучал искусство коммуникации, так и не давшее найти хоть какую-нибудь работу. Осознав всю бесполезность полученных навыков, он нашел шабашку в этой компании, где его с горем пополам обучили нескольким торговым приемам. Чтобы отработать мизерное жалованье, он должен представляться точно, использовать несколько имеющихся в запасе фраз, делать вид, будто участвует в развитии фирмы-эксплуататора, и верить, будто подобное рабство дает некий шанс.

В свою очередь я, прежде чем в подробностях вновь перечислить постигшие меня злоключения, тоже представился, напомнив, что мне дарован статус VIP-клиента. Кевин также попытался войти в мое положение, но у него явно не было никаких полномочий, никаких прав на принятие решений и никаких иных обязанностей, кроме как набрать на клавиатуре своего компьютера номер моего абонентского счета, зачитать то, что проступило на его мониторе, а после повторить уже слышанное мной в салоне связи, а именно: необходимо оплачивать прежний абонентский счет в течение года, а вдобавок, если я намеревался путешествовать с телефоном, – еще и новый.

Когда же я начал постепенно сатанеть (при этом неоднократно повторив собеседнику, что «ничего не имею против него лично»), он подсказал мне единственно действенное при подобном раскладе средство: обратиться к директору по работе с клиентами «в письменной форме», ибо телефонных жалоб директор не принимает.

Когда я включил компьютер, чтобы набрать на нем столь же вежливое, сколь и негодующее письмо, во мне еще сохранялась воля к борьбе.

Для начала я припомнил обещанные блага, не забыв приложить копию приветственного письма за подписью «Доминик Дельмар». Особое внимание уделил своим потребительским характеристикам: сорокалетний холостяк, на самой вершине карьеры, часто путешествую, много говорю по телефону, невзирая на расходы, и добавил, что фирма не пожалеет, пойдя на некоторые уступки.

Я даже заявил о готовности приобрести новый телефон по высокой цене. Но требовал заблокировать прежний номер абонентского счета (ведь теоретически должен был платить еще одиннадцать месяцев) и без лишних проволочек заключить вместо прежнего новый договор, который готов подписать незамедлительно. Добавил несколько строчек о единицах кредита и о желании их сохранить (в подарочном каталоге я приглядел блендер для фруктов и овощей). В общем, «ты – мне, я – тебе».

Неделю спустя, как раз перед отъездом в Америку, мне пришла отписка за подписью «Доминик Дельмар». В отпечатанном на компьютере письме, выдержанном в весьма сухом тоне, не ответили ни на один вопрос.

Как предусматривалось условиями договора, предстояло оплачивать прежний телефонный номер в течение еще одиннадцати месяцев, причем восстановить кредит – невозможно. Я ожидал, что в ответ на написанную отточенным слогом депешу служба клиентской поддержки направит мне персональный ответ.

Оказалось, что ни один из моих доводов не приняли во внимание. О том, что за словами стоял человек, говорила только аккуратная подпись синими чернилами. Но ведь подписаться синими чернилами за человека может любой компьютер-Бешенство вспыхнуло во мне порохом. Не теряя присутствия духа, я вновь ринулся в лабиринт искусственных голосов. Неоднократно нажав «звездочку», согласившись терпеть повышенный тариф, несколько раз поцапавшись с сотрудниками фирмы, которые один за другим объясняли, что мое дело вне их компетенции (чему я охотно верил, поскольку все они, казалось, принадлежали к одной и той же категории бестолковых стажеров, вынужденных пользоваться готовыми заклинаниями), я целеустремленно, пылая благородной яростью, добрался до самой вершины пирамиды.

При малейшей проволочке я терял терпение, я бушевал, напоминал, что я журналист и что дело может зайти весьма далеко. Один оператор, принимавший звонки клиентов, не выдержал и сплавил меня начальнику.

Но похоже, что заместитель менеджера группы имел немногим больше полномочий, чем начинающие стажеры на побегушках. Вцепившись в трубку, я грозил «скандалом в СМИ», вновь принялся штурмовать вершину пирамиды и наконец-то мне попалось ответственное лицо: женщина достаточно терпеливая и сострадательная, чтобы выслушать мои доводы вкратце. Выговорившись, я добавил, что проще всего соединить меня с человеком по имени Доминик Дельмар, поскольку это уже стало нашим с ним личным делом.