Джозеф Гренни - Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

А вот что происходит у вас дома. Вы только сели за стол, как вдруг открывается дверь и на пороге появляются улыбающиеся родственники со стороны мужа, которых вы совершенно не ждали. Вы уже просили их заранее предупреждать о приезде, особенно если они решили навестить вас в обеденное время, но они в очередной раз проигнорировали ваши слова. Какую проблему вам нужно решить?

Вы не рассчитывали, что их придется кормить, – еды на всех не хватит. Этот вопрос обсудить просто. Они всегда обещают позвонить, но каждый раз приезжают внезапно, и вы уже перестали им верить. Поднять этот вопрос будет сложнее. Наконец, отклонив предложение присоединиться к вам за столом, они, надувшись, устраиваются в углу. С этим справиться практически невозможно.

В каждом из этих случаев у вас возникает два вопроса: «что?» и «стоит ли?». Во-первых, о какой, собственно, проблеме или проблемах следует говорить? Как разобраться с ворохом проблем, разложить его на составляющие и выбрать самую актуальную? Выбор достаточно велик, но все вопросы поднять не удастся – уж точно не за один раз. Во-вторых, вы должны определиться, заводить ли разговор вообще. Стоит ли высказывать свое мнение и вызывать новые неприятности? Может быть, лучше промолчать, хотя так, конечно, вы рискуете не разрешить волнующую вас проблему никогда.

Давайте разберемся с каждым вопросом по отдельности. Найдя ответ на «что?», мы перейдем к «стоит ли?».

Что обсуждать, вероятно, – самая важная тема из тех, о которых говорится в книге. Чаще всего проблемы не приходят по одной, и человеку нелегко понять, какие из них требуют серьезного разговора.

Например, девочка-подросток клянется отцу, что вернется с вечеринки не позже полуночи, но приходит домой около часа ночи. Возникает вопрос: какую проблему нужно обсуждать? «Это просто, – скажете вы. – Конечно, опоздание». Верно, но это взгляд на случившееся лишь с одной стороны.

А вот несколько других. Дочь нарушила обещание. Обманула доверие отца. А ведь он чуть с ума не сошел от страха: ему представлялось, что его девочку сбила машина. Она намеренно и сознательно нарушила правило, установленное семьей. Открыто проигнорировала требование отца, попытавшись вырваться из-под родительского контроля. Дочь хотела отомстить отцу за то, что он не пустил ее гулять в прошлые выходные. Она знала, что доведет его почти до помешательства, если задержится с парнем, у которого на лице нет живого места от пирсинга, и все же так поступила.

Хотя девушка вошла в дверь спустя всего шестьдесят минут после «часа икс», ее отец, скорее всего, хочет обсудить не только эту проблему. Здесь есть и еще один подвох: если он выберет из длинного списка не тот вопрос и в ходе разговора получит на него ответ, у него может сложиться впечатление, что он все сделал правильно. Однако, если вы хотите идти по стопам людей, которых мы называем неформатными лидерами, придется научиться выбирать самую важную проблему и разбираться именно в ней, иначе она никогда не будет решена. Это ставит перед нами задачу определить, что это та самая проблема.

Как выбрать правильную проблему из всего свалившегося на вас вороха? Давайте обратимся к примеру из жизни. Эту историю, произошедшую в одной начальной школе, мы рассматривали на тренинге для директоров. На перемене учитель видит следующую сцену: две ученицы второго класса играют на рукоходе. Мария подталкивает Сару, чтобы она продвигалась быстрее, но та бросает ей: «Не трогай меня, грязная мексикашка!» Мария не остается в долгу. «Зато я не жирная», – парирует она. С этого все началось…

Директор вызывает родителей девочек и рассказывает им о происшествии. Он объясняет, что их детей ждет наказание. Родители Марии не возражают, благодарят директора, на этом для них все заканчивается. Мать Сары относится к делу иначе. Она спрашивает: «Как накажут моего ребенка?» Директор объясняет, что наказание будет соответствовать тяжести проступка.

На следующий день мать Сары приходит в школу без предупреждения. Поймав директора в коридоре, она громко и резко заявляет, что не хочет, чтобы школа наказывала ее дочь. Мол, она сама позаботится о наказании. Директор объясняет ей, что школа обязана принять соответствующие меры. Завтра Саре не позволят обедать вместе с одноклассниками: она съест свой обед в учительской под надзором классного руководителя. Таково будет ее наказание. На что мать заявляет, что завтра заберет дочь во время обеда и отведет ее в ближайший ресторанчик, где проведет с ней воспитательную беседу.

В этом сценарии содержится ряд проблем. Многие директора, услышав нашу историю, высказались довольно резко. «Тут все просто, – предположили они. – Это дело нужно перенаправить на рассмотрение в районный дисциплинарный комитет. И кроме того, поскольку здесь затронуты и расовые вопросы, матери из-за ее настойчивости могут грозить серьезные неприятности». Но, конечно, суть вопроса не в том, чтобы заставить женщину пожалеть о содеянном. Так что же делать?

Серьезно углубившись в ситуацию, директора выделили в ней ряд самостоятельных проблем.

– Во-первых, налицо проблема вмешательства. Женщина не имеет права спрашивать, как накажут ее ребенка. Это частное дело.

– Нет, более серьезная проблема заключается в том, что мать Сары требует, чтобы школа отказалась от своего права наказывать. Это совершенно неприемлемо.

– А еще ребенок получит награду вместо наказания, пообедав в ресторане с матерью. Каково это?

– А как насчет того, что мать грубит и пытается плести интриги? В этом нет ничего хорошего.

Наконец один заместитель директора поднимает вопрос, который кажется важным всем:

– Боюсь, школа и родители не должны пытаться решить проблему по отдельности. Я бы хотел выработать план действий вместе с матерью. В противном случае она может начать воспринимать школу как врага, и ребенок скоро будет думать точно так же.

Определив этот важный вопрос как основную проблему, директор проведет разговор, который поможет ее разрешить, и получит то, что ему действительно нужно, – партнерство с родителями, что пойдет на пользу и ребенку. Решением всех других проблем этого не достичь. Вы проведете запланированную беседу, но часть заинтересованных сторон и дальше будут испытывать досаду и неудовольствие.

Итак, запомните: если разговор не дает желаемого результата, значит, вы пытаетесь решить вовсе не ту проблему, которую нужно.

Прежде чем вступить в общение с агрессивной матерью, давайте обратимся к другой проблеме. На этот раз вы беседуете с владельцем агентства недвижимости в сельской местности.