Елена Иванова - Медиация как переговоры. Рабочий сценарий. Первая серия

Мне кажется неточным высказывание, что медиатор становится переводчиком сязыка одной стороны на язык другой и обратно. Мне кажется, что гораздо важнее, чтобы медиатор, творчески взаимодействуя со сторонами, помогал им создавать новый, общий, характерный и необходимый именно для них язык взаимопонимания. Тогда этот объединяющий язык станет средством коммуникации, которым они смогут впоследствии пользоваться для профилактики и решения проблем самостоятельно, не прибегая к услугам толмача. Эта непростая цель является органичной для медиации и вполне достижима в ней, причем каждый раз по-своему, хотя не менее значимым является и следование ряду общих стратегических подходов.

Таким образом, включение информационного фактора может стать как следствием, так и источником нарушения коммуникации. Особенно сильно это сказывается в стрессовой, конфликтной ситуации, в результате воздействия которой у сторон угнетается и примитивизируется познавательная деятельность. Искажение информации, нарушение коммуникации между сторонами – обязательные следствия и спутники любого конфликта. С другой стороны, ухудшение понимания друг друга, неспособность слышать друг друга и другие коммуникативные пробелы – типичные конфликтогены, которые неизбежно рано или поздно приводят к серьезным проблемам во взаимоотношениях, образуя порочный круг эскалации проблем.

Участники конфликтного взаимодействия начинают видеть ситуацию в черно-белых тонах, не слышат и не понимают друг друга, демонизируют оппонента, неверно определяют баланс сил, при этом часто недооценивая противника, который может нанести чувствительный урон, питают иллюзии по поводу будущих перспектив неразрешенного спора. Способность к прогнозированию особенно страдает, и участники конфликта оказываются не способны действовать рационально, застопориваются на позициях, которые не только неприемлемы для партнера, но часто не отвечают их же собственным интересам.

Нарушенная информационная передача может быть «чистой», даже без существенных примесей влияния других факторов, других отягощающих ситуацию обстоятельств.

В информационном конфликте провокаторами чаще всего являются:

• недостаток информации, ее неполнота и неточность;

• запаздывание информации или ее преждевременность;

• разное понимание одних и тех же явлений и высказываний;

• разные трактовки прошлых событий, в том числе, связанных с конфликтом;

• несоблюдение конфиденциальности;

• недооценка событий и фактов;

• специальное или непреднамеренное искажение информации;

• подозрения в утаивании информации;

• недоверие экспертной оценке и авторитетным источникам;

• ненадежность источников информации, в том числе СМИ;

• неточность перевода и трактовки сообщений средств массовой информации;

• слухи и сплетни;

• неурегулированные спорные вопросы законодательства, правил, инструкций;

• другие информационные сбои.

Проблема может возникнуть в результате неверных коммуникативных установок и вытекающих из них ожиданий, сопровождаемых соответствующими непродуктивными действиями. Наиболее типичные варианты таких неудачных вариантов коммуникации в переговорах и медиации таковы:

• В переговорах используются высказывания типа «кто-то, кое-где у нас порой» и прочие выражения такого характера вместо конкретного указания на людей, параметры и обстоятельства места и времени, что приводит в многочисленным ошибкам интерпретации.

• Один или оба партнера предполагают, что другой/ другие разделяют его чувства и цели и не проверяет свои ожидания от партнеров, что легко может приводить к ощущению их предательства, ненадежности и собственной уязвимости.

• Партнеры считают, что существует только два варианта решения проблемы, чаще всего по типу «мое и неправильное», и не пытаются расширить зону поиска.

• Партнеры подразумевают, что можно читать мысли. Им кажется, что они сами видят другого насквозь и знают его намерения, а с другой стороны, полагают, что он прекрасно понимает, что должен сделать, чтобы удовлетворить своего визави. Соответственно, если это не делается, то, значит, «он просто не хочет», не делает из упрямства или исходит из других недружелюбных намерений.

• Партнеры посылают друг другу незаконченные сообщения, поскольку думают, что и так все ясно (см. предыдущий пункт).

• Партнеры пропускают смысловые связки в своих сообщениях, поскольку для них самих эти связи очевидны, и в результате «нарываются» на непонимание и неадекватное с их точки зрения реагирование.

• Партнеры отправляют двусмысленные сообщения или два и более послания с противоположным смыслом, ожидая, что другой сам все понимает и отфильтрует верно.

• Сообщение партнеру не отправляется, а поведение «отправителя» таково, как если бы оно было отправлено, поскольку партнер должен сам «догадаться».

Если информационный фактор – единственный выраженный провокатор конфликта, то прогноз таких переговоров в ходе медиации очень благоприятен. Налаживание коммуникации в таких случаях может оказать потрясающий эффект. У меня бывали медиации, когда после того, как одна из сторон рассказывала о своем видении проблемы и своих пожеланиях, вторая удивленно восклицала: «Да я разве против?! Что же ты раньше не сказал?!» Конечно, тут надо было держать ухо востро, чтобы стороны не начали новый виток споров по поводу того, кто, что и когда говорил, а кто не слушал или делал вид, что не понимает. При грамотных превентивных мерах такая ситуация разрешалась сравнительно легко, и достигнутая договоренность соблюдалась.

Дело налаживания полноценного информационного обмена осложняется тем, что одной из особенностей нашей российской, так называемой «высококонтекстной» культуры является склонность не говорить о своих истинных запросах, чувствах, мыслях напрямую. Предполагается, что наш партнер сам прочитает все, что подразумевается «между строк». Такие коммуникативные «манеры», а точнее, манёвры часто воспринимаются в нашей культуре как деликатность и тактичность, как «умение себя вести».

Многим, особенно женщинам, кажется неотесанным и грубым говорить о своих чувствах и потребностях «в лоб», напрямую. Нередко результат, который такие люди-женщины получают в результате прямого запроса, воспринимается ими как вынужденный, подвергается ими обесцениванию и даже может восприниматься как унижение: «Почему это я должна просить?». Думаю, мы все, живущие в нашей культуре, в некоторой части разделяем подобные взгляды.

Подход «говорить намеками» имеет свои преимущества, тем не менее, у каждого «междустрочие» может оказаться разного объема и содержания. Понимать друг друга с полуслова, полувзгляда, полунамека – неизъяснимое удовольствие, ощущение родственности душ, чувство «одной крови». Чаще всего это результат долгого успешного взаимодействия аналогично тому, как живущие долгие годы в благополучном браке супруги становятся друг на друга похожи даже внешне.