Алекс Нарбут - Дейл Карнеги. Как стать мастером общения с любым человеком, в любой ситуации. Все секреты, подсказки, формулы

4. Подумайте, как бы вы могли сделать шаг к улучшению ваших отношений. Поняв мотивы и логику этого человека, разве вы стали бы его осуждать? Найдите слова, с которыми вы могли бы обратиться к нему, чтобы выразить свою доброжелательность и понимание. Представьте себе, как бы мог протекать ваш разговор. Представьте, что вы сначала позволяете ему высказаться, изложить свою точку зрения, внимательно слушаете его, не перебивая. Затем вы можете сказать, к примеру: «Я очень хорошо понимаю ваши чувства», «Я знаю, как вам тяжело», «Я вижу, что вы действительно переживаете по этому поводу», и т. д. Настоящее сочувствие как раз и заключается в способности понять чувства другого человека. Понять чувства друг друга – это и значит сделать очень важный шаг к взаимопониманию.

Затем представьте себе, как бы вы могли своими словами изложить то, как вы поняли точку зрения этого человека. Представьте, как бы вы сказали ему об этом: «Если я вас правильно понял, вы считаете… (то-то и то-то)», «Я понимаю, что вы хотели бы…, потому что…», и т. д. Затем вы бы переспросили еще раз, так ли вы поняли мотивы, чувства и желания собеседника.

Дальше представьте, как бы вы изложили свою собственную точку зрения на предмет. При этом помните, что вы должны излагать ее лишь как одну из возможных точек зрения, вовсе не настаивая на своей непогрешимости и не считая, что другого мнения быть не может. Затем вы могли бы выслушать его мнение и подумать, нельзя ли прийти к какому-то компромиссу, который устроит обоих.

5. Решите сами, когда и при каких обстоятельствах подобный разговор мог бы состояться в реальности. Если даже с первого раза вам не удастся договориться – по крайней мере вы можете предпринять попытку это сделать.

Вот примеры, приведенные Дейлом Карнеги, которые демонстрируют, как можно мирно выйти из конфликта, если поставить себя на место другого.

Первый пример. Однажды Дейл Карнеги выступал по радио, рассказывая об одной известной писательнице, которая жила в штате Массачусетс, но по ошибке сказал, что ее дом находится в штате Нью-Гемпшир. После передачи он был буквально затоплен гневными письмами радиослушателей, которые возмущались его ошибкой. Особенно яростный гнев обрушила на него одна пожилая дама, сама выросшая в штате Массачусетс. Ее письмо пылало враждебностью и нарушало все правила вежливости. Первым порывом было ответить ей в том же духе, но Карнеги сдержал себя, осознав, что в таком случае он поступит как разгневанный глупец. Он решил принять ее письмо как вызов, чтобы попробовать обратить враждебность в дружелюбие. И не стал писать ответ, а вместо этого позвонил ей по телефону, твердо решив выразить сочувствие ее точке зрения. Первая фраза, сказанная им, была такова: «Миссис, пару недель назад получил ваше письмо. Мне хотелось бы поблагодарить вас за него». Затем он извинился за то, что в той радиопередаче допустил ошибку, и добавил: «Было очень любезно с вашей стороны найти время, чтобы написать мне».

Женщина начала извиняться, уверять, что это она должна просить прощения, так как была неправа и вышла из себя. Карнеги продолжал игру, настаивая на том, что извиняться должен он. В итоге женщина сказала, что ей стыдно за свое письмо, и поблагодарила Карнеги за то, что он оказался таким милым человеком.

Второй пример. Этот случай взят из книги 27-го президента США Уильяма Тафта «Этика на службе». Одна вашингтонская леди, супруга влиятельного политика, полтора месяца осаждала Тафта, добиваясь назначения своего сына на определенную должность. Но у ее сына не было нужной квалификации, и на эту должность был назначен другой человек. После чего дама прислала Тафту письмо, полное упреков.

«Когда вы получаете такого рода письма, – пишет Уильям Тафт, – вы прежде всего думаете, как бы ответить порезче нахальному автору, нарушающему приличия. Но если хотите ответить поумнее, положите ваш ответ в ящик письменного стола и заприте его на ключ, выньте через пару дней – такие послания могут подождать пару дней – и тогда вы его не пошлете. Именно так я и поступил.

Сел и как можно вежливее написал, что вполне понимаю, насколько мать должна быть разочарована происшедшим, однако назначение на должность зависело не только от моих личных предпочтений, я должен был выбрать лицо, обладающее должной квалификацией. И поэтому вынужден был принять рекомендации начальника отдела. Я выразил надежду, что ее сын добьется намеченной цели на той должности, которую занимает сейчас.

Мое письмо смягчило ее и она прислала мне записку с извинениями за то, что писала раньше.

Однако сделанное мной назначение не вошло сразу в силу, и через некоторое время я получил письмо, якобы от ее мужа, написанное тем же почерком, что и первое. В нем сообщалось, что благодаря нервному потрясению, вызванному постигнутым разочарованием, она слегла и у нее развился рак желудка в тяжелой форме. Не смогу ли я помочь восстановить ее здоровье, отменив сделанное распоряжение и назначив ее сына? Я был вынужден написать еще одно письмо, адресовав его на этот раз ее мужу. В нем выразил надежду, что диагноз окажется ошибочным, выразил сочувствие горю, постигшему его из-за болезни жены, но сказал, что отменить назначенное лицо невозможно. Через два дня после отправления письма мы устроили в Белом Доме музыкальный вечер, и первыми, кто приветствовал там миссис Тафт и меня, были этот супруг и его жена, хотя она только что была на смертном одре».

Каждый человек хочет быть понятым. Каждый хочет сочувствия, сострадания. Каждый хочет, чтобы другой посмотрел на мир его глазами и узнал, каково ему живется. Так дайте людям то, что они хотят! Это не трудно. Воспринимайте это как вызов, как новое увлекательное занятие, или, если хотите, как игру. Только играйте искренне, от души! Вы будете вознаграждены.

Стены враждебности рушатся мгновенно, как только вы выражаете сочувствие и понимание.

Нет лучшего способа понравиться другому, чем взглянуть на мир его глазами и продемонстрировать ему, как вы его понимаете. Делайте это – и у вас не останется проблем в общении.

Когда вас критикуют или ругают – что вы делаете? Начинаете оправдываться, защищаться, доказывать, что вы не виноваты? И что в итоге получается? Разве таким образом вы сглаживаете конфликт? Или вам удается убедить вашего критика, что он неправ?