Джон Лис - Лайфхаки стойких людей. 50 способов быть сильным

Концентрация на вещах, способных спасти ситуацию, означает, что вы сможете решить проблему самостоятельно. Даже если решение и не заслужит премии за лучший дизайн, помните, что быстрое и позитивное решение является лучшим.

Когда дела не ладятся, кажется, что буквально все идет не так. Звонит заказчик и говорит, будто оставил онлайн-заявку шесть дней назад и до сих пор ничего не получил. Полученные вами сведения указывают на то, что вы взяли с него деньги, однако в системе это не зарегистрировано.

Кто-то из коллег предполагает, что такое могло произойти сотню раз на неделе, и никто бы не узнал. Начальник уже звонит команде веб-администраторов, чтобы выразить негодование. Два человека уже связались с заказчиком, чтобы извиниться, но никто точно не знает, какое решение было согласовано. Теперь руководитель вашей группы хочет проверить все входящие запросы и заказы за текущий месяц.

Легко зациклиться, попав в подобную ситуацию. Все идет из рук вон плохо. Система вышла из строя. Кажется, сами небеса готовы обрушиться.

Возможно, это все лишь одна изолированная проблема: конкретный человек, у которого был плохой день, упустил одну-единственную, но очень важную инструкцию или деталь. Но вы этого еще не знаете! Реакции основаны на страхе, пренебрежении к работе других, недоверии к системе информационно-технологического обеспечения, каком-то смутном ощущении того, что все не ладится «под капотом», куда вы не можете заглянуть.

Из-за подобных ситуаций в воздух поднимается облако эмоциональной пыли, однако спокойный разум начинает с выяснения фактов. Даже когда дело катится ко всем чертям, полезно, чтобы кто-нибудь задался вопросом: «А что же в действительности произошло?» Если несколько вещей не удались, легко обобщать, видеть хаос и катастрофу (см. главу 42), но в таких условиях поиск решения проблем затруднен. Вместо этого изолируйте вопрос – и выясните, какой аспект нуждается в неотложном внимании.

Психологически устойчивое сознание ищет самое лучшее спасение от неприятностей, а не самое быстрое. Остерегайтесь скороспелых действий, основанных на информации из вторых рук, или якобы очевидных выводов, сделанных под эмоциональным давлением.

Однажды перед долгой поездкой на поезде я обнаружил, что с моего телефона невозможно отправить текстовые и электронные сообщения. Вместо того чтобы заниматься другой работой, я начал разбираться в настройках, переустанавливать пароли, осуществлять перезагрузку и переформатирование – все это заняло около полутора часов бесполезного труда.

В тот момент я слушал шум, а не факты. Шум привел меня к выводу: «Я изменил настройки телефона по ошибке». Лучше было оставить телефон в покое. Онлайн-поиск в тот вечер подтвердил, что сеть в тот день была перегружена.

Проблема шума заключается в том, что он интригует и оказывает давление сильнее, чем простые факты. Если автомобиль неожиданно заглох, интереснее прокрутить в голове киноленту, фантазируя о том, как сломался двигатель или вышла из строя электроника. Возможно, вы проигнорировали сигнал о низком уровне топлива. Людей, чья работа связана с высокими нагрузками, учат проверять факты перед выдвижением предположений. Обычно это требует рутинной систематической проверки неисправностей. Есть ли подключение к сети? Были ли изменены настройки? Отправлен ли конверт по почте или все еще лежит в вашем портфеле?

Опасность состоит в том, что вещи видятся такими, какими они должны быть, а не такими, какие есть. Вот почему люди забывают ключи от автомобиля в прихожей: их сознание подсказывает, что ключи должны лежать в кармане.

Помните, как, потеряв дома что-то ценное, вы говорили: «Я уже везде посмотрел!», добавляя крепкие выражения? Возможно, вы исключили какие-то места как маловероятные. Между тем у спокойного человека больше шансов отыскать потерю.

То же относится к информации, сообщаемой в условиях повышенного напряжения. Причина, по которой спокойный молодой человек из службы IT-поддержки спрашивает у вас: «Подключен ли ваш принтер к сети?», заключается в том, что в условиях стресса мы не замечаем очевидного и видим лишь ожидаемое. Так что потерянный документ может лежать на самом видном месте, а ключи – в ящичке для ключей.

Когда люди сообщают вам информацию в спешке, они могут совершать ошибки. Вы можете начать выискивать причины, по которым заказчик якобы не получил жизненно важную посылку. Перед тем как обвинять IT-службу, почтовое отделение или почтальона, стоит проверить, был ли вообще получен заказ.

Абсолютная вера в факты ведет к правильным выводам. «Я посмотрел везде» – это не констатация факта, а выражение отчаяния. «Мы не выносили посылку» может быть как фактом, так и эмоциональным шумом, необоснованными «черными мыслями»: возможно, посылка успешно доставлена и находится у клиента в зоне приемки.

Когда кто-то описывает кризис или чрезвычайное происшествие, строго следите за фактами и еще строже – за эмоциональными фильтрами, применяемыми другими людьми. Сосед звонит вам в дверь и просит «набрать телефон экстренной службы – произошла ужасная авария!». Речь может идти о людях, о нескольких автомобилях или об одной кошке. Данная информация получена из вторых рук. Все, что вы знаете, – это то, что произошло нечто, расцениваемое данным очевидцем как ужасная авария.

Осторожно и дипломатично проверьте информацию из вторых рук. Вопрос «Вы уверены?» звучит довольно обидно. Побуждайте людей сообщать факты. Позвольте им быстро сказать о случившемся, а затем попросите спокойно обо всем рассказать, так чтобы они ответили на ваши фактические вопросы: «Что именно он сказал?» или «Как вам стало это известно?»