Владимир Золотарев - Технология проведения тренинга

Альтернатива практической работе – лекция. Конечно, есть талантливые люди, которые могут читать лекцию так, что слушатели забывают обо всем на свете и слушают их открыв рты. Мне посчастливилось присутствовать на лекциях удивительного человека, профессора, доктора медицинских и психологических наук Ивана Федоровича Мягкова, в то время, когда Иван Федорович возглавлял кафедру практической психологии воронежского педагогического университета. Иван Федорович обладал даром рассказывать ярко, увлекательно, интересно. Он буквально завораживал аудиторию, и с первых минут его лекций и до самого их завершения мы внимательно ловили каждое его слово и следили за каждым его движением. Я знаю, что молодые преподаватели приходили на лекции Ивана Федоровича на уже знакомые им темы, чтобы поучиться у него этому искусству.

Но, к сожалению, такие талантливые лекторы встречаются не часто, и в большинстве случаев лекция связана с плавным и неизбежным погружением аудитории в легкий (не всегда легкий) транс. И только избранные слушатели могут избежать этой участи и продолжать контактировать с излагаемым материалом.

Поэтому, друзья, практика – это наше все. О том, в каких формах она может осуществляться на тренинге, мы поговорим еще неоднократно.

Суть этого принципа в том, что тренер создает на тренинге ситуации, в которых участники сами ищут ответы на поставленные вопросы, формулируют критерии эффективных действий, анализируют поведение свое и других участников группы, выделяют сильные стороны и ресурсные зоны, над которыми надо работать. Таким образом, участники тренинга не пассивно воспринимают излагаемый им материал, а активно работают, анализируют, экспериментируют, осознают, ищут эффективные варианты действий.

Проиллюстрирую этот принцип на примере просмотра какого-то видеоматериала. Допустим, группа работает с темой клиентоориентированного сервиса, и тренер решил показать видео, на котором демонстрируется процесс взаимодействия продавца с клиентом. Один вариант обсуждения этого видео может проходить так, что тренер сам рассказывает группе, какие аспекты наблюдаемого взаимодействия являются правильными и относятся к категории качественного сервиса, а какие – наоборот, про сервис низкого качества и поэтому недопустимы.

Другой вариант работы с видео может быть таким. Тренер периодически делает остановки в ходе просмотра видео и задает группе такие, например, вопросы:

– Что делает сейчас продавец?

– Как его действия отражаются на покупателе?

– К каким последствиям подобные действия могут привести?

– Как себя чувствует клиент?

– Захочет клиент прийти снова после подобного обслуживания?

В итоге, прежде чем услышать мнение тренера по поводу важных моментов взаимодействия, участники ищут ответы сами, размышляют, анализируют, прогнозируют. Это и будет реализация принципа исследовательской позиции. Тренер может вести себя подобным образом в течение всего тренинга: прежде чем давать готовые ответы, задавать вопросы участникам и предлагать им различные виды активностей.

Поведение участников группы «переводится» с импульсивного на объективный уровень.

Делается это преимущественно с помощью обратной связи – одного из ключевых инструментов тренинга. Для того чтобы участники могли получать обратную связь, они должны участвовать в различных практических действиях и, соответственно, тренеру необходимо эти действия организовать. Участник получает больший эффект от тренинга, если проходит через практические действия, после которых он получает обратную связь. На тренинге продаж выступает в роли менеджера по продажам или продавца и выясняет потребности, презентует продукт и т. д. На управленческом тренинге в роли руководителя и решает какую-либо заданную тренером задачу: ставит задачу подчиненному, дает ему обратную связь, мотивирует его и т. д. Этот факт является одной из причин ограничения количества участников тренинга пятнадцатью участниками. Если участников больше, то значительно труднее обеспечить каждому из них этот цикл: практическое действие – обратная связь. Если обучающее мероприятие проводится в информационном ключе (семинар, лекция и т. д.), то количество участников обычно не ограничено. Но там и практических действий обычно нет или почти нет, и, соответственно, никакой обратной связи участники не получают. В формате тренинга, который мы с вами обсуждаем, прохождение каждого участника через этот цикл – одна из ключевых задач.

Людям нравится узнавать что-то о себе, узнавать, что думают о них другие люди, как они оценивают их поведение, это всегда всем интересно.

Если осуществляется видеозапись практических действий, и участнику предоставляется видео обратная связь, то интерес к этому процессу и эффект от него еще выше.

Партнерское общение – это такое общение, при котором учитываются интересы, чувства, переживания другого человека, признается ценность его личности. Реализация этого принципа в ходе работы тренинговой группы позволяет создать атмосферу доверия, сотрудничества, открытости, безопасности, эмоциональной свободы. Только в контексте такой атмосферы возможно реализовать принцип исследовательской, творческой позиции участников группы.

Обеспечить такое общение призваны некоторые правила, которые могут приниматься в начале тренинга. Мы говорили, что решение о том, какие правила вводить каждый тренер принимает сам и выбирает те из них, которые помогут ему достичь цели тренинга. Среди них могут оказаться, например такие правила:

– Внимательно слушать друг друга.

– Не перебивать, давать возможность высказать свое мнение.

– Не навешивать ярлыков, говорить о своих наблюдениях и впечатлениях.

– В процессе общения быть корректными, не допускать оскорбительные высказывания в адрес других участников и другое.

– Не затрагивать вопросы, связанные с политикой, национальностью и вероисповеданием.

И конечно решающий вклад в создание атмосферы партнерского общения должен вносить сам тренер. Во-первых, он сам должен быть носителем данной модели и на протяжении всего тренинга вести себя в соответствии с ней. А это значит, что он должен внимательно слушать участников группы, демонстрировать открытость – вербальную и невербальную, относиться ко всем ровно и доброжелательно, не упускать никого и ничего, не сталкивать мнения.

Во-вторых, ему необходимо приводить поведение участников в соответствие с правилами партнерского общения. Он периодически может напоминать о принятых правилах, он может останавливать и просить скорректировать резкие высказывания участников, он при проработке различных содержательных модулей дополнительно поясняет, почему во взаимодействии с другими людьми так важен стиль партнерского общения. А при работе с такими темами как установление контакта, ведение переговоров, продажи, клиентоориентированный сервис модель партнерского общения прорабатывается обычно всегда.