Алекс Нарбут - Дейл Карнеги. Как стать мастером общения с любым человеком, в любой ситуации. Все секреты, подсказки, формулы

Скажите вашему новому сотруднику, что наслышаны о его высоком профессионализме, – и он покажет себя с самой лучшей стороны.

Сообщите человеку, с которым собираетесь заключить финансовую сделку, что уверены в его репутации безупречно честного человека, – и у вас будет больше шансов не оказаться обманутым.

Конечно, бывают исключения, и стопроцентной гарантии, что человек оправдает ваши ожидания, вам никто не даст. Но все же вы с большей вероятностью получите положительный результат от того, кому предварительно заявили, что уверены в его честности, благородстве и порядочности.

Вы можете решить, что в наше время доверять людям нельзя. Что стоит только довериться – как тут тебя и обманут. Ну что ж, вероятно, у вас есть основания так считать. Поэтому остается только посоветовать: прежде чем решать, иметь ли дело с тем или иным человеком, убедитесь в его надежности. Наведите справки о его репутации из всех доступных вам источников. С ненадежными людьми (и фирмами) действительно не надо связываться. Но если уж вы решили иметь с кем-либо дело – доверяйте ему. Ваше недоверие лишь увеличит вероятность того, что вас и правда подведут. Ваше доверие будет стимулировать человека показать себя перед вами как можно лучше.

Бывают ситуации, когда доверие к человеку, имеющему плохие, и даже преступные намерения, заставляло его отказаться от этих намерений. Всем известны истории, когда девушка, завидев хулигана на пустынной улице, просила его проводить ее до дома и говорила, что она очень боится хулиганов, а он, как она видит, такой хороший, добрый человек. И он действительно начинал играть роль хорошего, доброго человека.

Конечно, вы можете сказать, что в подобных историях слишком уж много от рождественской сказки, а к реальности они имеют мало отношения. Возможно, вы и правы. Но все же доля правды в таких историях есть. И эта доля правды состоит в том, что всем людям хочется казаться лучше, чем они есть на самом деле. И если кто-то другой увидит в вас доброго, благородного человека, очень велика вероятность, что вы начнете вести себя так, чтобы укрепить человека в этом его мнении.

Вот какую историю рассказал Дейл Карнеги – о том, как одной компании по продаже и обслуживанию автомобилей удалось уладить конфликт с клиентами.

Несколько клиентов отказались оплатить счета за обслуживание их автомобилей, потому что у каждого из них были какие-то претензии к компании. Сначала работники финансового отдела компании следовали заведомо проигрышному сценарию: они начали в резкой форме требовать, чтобы клиенты оплатили счета, заявив, что компания права, а клиенты неправы. Они намекнули каждому клиенту, что компания знает об автомобилях больше, чем он, а потому его претензии никто выслушивать не будет. После этого начался конфликт, который, казалось, уладить можно только в суде.

Но тут вмешался управляющий компанией, решив испробовать другую тактику. Он нанес визит лично каждому клиенту и заверил каждого, что уверен в его честности и справедливости. Он выразил убежденность, что сам клиент, безусловно, знает свою машину лучше, чем работники его компании. Он предоставил возможность каждому клиенту говорить и с интересом и сочувствием выслушал его. Затем он говорил, что понимает чувства клиента и приносит извинения за то, что к тому плохо отнеслись и не выполнили всех его требований. После чего обращался к клиенту с такими словами: «Зная, что вы терпеливы и справедливы, прошу вас исправить ваш счет так, как сделали бы это, будучи президентом нашей компании. Предоставляю вам это. Как вы скажете, так и будет».

После чего лишь один клиент уменьшил свой счет – на один пенни. Все остальные оплатили счета полностью.

Самое интересное, что в течение следующих двух лет все эти клиенты купили новые автомобили именно в этой компании.

Даже человек, склонный к обману, с большой вероятностью откажется от своих намерений, если вы продемонстрируете, что считаете его умным, честным и справедливым.

Представьте себе: даже ваши добрые мысли о человеке могут существенно улучшить ваши с ним отношения. Вы можете даже не говорить вслух о том, что хорошо думаете о человеке, – он это почувствует. Вы можете сами убедиться в этом на практике.

Выполните следующие несколько шагов.

1. Подумайте как минимум о трех людях, отношения с которыми вы хотели бы улучшить. Возьмите тетрадь, ручку и запишите имена этих людей – каждое на отдельном листе.

2. Сначала сосредоточьтесь на первом из этих людей. Теперь вам надо быть предельно честным с собой и вспомнить, что плохого вы говорили или думали о нем. Сейчас неважно, насколько соответствуют действительности или нет эти ваши представления. Возможно, то плохое, что вы думаете о человеке, – правда, а возможно, вы предвзято относитесь к нему и обвиняете в том, в чем он не виноват. Но постарайтесь не задумываться сейчас об этом. Представьте, что вы способны совершить чудо: отказавшись от плохого мнения о человеке, заставить его измениться к лучшему.

3. Записав все то плохое, что вы думаете о нем, попробуйте сформулировать противоположные по смыслу мнения и записать рядом.

Например:

Он корыстный человек. – Он бескорыстен.

Он злой, агрессивный. – Он добрый, мягкий, спокойный.

Он легко отказывается от своих слов. – Он всегда держит свое слово.

4. Теперь отложите тетрадь и ручку, сядьте в удобную позу и закройте глаза. Расслабьтесь, дышите ровно и размеренно. Представьте, что перед вами стоит тот человек, о котором вы только что размышляли. Попробуйте представить его себе как можно четче и ярче.

Представьте, что он выглядит и ведет себя в полном соответствии с вашим первым, негативным мнением о себе. Представьте, например, что он злой и агрессивный.

Затем представьте, что вы говорите ему (или внушаете мысленно) свое второе, позитивное представление о нем. Например: «Ты добрый, мягкий, спокойный».

Представьте, как человек меняется под воздействием этих слов. Поверьте, что он правда способен стать таким, каким вы его хотите видеть. Поверьте, что в нем скрыты положительные стороны, которые, возможно, не проявляются лишь потому, что никто не верил в то, что в нем есть это хорошее.

Станьте первым, кто поверит в это.

Добейтесь, чтобы картина преображения этого человека, представшая в вашем воображении, была как можно более достоверной.

5. Сделайте перерыв, прежде чем работать со следующим человеком из этого списка. Решайте сами, насколько продолжительным будет этот перерыв. Если хотите, можно отложить эту работу на другой день, а если хотите, можете проделать ее через час-другой или меньше.