Андрей Афонин - 37 невыдуманных ошибок в обучении и развитии персонала. Проверено на личном опыте и опыте коллег

Это похоже на ремонт автомобиля без диагностики. Без снятия запроса очень сложно предоставить заказчику решение, которое бы его удовлетворило. Также без снятия запроса вполне возможно услышать от заказчика фразу типа: «Что-то вы ерунду какую-то нам провели». Причем запросы могут быть очень разные даже для компаний из одной сферы, даже для одной и той же аудитории внутри одной компании. Я встречал заказчиков, которые формулировали конкретные умения и навыки для проработки на тренинге. С другой стороны, я встречал заказчиков, которым это все было не нужно. Они хотели, чтобы у участников «горели глаза», чтобы они отдохнули и весело провели время, чтобы полюбили обучение. И в первом, и во втором случаях я снимал запрос. Возможно, после снятия запроса вы вообще откажетесь от участия в проекте. Такое тоже бывает.

Решение

Снимайте запрос с заказчика обучения. Это можно сделать, беседуя и задавая вопросы. Я уверен, что лучше создать свой собственный список. Поэтому ниже я приведу лишь некоторые вопросы для снятия запроса:

1. Почему вы решили провести это обучение?

2. Какую задачу вы хотите решить с помощью обучения?

3. Как вы поймете, что добились результата?

4. Как данное обучение должно повлиять на бизнес?

5. Как планируется оценивать эффективность обучения?

6. Что вы хотите, чтобы люди начали/продолжили/перестали делать после обучения?

7. Какие идеи вы хотите донести до участников обучения?

8. Как люди относятся к обучению?

9. Что поощряется/что допустимо/что не допустимо на обучении?

10. Вы уже проводили обучение по данной теме?

11. Расскажите о планах компании по обучению.

12. Какую роль данное обучение занимает в этих планах?

13. Планируется ли обучение на аналогичные темы?

14. Какие корпоративные регламенты, стандарты стоит учесть при разработке обучения?

15. Кто из сотрудников может принять участие в разработке обучения?

16.…

Грамотное снятие запроса также может значительно сократить объем работы. Как-то ко мне обратился внутренний заказчик с запросом на обучение. В запросе было около 15 тем. После тщательного снятия запроса оказалось, что большинство этих тем можно закрыть с помощью существующих программ. Т. е. я больше чем наполовину сократил себе объем работы.

Практика

Проведите интервью с заказчиком обучения для снятия запроса. Используйте перечисленные выше или любые другие вопросы.

От одного из бизнес-консультантов я услышал замечательное выражение «If it’s not written, it’s not real» (Если это не записано, этого не существует). Если вы не зафиксировали ваши договоренности, то заказчик всегда может предъявить вам претензии. Кроме того, зафиксированные договоренности повышают серьезность происходящего и облегчают вам работу. Моя коллега рассказала мне поучительную историю. В одной компании из-за того, что ожидания заказчика от обучения не были нигде зафиксированы, программу тренинга переделывали около 10 раз в течение одного месяца.

Уверен, что подобные ситуации могут происходить и в других профессиональных сферах. Именно поэтому существует техническое задание (ТЗ), паспорт проекта и т. п.

В качестве примера возьмем разработку сайта. Исполнитель делает все, что написано в ТЗ. Далее любая незначительная доработка оплачивается дополнительно. Чем же хуже те, кто работает в сфере обучения и развития персонала. Я не хочу этим сказать, что нужно во что бы то ни стало брать деньги за любое телодвижение. Но вместе с этим важно выстраивать правильные партнерские отношения с заказчиком, когда есть четко зафиксированные ожидания от сотрудничества.

Решение

Письменно фиксируйте ожидания заказчика от обучения и любые другие договоренности. Используйте удобный для вас способ: от простого электронного письма до договора.

Практика

Если вы еще этого не сделали, напишите письмо заказчику обучения с фиксацией ожиданий от обучения и договоренностей.

Я часто встречал высказывания типа: «А давайте добавим это упражнение, оно классное…», «Теория очень интересная, давайте добавим для общего развития…», «В будущем это может пригодиться…». Как результат подобных идей можно получить красивую, интересную, логичную, НО (!) абсолютно бесполезную учебную программу. Кто был на подобных программах, поднимите руку! Уверен, что многие. Мне почему-то сразу вспомнились лекции по философии в институте. Местами там была красивая теория, но абсолютно бесполезная.

Я также помню ситуацию, когда консультант показывал видеоролик, интересный ему, но абсолютно неинтересный и неактуальный для аудитории. У участников сразу возник вопрос: «Зачем?»

И именно из-за включения в учебную программу контента, который неинтересен и неполезен для аудитории, формируется общее впечатление о программе у слушателей. Это, в свою очередь, также сильно влияет на вовлеченность.

Решение

Перед тем как включить какой-либо материал в учебную программу, определите цель, для чего вы даете этот материал.

Есть один хороший метод, который мы с коллегами используем – это вопрос «И че?». Если я не могу ответить на этот вопрос, то стараюсь не включать материал в учебную программу.

Например, есть три типа клиентов: зеленые, синие и красные (это просто пример, реальные типологии могут выглядеть по-другому). В процессе изучения типологии необходимо дать участникам четкий ответ на вопрос «И че?». Т.е. как необходимо действовать, исходя из полученной информации, какой подход использовать при работе с каждым из типов клиентов и т. п. К сожалению, я очень часто встречаю ситуации, когда дают какую-то информацию, не объясняя, что с ней делать.

Я надеюсь, что после прочтения этой книги вы также сможете ответить на вопрос «И че?».

Практика

Задание 1

Вспомните любое свое обучение, когда вы не понимали цели обучения, не могли ответить для себя на вопрос «И че?». Как вы себя при этом чувствовали? Как отсутствие ответа на вопрос «И че?» влияло на процесс обучения?

Задание 2

Возьмите любой свой тренинг (или любой другой образовательный продукт). Для каждого смыслового блока (детализацию можно выбрать самостоятельно) пропишите цель. Если вы затрудняетесь прописать цель, стоит подумать над необходимостью данного блока.

Вспоминается проект по тайм-менеджменту, который я реализовывал для одной из розничных сетей. Сразу скажу: он провалился. Почему? Одной из главных причин, на мой взгляд, было то, что та методика, которую мы давали, прежде всего хорошо работала для офисных работников, которые могут распланировать свой день и придерживаться определенного графика. Для сотрудников розницы, которые большую часть времени находятся в торговом зале и их распорядок очень сильно зависит от покупателей, такой подход не очень актуален. Сотрудник магазина не может сказать покупателю: «Знаете, сейчас у меня запланирована работа с документами, подождите, пожалуйста, 10 минут». Это была ошибка неправильного выбора методики. Какие еще ошибки можно совершить: