Уоррен Бергер - Красивый вопрос

Существуют другие способы работы с вопросами, которые вы собираетесь задать, – разделение их на части или изменение их формы и сферы охвата. В медиалаборатории Массачусетского технологического института Тод Маковер учит студентов по мере необходимости расширять или сужать сферы охвата их вопросов. Расширение сферы охвата распространяет действие вопроса на большее количество людей и, соответственно, повышает его значимость. Например, основатели Airbnb могли ограничить сферу действия своей идеи и спросить: «Можем ли мы создать онлайновую систему сдачи частного жилья в аренду в Сан-Франциско?» , но они быстро расширили ее, задавшись вопросом: «Сможет ли эта идея работать во всем мире?» Вместе с тем, как отмечает Маковер, чтобы продвинуться в решении сложного вопроса, иногда необходимо разделить его на более мелкие, решение которых легко можно проверить на практике, например, прежде чем заставить свою идею работать в масштабах всего мира, попробуйте реализовать ее на собственном заднем дворе.

Еще один метод работы с вопросами был предложен исследователями из Института правильных вопросов, которые обнаружили, что вопрос можно улучшить, если сделать его открытым или закрытым. Предположим, к примеру, что я ломаю голову над вопросом: «Почему с моим тестем так трудно ужиться?» Подобно большинству вопросов «Почему?», «Что, если?..» и «Как?», этот вопрос относится к категории открытых, так как на него нельзя дать один конкретный ответ. Но посмотрите, что произойдет, когда я преобразую его в закрытый, требующий ответа «да» или «нет»: «С моим тестем трудно ужиться?»

Сформулированный таким образом, данный вопрос заставляет меня внимательно рассмотреть предположение, заключенное в первоначальном вопросе, и, возможно, прийти к выводу, что оно может быть необоснованным (поскольку у тестя могут быть другие родственники и друзья, с которыми он прекрасно уживается). Это может заставить меня вернуться назад и переформулировать первоначальный вопрос, чтобы сделать его более точным: «Почему мне трудно ужиться с моим тестем?» Исследователи из Института правильных вопросов установили, что этот процесс работает в обоих направлениях: закрытые вопросы тоже можно улучшить, преобразуя их в открытые.

Такие методы могут оказаться очень эффективными, но самый лучший способ поставить вопрос под вопрос заключается, пожалуй, в том, чтобы вывести его в окружающий мир и посмотреть, смогут ли заключенные в нем предположения доказать свою обоснованность, если проверить их на других людях и ситуациях. Часто вопрос, который кажется правильным в одном контексте, оказывается неправильным в другом.

Развивающимся странам не хватает инкубаторов для недоношенных детей. Многие годы организации здравоохранения и благотворительные учреждения задавали логичный вопрос: «Как нам доставить больше инкубаторов туда, где они необходимы?» Ответ был простым – благотворительность. Но это был правильный ответ на неправильно поставленный вопрос. Согласно сообщению New York Times, тысячи инкубаторов посылались в бедные страны «лишь для того, чтобы вскоре оказаться на “кладбище инкубаторов”». Однако это был лишь один из аспектов серьезной проблемы, которая не ограничивалась положением дел с инкубаторами. Результаты одного исследования показали, что 96 процентов медицинского оборудования, присланного из-за границы в рамках программы гуманитарной помощи, использовалось в течение короткого времени, а потом выбрасывалось.

Гораздо лучший вопрос, который в конце концов сформулировали работавшие над проблемой эксперты министерства здравоохранения, звучал так: «Почему люди в развивающихся странах не используют инкубаторы, которые им присылают?» Наблюдение на местах показало, что оборудование часто выходило из строя, а у местных специалистов не было не только запасных частей, но и необходимых знаний. Ответив на это «Почему?», эксперты перешли к вопросу «Что, если?..»: «Что, если мы сможем поставлять инкубаторы, которые легко использовать и ремонтировать?»

Один из участников этой инициативы, врач Джонатан Розен, самостоятельно изучил проблему и обнаружил, что во многих странах, нуждавшихся в инкубаторах, можно найти сколько угодно выброшенных автомобилей. Это позволило подойти к проблеме с неожиданной стороны и спросить: «Как нам изготовить инкубатор из автомобильных запчастей?» Для решения данного вопроса была создана некоммерческая группа дизайнеров, сумевших соорудить недорогой, простой в использовании инкубатор из автозапчастей, который легко мог починить любой мало-мальски толковый механик с помощью запчастей, взятых на ближайшей автомобильной свалке.

В мире благотворительности, так же как в бизнесе, медицине и науке, полным-полно случаев, похожих на историю с инкубаторами из автозапчастей, когда причиной постановки неправильного вопроса, основанного на неполной информации или ошибочных предположениях, становилась оторванность тех, кто формулирует вопрос, от проблемы, которую они пытались решить. Одним из самых лучших способов устранения этой причины становится сокращение дистанции между спрашивающим и проблемой.

Смысл контекстного поиска состоит в том, чтобы задавать тщательно подготовленные вопросы, находясь «в контексте», что позволяет вести наблюдение, слушать и испытывать эмпатию к происходящим событиям. Это помогает формулировать более разумные и, следовательно, более эффективные вопросы.

В мире бизнеса пионером таких исследований стала компания IDEO. Приступая к созданию этой дизайнерской фирмы двадцать с лишним лет назад, ее основатели, включая Дэвида Келли и его брата Тома, понимали, что для решения проблем эргономического проектирования (например, чтобы найти ответ на вопрос «Как нам создавать гаджеты, которые хорошо вписываются в жизнь людей?») компания вынуждена будет проводить исследования в области поведенческой психологии, которыми обычно занимаются социологи. Поэтому компания наняла психологов и других специалистов по человеческому поведению и начала разрабатывать собственные методы наблюдения за людьми.

Создатели IDEO знали, что задавать эффективные вопросы, отгородившись от мира стенами компании или в искусственных условиях фокус-групп, невозможно. Для того чтобы понять, как живут люди, нужно погрузиться в их жизнь – наблюдать за ними на кухне, сопровождать их во время походов по супермаркетам и так далее. Чтобы получить информацию из первых рук, исследователям компании порой приходится заходить очень далеко.

Классическим примером стал случай, когда группа больниц поручила IDEO ответить на вопрос: «Какое впечатление оставляет больница у пациентов?» Руководители больниц были крайне удивлены, когда вместо красочной презентации, подготовленной с помощью PowerPoint, специалисты IDEO показали им длинное, смертельно скучное видео больничного потолка. Мораль фильма: «Когда вы целыми днями лежите на больничной койке, единственное, чем вы можете заниматься, – разглядывать потолок, а это зрелище оставляет крайне тоскливое впечатление», – объяснил представитель компании Пол Беннетт. Чтобы прийти к такому выводу, одному из сотрудников IDEO пришлось на самом деле лечь в больницу, где его уложили на каталку, отвезли в палату и разместили на больничной койке. Метод погружения позволяет компании изучать вопрос или проблему изнутри, вместо того чтобы смотреть на нее снаружи. (Вскоре после просмотра видеофильма больничные медсестры по собственной инициативе расписали рисунками потолочную плитку в каждой палате.)