Лариса Мукатина-Бутенко - Секрет успеха

Правильно формулируя вопросы, вы программируете собеседника выдавать ожидаемые ответы. Таким образом, при должном внимании к постановке и содержанию наших вопросов мы практически можем влиять на нашего собеседника, вызывая ту или иную, нужную нам реакцию (ответ) с его стороны.

Правило 2.Если вы получили ответ, который вас не устраивает, это значит, вы задали не тот вопрос или не так спросили.

2. Зная цель разговора, прежде чем задать человеку вопрос, вы должны выделить в своем вопросе (путем перестановки или замены слов, фраз) желаемый вам акцент (смысловое ударение). То, что вы выделите, на то и будет в первую очередь обращено внимание собеседника.

В качестве примера давайте посмотрим на опыт, проведенный немецким психологом Карлом Дункером. Он предложил студентам двух групп высказаться о том, как защитить организм от вредного воздействия рентгеновских лучей. Но сформулировал вопросы по-разному. В одной группе этот вопрос прозвучал так: «Что можно сделать для того, чтобы рентгеновские лучи не повреждали биологической ткани?» В другой группе этот же вопрос был всего лишь чуть-чуть изменен: «Что можно сделать для того, чтобы защитить биологическую ткань от рентгеновских лучей?»

Ощутили разницу?

Ответы студентов первой группы сосредоточены на рентгеновских лучах, ответы студентов второй группы – на защите биологической ткани. Как видите, на один и тот же вопрос были получены разные ответы. И весь фокус здесь в том, что ответы студентов были запрограммированы формулировкой вопроса, разным смысловым акцентированием.

Акцентированным становится то, что мы показываем как главное. «Можно ли читать Священное Писание во время курения?» – главное здесь «читать Священное Писание», а «курение» – это уже обстоятельство, нечто второстепенное, чему люди придают меньше значения и внимания. «Можно ли курить во время чтения Священного Писания?» – здесь главное «курить», а второстепенно – «Священное Писание». Разные акценты – разные ответы.

Кроме акцентирования играет также роль и первоочередность слов в предложении. Люди, как правило, больше внимания уделяют первым словам в предложении. И чем больше слов следует дальше, тем меньше к ним внимания – человек просто озабочен тем, чтобы понять общий смысл. Поэтому такая подсказка: в начале вопроса следует ставить слова, несущие для нас основной смысл.

Или еще пример. Возьмем простую житейскую ситуацию: молодой человек хочет понравиться девушке и решает угостить ее мороженым. Как он может ей это предложить?

Первый вариант: «Не хочешь мороженого?» Скорее всего, его ожидает ответ: «Спасибо, не хочу». Потому что он начал вопрос с отрицательной частицы.

Другой вариант вопроса: «Мороженого не хочешь?» Ответ будет тот же. Потому что формулировка «не хочешь» отбивает всякое желание есть мороженое.

Еще один вариант: «Мороженого хочешь?» Здесь шансов на положительный ответ гораздо больше. Но если девушка стеснительна или парень ей еще мало знаком и не успел понравиться, то может последовать и отрицательный ответ.

Самый правильный вопрос прозвучал бы так: «Какое мороженое тебе больше нравится – пломбир или эскимо?» Юноша не спрашивает, хочет ли девушка мороженое вообще, а сразу предлагает приятный выбор. В выигрыше остаются все – и парень, получивший возможность произвести на избранницу благоприятное впечатление, и девушка, почувствовавшая, что ее мнением интересуются.

Правило 3. Чтобы запрограммировать собеседника на «правильные» (ожидаемые) ответы, необходимо формулировать вопрос таким образом, чтобы акцентировать его внимание на необходимые слова и фразы, не забывая при этом про интонацию.

Если вы читаете эту книгу, значит тема для вас актуальна, и вы стремитесь к росту. Я поддерживаю желание и намерение самосовершенствоваться, значит, мы идем в одном направлении.

В 2010 году я начала активно развиваться в роли бизнес – тренера. Это произошло для меня достаточно неожиданно, при этом чертовски приятно.

Однажды, ко мне подошел мой менеджер по продажам и сказал: «Я сейчас был на встрече с клиентом. Клиент покупать не хотел, а на встречу согласился, чтобы выразить свое негативное отношение к рекламе в целом и к работе рекламщиков. В итоге мы долго разговаривали, клиент согласился заключить договор, но попросил, чтобы ты с ним связалась! Он хочет, чтобы с его менеджерами по продажам поработал специалист, который обучал меня». Менеджер объяснил это тем, что клиент (по его словам) обычно не меняет своего решения, поэтому высоко оценил работу моего сотрудника.

Эта компания занималась предоставлением юридических услуг для бизнеса. Она и стала отправной точкой для моего роста как бизнес – тренера. Проблема их менеджеров заключалась в том, что они не могли переубедить владельцев компаний сотрудничать с юридической фирмой, те предпочитали нанимать штатных сотрудников. Из-за этого конверсия продаж была низкой, и, как мы впоследствии посчитали, компания недополучила около 1,8 млн. рублей. Сотрудничая, мы вернули потерянных клиентов, но это дало компании не 1,8 млн. рублей, а 2,2 млн. А мне —хорошие отзывы, новых клиентов, которые приходили ко мне уже по рекомендациям, и плюсик в карму.

И знаете, что я тогда заметила? Во время семинаров или, особенно, коучингов, люди быстрее шли на контакт и усваивали материал, когда обучение приобретало некий неформальный характер. Когда я привожу живые примеры, а в процессе обсуждения, есть возможность посмеяться, предложить свою точку зрения, даже самую, казалось бы, абсурдную. Когда ты видишь, что твое мнение уважают просто потому, что оно имеет право быть.

По правилам этикета принято обращение на «вы» к малознакомым людям, это подчеркивает уважение и значимость. А еще это обозначение того, что между людьми существует дистанция и, порой, эта дистанция мешает взаимодействию, не дает принять или понять какие-то вещи, которые легче воспринимаются, например, от близкого человека.

Это как стоять на лестнице на разных ступеньках или отойти друг от друга метров на 5. Согласитесь, разговаривать на большом расстоянии друг от друга не очень удобно. Приходится говорить громче, из-за этого меняется интонация, что может повлиять на восприятие смысла высказываний, о чем писала ранее.

Я понимаю, что мы еще слишком мало друг друга знаем. К сожалению, через книгу я не могу видеть ваши глаза, вашу реакцию, я могу ее только предположить. Я не знаю, кто вы по профессии, не знаю ваших увлечений, при этом очень хочу, чтобы наше общение, даже посредством этой книги, было легким и приятным.

У меня к вам предложение: перейдем на «ты»? Мне кажется, таким образом, мы сможем стать ближе, а соответственно и информация будет приниматься легче и проще.