Константин Харский - На стороне клиента

Все эти нормы никак не увязаны и порой конфликтуют друг с другом. Чтобы понять, что за человек перед вами, вы можете попытаться узнать, каким нормам он верен. Если он пришёл на собеседование, и вы его прямо спросите, то кандидат будет обманывать вас, и не потому, что он лгун или плохой человек. Ситуация собеседования предполагает возможность лжи в форме «приукрасил» и «не всё сказал». Хотите узнать нормы человека – дайте ему разговориться и рассказать свои любимые истории. А уже из историй доставайте его нормы. Не знаете, как разговорить человека? Учитесь, что я вам могу ещё посоветовать. Посмотрите, для начала, «Место встречи изменить нельзя».

Нормы – это человеческий способ структурировать правила, которые помогают различать, что «хорошо», что «плохо». Есть люди ригидные. Однажды присягнув одним нормам, они ни за что не смогут их сменить. Ригидность – это психологический термин, а не оскорбление, если что. Если к вам на работу пришёл ригидный сотрудник, то он будет следовать тем правилам, которые у него уже есть. То есть ригидных можно брать на работу, если вас устраивают их нормы. Лабильные люди с лёгкостью меняют правила и приспосабливаются к новой ситуации. Ригидные и лабильные не любят друг друга, как вы можете себе представить.

Ещё важный момент про нормы. Человек не способен руководствоваться и принимать во внимание ваши нормы.

Давайте возьмём простую ситуацию. Пешеход и пешеходный переход. Когда из телевизора сказали, что пешеходы имеют преимущество, то наши люди шагнули на пешеходный переход. Почему? Ну, они имеют право! Есть такая норма! Есть разрешение, мне по телевизору разрешили! То есть пешеход услышал по телевизору, что у него есть право и что водитель обязан, поэтому и принял для себя как норму преимущество на дороге. Всё верно. Вопросов нет. Хотя нет – есть один. Почему по телевизору не сказали, что надо сначала посмотреть налево, потом направо и, убедившись в безопасности, вступить на пешеходный переход? Кто этот человек, убивший тысячи пешеходов? Кто не сказал? Они ж послушные, как дети, и даже хуже. Им сказали: можно, они и пошли.

Человек руководствуется только теми нормами, которые принял. Даже если это может вредить человеку или угрожать его жизни. Люди вообще странные.

Каков план работ по пункту «Нормы»?

Снова – сначала устанавливаем нормы, которые действуют в вашей компании. Как правило, через наблюдение и разговоры. Вы можете обнаружить, что в вашем магазине действует норма «Подойти и спросить, чем можете помочь покупателю». Откуда эта норма взялась, уже непонятно. Нынешних продавцов научило предыдущее поколение. Кто научил тех – не выяснить. Но норма присутствует. Такое приветствие злит покупателей, но продавцы считают это приветствие правильным, потому что другому их не научили. Заметьте, вы можете считать это приветствие традицией. Тут нет противоречий, только оттенки. Если появляется оттенок оценки, то это – норма. Если оценки «хорошо»/«плохо» нет – традиция.

Вам нужно завести отдельный блокнот, куда вы будете записывать нормы. Когда вы осознали наличие той или иной нормы, вам предстоит принять решение: оставить норму, ослабить, усилить, удалить, заменить. Что делать с той нормой, которую вы осознали? Насколько эта норма помогает вам встать на сторону клиента? Насколько она помогает процветанию бизнеса?

Как вы уже знаете, единственный инструмент управления нормами, достойный упоминания, – это история. Расскажите коллективу историю и укрепите норму. Расскажите другую и уничтожьте её. Не верите, что такое возможно?

Есть такая байка. В какой-то стране женщины носили хиджаб, закрывающий лицо. Это была традиция, и всё было OK. Но вот правитель решил, что европейские ценности не только плохие, но и хорошие, и попросил женщин открыть лицо. Но женщины, следуя традициям, отказались. Тогда, как гласит байка, мудрый правитель сказал: мол, хотите – закрывайте лицо, хотите – нет. Дело ваше. А вот проститутки – обязаны закрывать.

Короче, изменил норму одной фразой. Вообще-то эта история ещё демонстрирует психологический приём, который называется рефрейминг. Мы про него в главе «Продажи» поговорим. Научитесь делать рефрейминг. Спасибо скажете.

Герои

Помните историю, как слепые мудрецы на ощупь исследовали слона? Один трогал хвост и описывал его. Другой ногу и описывал её. Третий… Ну, тоже что-то трогал и описывал. Знаете, почему про них говорят, что они мудрецы?

Если они общаются так:

– Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

– А ещё он похож на колонну.

– А ещё – на тёплую кожаную бочку, которая висит в воздухе.

– А ещё…

– А ещё…

Так говорят мудрецы, осознающие, во-первых, хотя бы отчасти, сложность самого мира и, во-вторых, многократную сложность описания многозначными словами сложность мира.

Идиоты говорят по-другому.

– Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

– Ты чё, дурак? Слон похож на колонну!

– Вы все не только слепы, но и глупы. Слон – это тёплая кожаная бочка, которая висит в воздухе!

– Кто сказал этот бред?! Давайте вырвем ему язык, чтобы он не смущал людей ересью!

– Себе мозг вырви, хромой горбун!

Ну, и так далее.

***

Идиот счастлив от того, что он понял мир во всей его полноте и знает окончательные ответы на все заданные и незаданные вопросы. Теперь вы знаете, как идиотов отличить от мудрецов, которые допускают, что другой человек видит другую часть мира, и посредством другого ты сам можешь понять мир полнее. Но это не точно.

Мы сейчас поговорим о героях вашей компании, но снова будем говорить про традиции, нормы, истории. Потому что всё это вместе (и многое не упомянутое) и есть корпоративная культура.

Когда мы говорим о героях нашей компании, то единственная форма подачи героя – сторителлинг.

Вы можете собрать новых сотрудников и сказать им: «Основателя нашей компании зовут Григорий Петрович. Ой, извините. Всё время путаю. Андрей Станиславович. Он создал компанию. Ну, короче, там бизнес один развалился. Владельца посадили, а Григорий, не будь дураком, подсуетился и из отдела, который возглавлял в обанкротившейся компании, сделал свою контору, где мы с вами и находимся. Вопросы?»

Или так: «Придя из армии отставным майором Военно-воздушных сил, наш основатель, Герой России Павел Матвеевич увидел, что его родной городок умирает. Предприятия закрылись. Работы нет. Активные и предприимчивые едут в центр. Он решил, что сделает компанию, которая даст работу и возродит наш городок. И вот смотрите, что из этой мечты получилось! Вопросы?»

Не судите строго: я обе истории только что выдумал на ходу. Какая вдохновляет?